網(wǎng)站即時(shí)通訊專(zhuān)家-LiveReception"(LR)軟件簡(jiǎn)介
2004/10/13
本文向您介紹如何為您的網(wǎng)站搭建一個(gè)免費的呼叫中心，讓您的網(wǎng)站交流更省心。
"網(wǎng)站即時(shí)通訊專(zhuān)家-LiveReception"(LR)軟件，是一套專(zhuān)門(mén)為網(wǎng)站服務(wù)的呼叫中心(Call Center)系統,為網(wǎng)站客服人員和訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)搭建一個(gè)溝通平臺，可以進(jìn)行即時(shí)應答、實(shí)時(shí)交流，并且可以幫助訪(fǎng)客進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)導航，不僅實(shí)現在線(xiàn)銷(xiāo)售和在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，而且可以通過(guò)獲取訪(fǎng)客交流信息來(lái)改進(jìn)網(wǎng)站流程和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，可廣泛應用于在線(xiàn)銷(xiāo)售、在線(xiàn)客服、訂單處理、在線(xiàn)答疑、技術(shù)支持等。
一、 LR軟件介紹：
1. 當網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)對某一網(wǎng)頁(yè)中的商品或服務(wù)注意力最集中時(shí)立即進(jìn)行對話(huà)，容易挖掘潛在客戶(hù)。
2. 網(wǎng)站客服人員作為導購員，可陪伴著(zhù)客戶(hù)完成購物車(chē)的訂單提交，這樣能減少客戶(hù)購物時(shí)的訂單取消幾率，并且可以推薦客戶(hù)感興趣的相關(guān)產(chǎn)品，從而提高銷(xiāo)量，增加銷(xiāo)售額。
3. 和各種已知的即時(shí)通訊軟件相比，對網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)而言，不用注冊，也不用安裝任何軟件和瀏覽器插件，只需在線(xiàn)點(diǎn)擊"邀請對話(huà)圖標"，即可開(kāi)始與客服人員交流。因此更為方便快捷，增加客戶(hù)和客服人員進(jìn)行對話(huà)的幾率，更容易了解客戶(hù)的需求意向和聯(lián)系方式。
4. 為客服人員即時(shí)監測訪(fǎng)問(wèn)者的動(dòng)態(tài)訪(fǎng)問(wèn)軌跡，可以用來(lái)改善網(wǎng)站的流程設計：
a) 告知是否來(lái)自搜索引擎，并提供搜索關(guān)鍵詞；
b) 告知是否來(lái)自友情連接或廣告鏈接；
c) 對話(huà)過(guò)程中動(dòng)態(tài)告知訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)在網(wǎng)站里的全部訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程：先訪(fǎng)問(wèn)的哪一頁(yè)，接下來(lái)是哪一頁(yè)，現在停留在哪一頁(yè)，也能提供在每一頁(yè)分別停留的時(shí)間；
5. 為客服人員提供詳細的客戶(hù)信息：
a) 訪(fǎng)客的訪(fǎng)問(wèn)說(shuō)明，如客戶(hù)是針對哪一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)請求對話(huà)支持的,可以自定義客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型和注冊會(huì )員的聯(lián)系信息；
b) 如客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)國家、地區，有的甚至包括具體的來(lái)源地和上網(wǎng)方式；
c) 如客戶(hù)的語(yǔ)言語(yǔ)種，所在時(shí)區；
d) 如客戶(hù)之前是否和網(wǎng)站客服人員溝通過(guò)，如是則提供歷史對話(huà)記錄，以便更深入的溝通；
e) 其它一些信息：如客戶(hù)所使用的瀏覽器和操作系統信息；
6. 新功能[即將開(kāi)通]：客服人員可主動(dòng)邀請在線(xiàn)的訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)開(kāi)始對話(huà)。
7. 所有對話(huà)記錄隨后可統一管理和分析，不僅可以檢查和監督客服人員的工作，也有助于幫助他們提高業(yè)務(wù)水平，以便更好的為客戶(hù)服務(wù)。
8. 以較低的成本提高銷(xiāo)售成功率或客戶(hù)服務(wù)的效率，分流電話(huà)或其它客服方式的壓力；
9. 提供電子郵件服務(wù),客戶(hù)可在任何時(shí)候(尤其是當客服人員下班之后)提交關(guān)于您產(chǎn)品或服務(wù)的意向；
10. 建立網(wǎng)站呼叫中心平臺，是企業(yè)實(shí)力的展現和客戶(hù)第一的服務(wù)宗旨的體現，提高企業(yè)形象;
11. 可以跨區操作，客服人員可分布于不同的地區，如有的在北京，有的在上海，客服人員之間還可以相互轉接對話(huà)，從而實(shí)現協(xié)同您的分公司或代理商一起更好的和客戶(hù)溝通,而這一切都是基于您的網(wǎng)站進(jìn)行的。
二、 如何在您的網(wǎng)站上建立LR網(wǎng)站呼叫中心：
1. 獲取用戶(hù)帳號：
首先在http://www.zoosnet.net/webs/cn/try.aspx處申請一個(gè)網(wǎng)站呼叫中心帳號，同意網(wǎng)站服務(wù)條款后輸入相關(guān)信息，包括網(wǎng)站域名、電子郵箱、初始登錄名和密碼等，在電子郵箱處一定要注意填寫(xiě)正確的郵箱地址以便接受網(wǎng)站發(fā)送的用戶(hù)帳號信息，可能幾分鐘您就會(huì )收到用戶(hù)帳號開(kāi)通郵件，接下來(lái)安裝好LR軟件客服端程序(下載地址：http://www.zoosnet.net/down/setup.zip)就可以進(jìn)行工作了。
2. 架設呼叫平臺：
從桌面上的快捷方式運行"網(wǎng)站即時(shí)通訊專(zhuān)家"，在登錄口處輸入申請的登錄名、密碼和賬號開(kāi)通郵件中的站點(diǎn)ID，然后單擊"登錄"按鈕進(jìn)入LR客服端。我們需要先設置網(wǎng)頁(yè)中"邀請對話(huà)圖標"才能與客戶(hù)在線(xiàn)交流的功能。在LR軟件菜單中點(diǎn)擊"資料設置→生成LR網(wǎng)頁(yè)代碼"，將彈出網(wǎng)頁(yè)中"邀請對話(huà)圖標"的設置選項，里面有多個(gè)自定義選項，您可以在此預覽效果并可以嘗試點(diǎn)擊圖標開(kāi)始對話(huà)感受LR提供的功能，之后您需要將生成的"邀請對話(huà)圖標"代碼添加到您的網(wǎng)頁(yè)源代碼<body></body>之間，您的網(wǎng)站呼叫中心頁(yè)面按鈕就設置成功了。
您還可以參考Flash在線(xiàn)演示"如何在網(wǎng)頁(yè)中插入LR代碼"http://www.zoosnet.net/webs/cn/flash.aspx
3. 如何使用：
網(wǎng)頁(yè)中"邀請對話(huà)圖標"設置好之后，當有訪(fǎng)客點(diǎn)擊了這個(gè)按鈕時(shí)就會(huì )進(jìn)入對話(huà)界面，同時(shí)客服端的軟件窗口上會(huì )提示有客戶(hù)呼入并將這個(gè)呼入自動(dòng)排列到對話(huà)列表的"等待應答"欄目下，您可先選中這個(gè)呼入，然后點(diǎn)擊工具欄或者鼠標右鍵上的"接受"按鈕可將這個(gè)呼入接進(jìn)客服端，然后訪(fǎng)客就可以與網(wǎng)站客服人員像使用QQ一樣進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流了。
在客服端對話(huà)框上方的"參考信息"窗口中可以了解到訪(fǎng)客對話(huà)說(shuō)明、是否來(lái)自搜索引擎及搜索關(guān)鍵詞、訪(fǎng)客的IP地址、來(lái)源國別地區以及使用的瀏覽器類(lèi)型等信息，在"訪(fǎng)問(wèn)軌跡"和"歷史紀錄"界面中還可以查看該訪(fǎng)客瀏覽網(wǎng)站的即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)軌跡和以往與網(wǎng)站客服的交流紀錄。為了方便工作，系統還集成了大量的常用回復用語(yǔ)供客服人員隨時(shí)調用，您可將其設置為與您的公司產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的內容，發(fā)送快捷回復的方法可以雙擊鼠標或使用鼠標右鍵，可以直接發(fā)送和修改后再發(fā)送，方便快捷。
客服人員不僅能與訪(fǎng)客進(jìn)行文字交流，還可以利用工具欄上的"發(fā)送網(wǎng)頁(yè)或圖片"按鈕和"發(fā)送文件"按鈕與訪(fǎng)客分享網(wǎng)頁(yè)、圖片和文件等，其中發(fā)送網(wǎng)頁(yè)或圖片是直接在訪(fǎng)客端顯示的，而不是發(fā)送個(gè)網(wǎng)址而已。
如果在非工作時(shí)間沒(méi)有客服人員登錄客服端服務(wù)時(shí)，呼叫中心頁(yè)面"邀請對話(huà)圖標"就會(huì )提示"沒(méi)有客服人員在線(xiàn)，請點(diǎn)擊此處留言?quot;，此時(shí)若有訪(fǎng)客點(diǎn)擊圖標便會(huì )進(jìn)入留言界面，可以將留言直接發(fā)送到客服人員的電子郵箱了。
4. 管理員還可協(xié)同工作：
對于有多個(gè)客服人員的網(wǎng)站，您可以在"資料設置→設置操作員及權限"中增加客服人員，在設置時(shí)請注意如有需要可以設置"友好對象"，因為通常客服人員之間的對話(huà)記錄是保密的，只有設置為友好對象，對話(huà)記錄才能被友好對象看到。多個(gè)客服人員同時(shí)登錄客服端時(shí)就可以按照不同的服務(wù)項目進(jìn)行分類(lèi)了。如果有訪(fǎng)客需要多項服務(wù)時(shí)，操作員之間就可以利用工具欄上的"轉接"和"接受轉接"按鈕進(jìn)行訪(fǎng)客服務(wù)的移交了。
大連忠仕軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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