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煙草業(yè)需求訪(fǎng)銷(xiāo)呼叫中心

郭英 2005/05/25

　　隨著(zhù)煙草制品關(guān)稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國外卷煙涌入我國市場(chǎng)，中國煙草業(yè)面臨著(zhù)前所未有的競爭。競爭的加劇、行業(yè)改革的發(fā)展和卷煙市場(chǎng)的國際化……種種面臨的壓力，使得煙草商業(yè)企業(yè)意識到："讓零售戶(hù)滿(mǎn)意、讓消費者滿(mǎn)意"才是煙草行業(yè)可持續發(fā)展的"生命線(xiàn)"。因此，煙草行業(yè)正在努力調整自身角色，由"坐商"逐漸轉變?yōu)?行商"，建立訪(fǎng)銷(xiāo)型呼叫中心迅速成為提升煙草公司運營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

　　2001年12月，國內煙草行業(yè)第一個(gè)呼叫中心--常州煙草電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)平臺成功實(shí)施，開(kāi)辟了國內煙草行業(yè)應用呼叫中心開(kāi)展訪(fǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的新局面。這是一套智能呼叫中心平臺產(chǎn)品和解決方案，由東軟及英立訊攜手，并根據煙草行業(yè)的特點(diǎn)和行業(yè)推廣的需要，為煙草行業(yè)量身定做的呼叫中心系統。

　　做為針對行業(yè)的緊密合作伙伴，東軟及英立訊以解決方案提供商+平臺提供商的合作模式，簡(jiǎn)化系統建設流程和用戶(hù)采購流程。雙方在深入了解煙草企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和應用需求的基礎上，提出了針對煙草呼叫中心的三種主要應用模式，以適應各地煙草公司不同需求的系統解決方案，為煙草呼叫中心在全行業(yè)快速推廣提供了成熟的產(chǎn)品和技術(shù)支持。

綁定呼叫模式：即為每個(gè)座席員分配一批客戶(hù)，使客戶(hù)有固定的座席員專(zhuān)人負責，以最大程度提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度為主要目標。

自動(dòng)群呼模式：即通過(guò)自動(dòng)外撥服務(wù)器隨機撥打任務(wù)隊列中的客戶(hù)，撥通后按自動(dòng)排隊規則轉給座席員，以充分發(fā)揮呼叫中心的運行效率和提高座席員工作效率為主要目標。

預約自動(dòng)呼入模式：即將客戶(hù)分組后為其分配呼入時(shí)段，由客戶(hù)在預約時(shí)段內主動(dòng)撥打呼叫中心，撥通后轉給座席員，以降低呼叫中心運營(yíng)成本為主要目標。

　　在具體的應用中，每個(gè)地方可以根據當地的客戶(hù)發(fā)展情況，來(lái)選擇不同的呼叫模式。以江蘇省為例，它建設的是全省鋪開(kāi)的煙草呼叫中心系統，在三種呼叫模式中可靈活轉換，使江蘇省煙草公司的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現了質(zhì)變的飛躍。河北省建立的是第一家采用全省集中分布式模式的煙草訪(fǎng)銷(xiāo)呼叫中心平臺，并且在市級以上單位設立煙草訪(fǎng)銷(xiāo)系統，大大節約了平臺建設成本和管理運營(yíng)成本，為國內煙草呼叫中心在省級區域的建設開(kāi)創(chuàng )了一種全新的成功模式。

　　從系統提供角度來(lái)講，作為行業(yè)應用，煙草行業(yè)呼叫中心和電信級呼叫中心有較大的差別，對供貨商和系統集成商也提出不同要求。一般來(lái)說(shuō)，電信級的呼叫中心系統分工比較明確，有IVR，有交換機，有錄音，有CTI；煙草行業(yè)卻不同，它不可能像電信那樣深入了解技術(shù)本身。它希求的是一套可靠易用的系統，可以方便實(shí)現訪(fǎng)銷(xiāo)。這樣，它希望供貨商能提供一站式的方案，尋求IT建設的長(cháng)期合作伙伴。

　　針對這種需求，東軟與英立訊建立緊密合作關(guān)系，各自從系統解決方案提供商和平臺提供商的角度，將應用和平臺進(jìn)一步整合，使呼叫中心應用集成的價(jià)值鏈進(jìn)一步簡(jiǎn)化。這樣可以為煙草行業(yè)用戶(hù)提供更成熟、更先進(jìn)的應用系統，減少用戶(hù)的采購煩惱。

英立訊科技公司供稿原文刊登于《中國計算機報》

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