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呼叫中心運營(yíng)管理系統（一）

呼叫中心運營(yíng)管理系統(三)
---專(zhuān)業(yè)的客服排班軟件

九五太維技術(shù)總監孫必勇 2005/07/25

　　Teleweb-OMS（呼叫中心運營(yíng)管理系統），是九五太維多年運營(yíng)經(jīng)驗和技術(shù)的結晶，也是國內第一套全面的完整的呼叫中心運營(yíng)管理解決方案。

　　該系統提供了專(zhuān)業(yè)排班軟件，克服了國外排班軟件只能做到周排班的特點(diǎn)，添加和篩選了適合中國本土的排班因子，滿(mǎn)足了呼叫中心對勞動(dòng)力優(yōu)化（Work Force Optimization）的需求。

1、 Teleweb-OMS排班軟件的作用

對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心的管理必須考慮以下兩個(gè)方面：

為客戶(hù)提供更好的服務(wù)；

降低運營(yíng)和管理成本；

　　但以上兩個(gè)方面又是相互制約的，為了實(shí)現為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，就必須提高Service Level、Average Talking Time、After Call Work、Average Speed Answer、abandon Rate等關(guān)鍵性KPI指標，而這些指標的提高是需要大量的人員來(lái)保證的，這又會(huì )導致呼叫中心運營(yíng)成本的增加。如何掌握成本與服務(wù)質(zhì)量之間的度，是管理人員苦苦追尋的，也是Teleweb-OMS排班軟件所要解決的。

　　根據九五太維多年的運營(yíng)經(jīng)驗，我們知道：如果一味地追求服務(wù)質(zhì)量，而不控制呼叫中心人員數量，那么一定會(huì )造成人力成本過(guò)高，生產(chǎn)力低下；但如果人員過(guò)少，坐席代表則會(huì )疲于應付來(lái)電，又會(huì )降低服務(wù)質(zhì)量。根據TCS管理集團的調查，從長(cháng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統建設上的，全部運營(yíng)費用的95%以上用于支付員工工資、網(wǎng)絡(luò )成本和日常項目開(kāi)支。一般來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)服務(wù)中心的成本開(kāi)支中，人力成本往往會(huì )達到總成本的60%至70%。Teleweb-OMS排班軟件考慮的是，怎樣在最小化成本的前提下，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力。

　　另外一個(gè)方面，我們在咨詢(xún)和培訓過(guò)程中發(fā)現，國內眾多的客服中心目前利用手工方式進(jìn)行排班，其中話(huà)務(wù)預測以及如何進(jìn)行合理排班花費了管理人員大量的時(shí)間和精力，而且在優(yōu)化以及實(shí)時(shí)校準方面依然難以解決。近日筆者了解到國內某個(gè)大型呼叫中心專(zhuān)門(mén)安排了4個(gè)管理人員負責排班，為了提高準確率，這4名人員幾乎都是滿(mǎn)負荷地工作。其實(shí)我們可以用Teleweb-OMS的專(zhuān)業(yè)排班軟件來(lái)自動(dòng)實(shí)現客服中心準確的排班。

　　Teleweb-OMS排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達到客服中心預期的Service Level，解決目前客服中心面臨的成本與服務(wù)質(zhì)量之間的挑戰，同時(shí)將管理人員從繁重的日常工作中解放出來(lái)。

2、 Teleweb-OMS排班軟件的功能

　　長(cháng)期以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心作為勞動(dòng)密集型和知識密集型企業(yè)或部門(mén)，對排班軟件有兩個(gè)核心需求：預測未來(lái)某一時(shí)段的話(huà)務(wù)量及CSR人員配置。Teleweb-OMS排班軟件不僅提供這兩點(diǎn)核心功能，還提供了人性化排班、多管道排班、排班跟蹤與分析等其它功能。

2.1 話(huà)務(wù)量預測
　　Teleweb-OMS排班軟件提供了話(huà)務(wù)預測功能。話(huà)務(wù)預測功能雖然是一個(gè)中間過(guò)程，但是根據九五太維多年的運營(yíng)管理經(jīng)驗，這個(gè)預測是起關(guān)鍵性作用的。如果話(huà)務(wù)預測不準，則后面的坐席預測一定不會(huì )準確，根據排班因子演算出來(lái)的自動(dòng)排班自然就不會(huì )準確；同時(shí)話(huà)務(wù)預測為管理人員提供的統計分析依據，便于管理人員對其他方面（如未來(lái)系統擴容等）提供決策參考。

　　Teleweb-OMS排班軟件為了確保話(huà)務(wù)預測的準確性，在深入分析本年前幾個(gè)月數據的同時(shí)，對前幾年的所有相關(guān)數據同樣進(jìn)行了采樣與分析；而且對歷史上相同的星期與日期（如星期一、13號）利用特定的權值指數進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)分析；所以Teleweb-OMS排班軟件預測模型融合了歷史數據和當前數據，為未來(lái)提供了最為準確的話(huà)務(wù)預測。

　　Teleweb-OMS排班軟件可以預測客服中心未來(lái)每個(gè)月、每天、每半小時(shí)、甚至是每分鐘的話(huà)務(wù)數據。當然預測模型提供了參數設定功能，您還可以選擇默認或調整這些參數。

2.2 坐席預測
　　Teleweb-OMS排班軟件提供了坐席預測功能，它可以根據話(huà)務(wù)預測結果，精確地計算出需要的坐席數量，以及當時(shí)的服務(wù)水準（Service Level）等各方面的參考數據。

　　Teleweb-OMS排班軟件可以預測客服中心未來(lái)每個(gè)月、每天、每半小時(shí)、甚至是每分鐘的需要的坐席數量。

　　Teleweb-OMS不但考慮了通常規律下的坐席預測，同時(shí)提供了特定情況下的坐席預測。例如：在美國的獨立日（7.4）通常信用卡中心的話(huà)務(wù)量會(huì )減少40%，話(huà)務(wù)量模式識別技術(shù)便能根據前幾年的當日數據，自動(dòng)調整該日的預測話(huà)務(wù)量，同時(shí)自動(dòng)根據話(huà)務(wù)量減少坐席數量，從而使許多CSR不用枯坐在客服中心等待零零落落的客戶(hù)來(lái)電。又比如，中國的5.17電信日，很難通過(guò)前幾個(gè)月的歷史數據進(jìn)行準確預測，他一定是前幾年的歷史數據預測而來(lái)。

2.3自動(dòng)排班
　　Teleweb-OMS排班軟件提供了自動(dòng)排班功能，能夠根據前面預測出來(lái)的每個(gè)時(shí)段的坐席數量，集合本項目組的CSR資源狀況，自動(dòng)生成詳細的員工排班表，可以確保你呼叫中心在合適的時(shí)間安排合適數量的具備合適技能的坐席代表。

　　該模塊的算法是非常復雜的，也是非常有難度的。如果說(shuō)預測呼叫中心的工作量，以及相應的安排適當數量的座席，都可以利用手工或某些工具來(lái)計算的話(huà)，那么自動(dòng)月排班幾乎就是不可能了。因為這里面涉及到的因素非常復雜，一定需要專(zhuān)業(yè)的模型才能計算出來(lái)。

　　Teleweb-OMS排班軟件在提供自動(dòng)排班功能的同時(shí)，提供了手工和微調功能，方便客服中心管理人員在某些特定的情況下進(jìn)行自行安排，以形成最終的的員工明細排班表。

　　Teleweb-OMS排班軟件不但可以自動(dòng)提供某些特定日期的排班（如5.17電信日），而且可以提供國外排班軟件通常提供的周排班，同時(shí)也可以提供符合中國國情的月排班，甚至更長(cháng)時(shí)間的排班表。

　　Teleweb-OMS排班軟件不但是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心排班軟件，同時(shí)也是符合中國呼叫中心實(shí)際情況的專(zhuān)業(yè)排班軟件。

2.4 人性化排班
　　Teleweb-OMS專(zhuān)業(yè)排班軟件提供了人性化排班功能。在過(guò)去客服中心管理人員很難全面考慮所有CSR的個(gè)人喜好進(jìn)行排班，主要有以下兩點(diǎn)原因：

一是因為工作量實(shí)在是太大了。試想一下，每次排班之前都需要提前和幾百個(gè)話(huà)務(wù)人員進(jìn)行溝通，在需要綜合大家不同要求的同時(shí)，還要保證Service Level，如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的排班軟件幫助幾乎是不可能實(shí)現的。

二是因為很多因素是臨時(shí)的。管理人員很難進(jìn)行及時(shí)動(dòng)態(tài)地調整。

　　Teleweb-OMS排班軟件在實(shí)現自動(dòng)排班的同時(shí)，考慮到每個(gè)CSR的特點(diǎn)、資歷、技能、喜好、臨時(shí)要求、休假日期或者任何其他您選擇的標準，使得整個(gè)排班更具人性化；而且還通過(guò)Web的方式，提供了換班功能。

　　Teleweb-OMS的人性化排班從而使CSR更能接受排班安排，在實(shí)現預期的服務(wù)水準（Service Level）同時(shí)，進(jìn)而降低CSR的離職率，并且減低了管理成本，全面提升了客服中心生產(chǎn)力。

2.5 多管道排班
　　目前多數呼叫中心已經(jīng)提供了電話(huà)、傳真、E-mail、Web等多媒體聯(lián)絡(luò )渠道，同時(shí)又根據不同的業(yè)務(wù)劃分成不同的技能組。

　　專(zhuān)業(yè)的排班軟件必須考慮到不同呼叫中心的特點(diǎn)，方便進(jìn)行配置，不單單要考慮整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)量問(wèn)題，而且也要能考慮到呼叫中心內部不同業(yè)務(wù)組的排班問(wèn)題；不但要考慮到傳統的電話(huà)排班問(wèn)題，也要考慮到網(wǎng)絡(luò )排班問(wèn)題。傳統的排班軟件是以電話(huà)呼叫量為主要算法依據，已經(jīng)無(wú)法應付目前的要求。

　　Teleweb-OMS專(zhuān)業(yè)排班軟件提供了多管道排班功能，它可以根據客服中心的不同業(yè)務(wù)組或技能組進(jìn)行自動(dòng)排班。客服中心的電話(huà)呼入、傳真處理、電子郵件回復（E-mail Reply）、網(wǎng)上交談（Web Chat）等都可以單獨作為管道進(jìn)行排班處理。

　　Teleweb-OMS多管道排班功采用了更為復雜的模型和算法，能夠迅速并正確地對多媒體的呼叫中心的排班問(wèn)題提供全面有效的解決方案。

2.6 排班跟蹤與分析
　　Teleweb-OMS排班軟件可以將排班預測和實(shí)際排班進(jìn)行比較，自動(dòng)形成排班報告，提醒呼叫中心管理人員其中的差異點(diǎn)，方便管理人員總結和發(fā)現并解決問(wèn)題。

3、 Teleweb-OMS排班軟件的益處

　　Teleweb-OMS排班軟件不僅僅進(jìn)行預測和排班，同時(shí)幫助管理層對當天的多渠道和多技能的數據進(jìn)行跟蹤、統計與分析，能夠幫助客服中心管理人員對將來(lái)做出決策：

目前的系統設備需要擴容嗎？

下個(gè)月或明年需要雇多少員工？

增加的員工需要具備哪些技能？

根據預期與現實(shí)之間的差別，判斷出某類(lèi)活動(dòng)的需要改進(jìn)的地方；

某些排班參數如何設置才能更能貼近實(shí)際？

　　Teleweb-OMS排班軟件解決了目前客服中心的人員成本與服務(wù)質(zhì)量之間的平衡點(diǎn)問(wèn)題，使用Teleweb-OMS排班軟件，至少可以帶來(lái)以下收益：

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

降低呼叫中心人力成本

提高客服中心管理效率

降低CSR的流失率

提高準確率，幫助客服中心縮短響應時(shí)間

提高坐席工作效率，達到預期服務(wù)水準

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯

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