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呼叫中心運營(yíng)管理系統（二）
---Teleweb-OMS軟件產(chǎn)品介紹

九五太維技術(shù)總監孫必勇 2005/07/19

　　Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)軟件，又稱(chēng)呼叫中心運營(yíng)管理系統，是九五太維公司基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營(yíng)理念，根據在多個(gè)行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并且行之有效的咨詢(xún)思想和方法，同時(shí)積累了大量的自身運營(yíng)管理經(jīng)驗的基礎上，總結和開(kāi)發(fā)出的一套適合中國本地化的運營(yíng)管理系統。

　　Teleweb-OMS運營(yíng)管理系統側重于客戶(hù)服務(wù)管理指標、話(huà)務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績(jì)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營(yíng)客服中心。

　　該產(chǎn)品理念是與九五太維的運營(yíng)咨詢(xún)思想一脈相承的，是九五太維運營(yíng)咨詢(xún)的工具化體現。使用該軟件產(chǎn)品可以使客服中心充分利用先進(jìn)的運營(yíng)咨詢(xún)思想，達到最佳的咨詢(xún)與實(shí)踐效果，并且能夠保證持之以恒。

1.產(chǎn)品介紹

　　Teleweb-OMS運營(yíng)管理系統共有11個(gè)模塊，涵蓋了動(dòng)態(tài)質(zhì)檢管理、培訓管理、考勤管理、人力資源管理、話(huà)務(wù)預測與自動(dòng)排班、KPI管理、績(jì)效考核、部門(mén)間的需求單管理等各個(gè)環(huán)節，并且提供了外部數據抽取功能和報表自動(dòng)生成功能。

1.1 考勤管理模塊
　　客服中心人員管理的最基礎部分就是每天的出勤情況。Teleweb-OMS產(chǎn)品將話(huà)務(wù)人員的考勤與績(jì)效緊緊地結合在一起，是專(zhuān)業(yè)而靈活的客服中心人員考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各種考勤申請（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統計等多項功能。該模塊不但解決了在線(xiàn)話(huà)務(wù)員的考勤處理，同時(shí)解決了其他人員（如培訓師、質(zhì)檢員、助理等）的考勤管理。

1.2 人力資源管理　　　　
　　Teleweb-OMS客服中心人力資源管理主要有三個(gè)方面的功能：一是提供客服中心人員組織結構圖、提供員工基本信息；二是解決客服中心的人員招聘、入職、調動(dòng)、離職等全流程管理，便于歸檔和管理；三是引入呼叫中心國際知名題庫自動(dòng)實(shí)現性格測試，招聘時(shí)能判斷適合做呼入服務(wù)還是呼出服務(wù)。

1.3 培訓管理模塊
　　包括培訓課程發(fā)布、培訓調查、培訓申請、培訓安排、培訓結果評分、培訓結果歸檔等功能。可以根據培訓申請設置培訓課程，然后根據課程進(jìn)行培訓安排，培訓完畢后將培訓考核記錄歸檔。Teleweb-OMS培訓管理模塊是客服中心人員培訓管理的電子化工具，也是量化培訓與衡量培訓結果的手段，同時(shí)也是話(huà)務(wù)員上崗、升遷的重要依據。

1.4 話(huà)務(wù)預測與自動(dòng)排班
　　Teleweb-OMS軟件中話(huà)務(wù)預測工具可彈性化根據時(shí)段差異，對歷史話(huà)務(wù)量加權，更準確預測未來(lái)話(huà)務(wù)。根據話(huà)務(wù)可以預測出未來(lái)每隔半小時(shí)所需要的坐席數量，同時(shí)提供了未來(lái)的坐席占用率、來(lái)電速度、平均應答速度、服務(wù)水平預測等各項指標以供參考。在排班過(guò)程中提供CSR個(gè)性化設定，如班別喜好、專(zhuān)業(yè)度等設定，提高自動(dòng)排班準確性。該模塊采用了遺傳算法，是國內第一家全智能的話(huà)務(wù)排班系統，可以最大限度地提高座席利用率，有效節省成本，并且降低變動(dòng)沖擊風(fēng)險。

1.5 動(dòng)態(tài)質(zhì)檢管理
　　Teleweb-OMS通過(guò)預先設定的質(zhì)量評測基準（可隨時(shí)配置、調整和生效），對呼出和呼入話(huà)務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢實(shí)時(shí)監控和評測，并將服務(wù)質(zhì)量的監控結果實(shí)時(shí)量化和歸檔，便于查詢(xún)、統計和分析。該模塊可支持多種評測方式（如現場(chǎng)評測、遠程監聽(tīng)評測、錄音評測、電話(huà)撥測），通過(guò)多重二維權重表實(shí)現綜合質(zhì)檢分數，每個(gè)話(huà)務(wù)員可以通過(guò)系統自動(dòng)查看自己的評分結果與細節。

1.6績(jì)效考核管理
　　績(jì)效考核管理模塊是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過(guò)多級績(jì)效考核模型，利用二維權重分值方式，層層疊加將前面所提到的各個(gè)環(huán)節，形成客服中心員工的最終績(jì)效考核結果，并且實(shí)時(shí)以量化形式形成報告。該模塊是客服中心管理人員對話(huà)務(wù)員進(jìn)行管理的有力工具，也是九五太維多年呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗的結晶。該模塊不但可以動(dòng)態(tài)配置績(jì)效考核模型，而且可以自動(dòng)抽取現有業(yè)務(wù)系統中的相關(guān)數據。

1.7 KPI指標監控
　　KPI指標監控是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過(guò)自動(dòng)抽取動(dòng)態(tài)的CTI客觀(guān)數據，經(jīng)過(guò)必要的模型計算，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地向呼叫中心管理人員展示了各種KPI指標，如Inbound Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon rate、Average Talking Time等呼叫中心管理人員必須關(guān)注的體現呼叫中心服務(wù)水平的KPI。

1.8 需求單管理
　　提供客服中心內部各個(gè)部門(mén)之間，甚至與其他部門(mén)之間的日常工單流轉和管理，典型的有技術(shù)需求單、招聘需求單等。舉例來(lái)說(shuō)，客服中心經(jīng)常會(huì )請信息部門(mén)幫助解決技術(shù)問(wèn)題，這些請求平時(shí)多是頭和Mail方式，不利于分類(lèi)、統計和管理，該模塊通過(guò)需求單的方式，將請求者姓名、聯(lián)系方式、需求內容（可以添加附件、期望解決期限）等以電子工單的方式進(jìn)入到系統中，相關(guān)技術(shù)人員幾秒鐘內就會(huì )在自己的郵件中看到通知，進(jìn)行簽出處理。

1.9 即時(shí)消息廣播
　　采用即時(shí)通訊的方式，為呼叫中心內部的所有員工提供了實(shí)時(shí)的交流和通知功能。呼叫中心管理人員可以通過(guò)該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過(guò)該功能進(jìn)行實(shí)時(shí)交談。

1.10 外部數據集成
　　該模塊采用了數據倉庫中的外部數據處理手段，通過(guò)ETL方式將任何外部所需數據源實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)地抽取過(guò)來(lái)，進(jìn)行建模和加工處理。使得外部數據，如黑龍江移動(dòng)客服中心的應用系統中各種業(yè)務(wù)數據（CSR接聽(tīng)電話(huà)總數量、CSR實(shí)際通話(huà)總時(shí)長(cháng)、投訴業(yè)務(wù)數量、咨詢(xún)業(yè)務(wù)數量、ACW總時(shí)間等等），都可以無(wú)縫地集成到Teleweb-OMS中來(lái)，極大地方便了黑龍江移動(dòng)客服中心的績(jì)效考核與運營(yíng)管理。

1.11 智能水晶報表
　　Teleweb-OMS軟件提供了智能水晶報表工具，可以動(dòng)態(tài)地、方便地進(jìn)行報表內容設置，并自動(dòng)形成各種客服中心運營(yíng)管理報表。同時(shí)可以使黑龍江移動(dòng)根據原始數據提供統計、歸納、分析能力。

1.12 后臺管理工具
　　Teleweb-OMS軟件提供了非常靈活的后臺配置工具，使系統可以根據客戶(hù)的實(shí)際情況，進(jìn)行客戶(hù)組織架構、人事歸屬、上下級關(guān)系的設置和變更，所有這些變更與調整都可是客戶(hù)自己進(jìn)行，無(wú)須編程。同時(shí)系統可以進(jìn)行多種角色定義（如CSR、TL、QC、QA、Suppervisior、Manager、Technical Support、GM等）,并且每個(gè)人的權限可以通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊完成配置。另外系統的菜單都是客戶(hù)自己訂制的，可以實(shí)現分級的權限管理。另外，還提供了快捷方式菜單功能。

2.產(chǎn)品作用
Teleweb-OMS運營(yíng)管理系統的優(yōu)點(diǎn)和帶來(lái)的好處至少有以下幾個(gè)方面：

國內外第一家全面的運營(yíng)管理系統

提高呼叫中心運營(yíng)和管理效率

可以降低整體運營(yíng)成本

保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

積累原始數據提高歸納分析能力

遠程實(shí)時(shí)監控和管理多點(diǎn)呼叫中心

動(dòng)態(tài)跟蹤各種KPI指標

實(shí)現話(huà)務(wù)預測和自動(dòng)排班

快速直接完成績(jì)效考核
可自動(dòng)抽取其它系統的數據

3運行環(huán)境

　　呼叫中心運營(yíng)管理系統（Teleweb-OMS）對運行環(huán)境要求非常隨和，在客服中心的網(wǎng)絡(luò )（LAN或WAN都可）上提供1-2臺PC SERVER即可。

　　由于Teleweb-OMS是個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統,可以幫助企業(yè)降低使用費用,提高信息的可訪(fǎng)問(wèn)度并且可以從多個(gè)數據源獲取信息,提供報表。

其他環(huán)境：

OS: Windows 2000 Server

DB: 支持ORALCE、MS SQL等多種數據庫

AP: B/S架構

呼叫中心運營(yíng)管理系統(三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯

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