實(shí)名制醫(yī)療中呼叫中心的采用
IT168信息化專(zhuān)家委員會(huì)主任 徐祖哲 2004/09/28
北京市已經(jīng)在醫(yī)院開(kāi)始實(shí)行患者使用"實(shí)名卡"就診，然而同等的"隱私權(quán)"的保護(hù)，卻沒(méi)有提上日程。對(duì)比之下，銀行、電信和郵政在法律上就規(guī)定了要保護(hù)客戶(hù)的資料和隱私。
上海的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》已經(jīng)將個(gè)人隱私作為單獨(dú)權(quán)利加以保護(hù)。但是對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在人工管理和多頭作業(yè)的情況下，信息的擴(kuò)散難于控制與檢查。因而，首先要在法律上明確病人資料和隱私的保護(hù)，醫(yī)院要建立制度，通過(guò)技術(shù)措施，將病人信息的使用權(quán)與"獲知權(quán)"分離。采用技術(shù)手段和"凈化醫(yī)德"相互配套，才能徹底保護(hù)病人的權(quán)益。
在市場(chǎng)機(jī)制的條件下，醫(yī)院的工作人員利用職權(quán)出售病人信息資料，侵犯了病人的權(quán)益。特別是病人的通信工具，難免成為商販推銷(xiāo)騷擾的主要手段。由于部分人員采用多渠道、多業(yè)務(wù)對(duì)象的方式出售病人聯(lián)系方式，自然使病人和家屬不勝其煩。
與郵電和銀行的客戶(hù)資料相對(duì)封閉不同，病人聯(lián)絡(luò)資料通常以文字方式散布在醫(yī)院各個(gè)部門(mén)，病人信息處于半開(kāi)放狀態(tài)，一旦泄漏也無(wú)法追查。因而，病人資料，特別是通信資料，應(yīng)當(dāng)采用"使用"與"保存"分離的方式，將管理者和使用者的權(quán)利和職責(zé)分開(kāi)。
在醫(yī)院信息化建設(shè)體系中，要采用數(shù)據(jù)庫(kù)方式保存病人資料，通過(guò)"呼叫中心"隔離的方式，使醫(yī)院?jiǎn)T工與資料本身隔離。呼叫中心是一種帶有智能管理的"交換機(jī)"技術(shù)，可以自動(dòng)、半自動(dòng)地通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)與外界指定對(duì)象的聯(lián)系。
1、 病人資料要列入"保護(hù)范圍"，建立保護(hù)制度，指定部門(mén)的專(zhuān)人管理；
2、 病人只在醫(yī)院的指定部門(mén)登錄本人資料，其通信和家庭單位地址資料，只在病人數(shù)據(jù)庫(kù)中保存，不得復(fù)制；
3、 醫(yī)院要對(duì)病人建立病人姓名代碼規(guī)范，并負(fù)責(zé)對(duì)病人建立代碼；
4、 醫(yī)院的呼叫中心將病人代碼自動(dòng)轉(zhuǎn)換為通信工具號(hào)碼和進(jìn)行接續(xù)；
5、 病人就診住院，醫(yī)護(hù)人員采用通信工具與病人或病人家屬聯(lián)系時(shí)，要使用病人代碼和專(zhuān)用的通信工具；
6、 醫(yī)院各部門(mén)需要與病人進(jìn)行函件聯(lián)系時(shí)，要由專(zhuān)人制作信封，并直接送交郵局投寄。
呼叫中心的構(gòu)成為：
病人資料數(shù)據(jù)庫(kù)和代碼轉(zhuǎn)換表；
電話(huà)交換機(jī)撥號(hào)器；
醫(yī)院部門(mén)通信權(quán)限控制器。
病人資料數(shù)據(jù)庫(kù)保存的病人資料均與病人住院、就診代號(hào)對(duì)應(yīng)，醫(yī)護(hù)人員因工作需要欲與病人或家屬聯(lián)系時(shí)，使用本部門(mén)的電話(huà)通過(guò)呼叫中心獲得使用權(quán)限。交換機(jī)給醫(yī)院內(nèi)部指定一個(gè)"特服號(hào)碼"，負(fù)責(zé)與病人通信。
交換機(jī)識(shí)別了病人代碼后，自動(dòng)轉(zhuǎn)換成病人和其家屬的通信工具號(hào)碼呼出，所用電話(huà)上顯示的是病人代碼，實(shí)現(xiàn)了呼叫過(guò)程與號(hào)碼隔離。
不同部門(mén)的電話(huà)機(jī)具有不同的職能和權(quán)限，只能與與本部門(mén)業(yè)務(wù)有關(guān)的病人聯(lián)系。
病人代碼的建立
在需要與病人聯(lián)系時(shí)，醫(yī)療單位內(nèi)部要使用病人代碼。代碼可以是實(shí)名卡就診（交費(fèi)）序號(hào)，也可以是病人住院（就診）日期、床位。醫(yī)療單位的不同業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)呼叫中心，撥打與己有關(guān)的病人代碼，和常規(guī)通信一樣，馬上就可以和病人（及家屬）建立聯(lián)系。其信息類(lèi)別代碼為病人（或其家屬）通信工具種類(lèi)，如：
1、病人家庭電話(huà)；2、病人單位電話(huà)；3、病人手機(jī)；4、病人家屬單位電話(huà)；5、病人家屬單位電信；6、病人家屬手機(jī)。
需要指出的是，不論采用何等技術(shù)方法，衛(wèi)生主管部門(mén)都應(yīng)該將"實(shí)名"和"隱私"保護(hù)問(wèn)題結(jié)合到一起，通過(guò)法律和統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范來(lái)指導(dǎo)所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)一并解決。
醫(yī)院病人信息管理呼叫中心
IT168信息化專(zhuān)家委員會(huì)
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