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Web800是新時(shí)代客戶(hù)服務(wù)關(guān)系的溝通橋梁

陽(yáng)化杰 2005/05/30

　　電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)與企業(yè)的溝通越來(lái)越多地會(huì )從Web開(kāi)始，今日龍脈的Web800 http://www.sinosip.com/sip800/001.asp正是為企業(yè)對這些來(lái)自Internet的客戶(hù)提供了全新的Web通話(huà)方式，使客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通真正不受時(shí)間、空間的限制，并使企業(yè)更好地把握客戶(hù)。

　　很多企業(yè)都明白，完美的客戶(hù)服務(wù)在今天的經(jīng)濟生活中意味著(zhù)成功，而我們作為專(zhuān)業(yè)信息技術(shù)的提供商更加意識到這一點(diǎn)：為企業(yè)提供更多便利，使企業(yè)商與客戶(hù)聯(lián)系的渠道暢通無(wú)阻，是商機致勝的關(guān)鍵。為此我們建立了完善的客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)上WEB800。為企業(yè)與客戶(hù)間提供更多的交易渠道和資訊渠道。

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴大，以及Internet技術(shù)的完善，越來(lái)越多的消費者、商家開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行交易。如何為每一個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的、有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)？這是我們首先要考慮的問(wèn)題。信息技術(shù)Internet的全面運用使企業(yè)直接入市交易的可能性大大增加，消費者更多關(guān)注技術(shù)上和信息上的服務(wù)。絕大多數消費者在網(wǎng)站上詢(xún)問(wèn)各種相關(guān)信息，希望得到專(zhuān)家及時(shí)快捷的答復，但由于信息流通渠道不暢，信息無(wú)法及時(shí)傳遞給合適的專(zhuān)家，而我們因此無(wú)法盡可能快地給他們反饋。這種信息傳遞的不及時(shí)性降低了消費者對服務(wù)的滿(mǎn)意程度，一定程度上也阻礙了交易的進(jìn)行，流失了企業(yè)收入。而在線(xiàn)的社區、論壇等雖是實(shí)時(shí)的，但并不是一對一的，股民只能無(wú)奈地接受這種不太“個(gè)性化”的服務(wù)。為此北京今日龍脈信息技術(shù)有限公司為消費者提了一個(gè)供實(shí)時(shí)服務(wù)的系統。

我們對這個(gè)系統的要求是：

　　企業(yè)在自己的站點(diǎn)中嵌入一段腳本，企業(yè)的客戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊位于該企業(yè)站點(diǎn)頁(yè)面上的800客服鏈接或圖標，就可以直接撥打企業(yè)指定的客服號碼。因為采用了IP通話(huà)，所以為企業(yè)節省了大量的長(cháng)途話(huà)費，在很大程度上解決了企業(yè)800業(yè)務(wù)由于長(cháng)途話(huà)費高昂從而停滯不前的問(wèn)題。改良的客戶(hù)關(guān)系管理手段，顧客可以從網(wǎng)頁(yè)上直接呼叫以完成整個(gè)事務(wù)：允許他們在網(wǎng)上下定單以前直接詢(xún)問(wèn)一些關(guān)鍵問(wèn)題。這是對傳統行業(yè)呼叫中心的補充

與傳統呼叫中心對比：

沒(méi)有呼叫中心昂貴的建設費。也沒(méi)有后期的版本升級費，沒(méi)有每年不菲的維護費。

導航更方便：而不像傳統CALL CENTER與800那樣語(yǔ)音導航，用戶(hù)喜歡一點(diǎn)就呼叫、簡(jiǎn)潔，頁(yè)面導航比語(yǔ)音導航更方便更直接，更受用戶(hù)歡迎。

對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是免費的，不需要像傳統CALL CENTER支付昂貴的漫游費、長(cháng)途費。

傳統呼叫中心系統維護不方便，而我們的產(chǎn)品不需要企業(yè)增設人員專(zhuān)門(mén)維護呼叫中心系統。

　　另外一方面，隨著(zhù)更多的企業(yè)和個(gè)人使用互聯(lián)網(wǎng)，Web800功能能讓企業(yè)不漏掉來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)請求，最大化地贏(yíng)得了客戶(hù)贊譽(yù)。

　　這種新型客戶(hù)服務(wù)將使企業(yè)電子商務(wù)有一個(gè)質(zhì)的飛躍，客戶(hù)瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)時(shí)有疑問(wèn)、想和商家交流、詢(xún)求售后服務(wù)……都將不再只是面對“冷冷的頁(yè)面”。

“網(wǎng)上Web800”的優(yōu)勢是什么？

開(kāi)放性：客戶(hù)只需輕輕一點(diǎn)（無(wú)需用戶(hù)名、密碼、客戶(hù)端）立刻與公司互動(dòng)。

通話(huà)效果通暢：獨有的語(yǔ)音視頻壓縮技術(shù)、穿透防火墻能力和采用P2P（點(diǎn)對點(diǎn)）加密傳輸技術(shù)，使通話(huà)更清晰。

多方接待：通話(huà)過(guò)程中如果有其它客戶(hù)撥入可呼叫排隊到下一部電話(huà)

可呼叫轉移，可提高你移動(dòng)辦公的效益，可來(lái)電轉接。

網(wǎng)絡(luò )電話(huà)功能：實(shí)現與普通電話(huà)、手機和小靈通通信。

使用方便：無(wú)需專(zhuān)人值守，來(lái)電有鈴聲提示；無(wú)需專(zhuān)用電腦，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不影響電腦的其他應用；無(wú)需24小時(shí)登陸。

低投入高回報：低廉的投資，網(wǎng)住所有潛在客戶(hù)，溝通創(chuàng )造價(jià)值！

實(shí)施簡(jiǎn)單：只需一行代碼、公司端登陸軟件、總機號碼和密碼。

北京今日龍脈信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯

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