試論呼叫中心在廣電網(wǎng)絡(luò )的應用
2004/09/17
呼叫中心又叫做客戶(hù)服務(wù)中心，是建立在CTI（Computer Telephony Integration）基礎上，充分融合了通訊網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統。呼叫中心利用各種先進(jìn)通訊手段，為用戶(hù)提供便利的在線(xiàn)服務(wù)，同時(shí)，在企業(yè)內部的管理、服務(wù)、調度等方面發(fā)揮重要的協(xié)調統一作用，是企業(yè)發(fā)展和增值的倍增器。
一 呼叫中心的作用和應用
呼叫中心將信息技術(shù)、通訊技術(shù)、數據庫完美的結合在一起，對服務(wù)性行業(yè)有巨大的促進(jìn)，廣泛應用于通訊、電力、交通、金融、旅游等行業(yè)，而且必然會(huì )是電子政務(wù)網(wǎng)的發(fā)展方向。
呼叫中心作為響應客戶(hù)需求的中心，發(fā)揮如下作用：
1. 通過(guò)信息共享，快速、準確的滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高。同時(shí)，由于準確、迅速的處理了客戶(hù)需求，服務(wù)量極大提升。
2. 便于建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠度。
3. 以較少的工作人員，完成更多更好的服務(wù)，節省開(kāi)支。
4. 減少紙面作業(yè)，便于信息、資料共享，節省辦公開(kāi)支，保密性也較好。
5. 整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運作，促進(jìn)企業(yè)管理。
6. 此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫，亦可進(jìn)行電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )推銷(xiāo)，提供市場(chǎng)調查，咨詢(xún)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。
二 廣電網(wǎng)絡(luò )的需求
廣電網(wǎng)絡(luò )是立足于提供信息服務(wù)的大型運營(yíng)商，發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在此基礎上實(shí)行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶(hù)提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)是廣電發(fā)展的重中之重。
廣電系統因為其特殊的地位和背景，其市場(chǎng)化的運作推行較晚，對用戶(hù)的商業(yè)服務(wù)意識建立時(shí)間短，雖然在各級機構的推動(dòng)下取得巨大進(jìn)步，但仍然遠遠的落后于電信類(lèi)的運營(yíng)商。同時(shí)，缺少象電信、聯(lián)通等企業(yè)的多年運營(yíng)管理經(jīng)驗，深挖內部管理大有可為。
現實(shí)情況是，對客戶(hù)的人性化服務(wù)還很不夠，手段也比較單一。客戶(hù)申請入戶(hù)、故障報修、咨詢(xún)、繳費等都需要客戶(hù)本人選擇不同服務(wù)接口（部門(mén)），這對客戶(hù)極為不便。而且，隨著(zhù)今后數字電視業(yè)務(wù)和數據業(yè)務(wù)的開(kāi)展，個(gè)性化的定制業(yè)務(wù)會(huì )大量出現，客戶(hù)對服務(wù)的需要必然會(huì )爆炸性增長(cháng)，現有的服務(wù)的體系將會(huì )很快的不適應業(yè)務(wù)增長(cháng)的需要。與此同時(shí)，電信方面的競爭對手一直在整合他們的服務(wù)體系，以前的多項服務(wù)全部整合至10000號業(yè)務(wù)之下，力求給顧客最便捷的服務(wù)。在競爭如此激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)中，如果廣電網(wǎng)絡(luò )不能給顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，客戶(hù)也將會(huì )毫不猶豫的選擇我們對手的服務(wù)。通過(guò)建設呼叫中心，我們能很快地提升服務(wù)水準，同時(shí)能以較小的代價(jià)建立覆蓋全省的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
今后的企業(yè)發(fā)展，必然向服務(wù)要效益，向管理要效益，以服務(wù)促發(fā)展，以管理促發(fā)展，這是市場(chǎng)發(fā)展的大勢所趨。呼叫中心是促進(jìn)管理和服務(wù)的有效措施，多數大型企業(yè)如IBM、通用電氣等都很早建立并給予很高評價(jià)。廣電網(wǎng)絡(luò )作強作大，必須充分吸收成功經(jīng)驗。我們應該重視呼叫中心的作用，即使短期內需求不強烈，亦要提早規劃，為今后的發(fā)展奠定基礎。
三 建立基于H.323協(xié)議的呼叫中心
呼叫中心通常有以下幾部分構成，如圖1。
1. 動(dòng)呼叫分配（ACD）或稱(chēng)智能排隊機，是呼叫中心前端設備的核心，決定了呼叫中心的規模、服務(wù)質(zhì)量和系統的靈活性。一般采用虛擬多址路由技術(shù)，高效率處理大量呼叫，減少呼叫放棄等無(wú)效處理的發(fā)生。
2. 交互式語(yǔ)音應答（IVR），或稱(chēng)為 “自動(dòng)坐席終端”，是呼叫中心的智能體現，通過(guò)預錄制或實(shí)時(shí)合成的數字語(yǔ)音信息與客戶(hù)交互，和ACD聯(lián)合實(shí)行客戶(hù)呼叫的服務(wù)選路。
3. 計算機電話(huà)綜合應用（CTI），實(shí)現電話(huà)和計算機系統信息共享，并可根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機數據庫。
4. 人工座席終端，一般采用B/S結構，由與主機／服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)的終端及一部電話(huà)機組成，通常配備一副耳機。坐席根據類(lèi)別和權限，實(shí)現各種業(yè)務(wù)服務(wù)。
5. 數據庫服務(wù)器，基于工作站或小型機，采用大型關(guān)系數據庫，用來(lái)存放各種業(yè)務(wù)數據，例如各類(lèi)計費數據，統計數據，用戶(hù)的歷史服務(wù)數據以及政策法規、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等等相關(guān)數據。
6. Web服務(wù)器，對運行在客戶(hù)端瀏覽器上的Java Applet所發(fā)出的請求予以響應，基于JDBC技術(shù)訪(fǎng)問(wèn)數據庫，實(shí)現Internet在線(xiàn)服務(wù)。
7. 開(kāi)放的接口系統，提供與其它系統的標準化接口，例如與OA系統，實(shí)現數據共享和電子辦公；與計費賬務(wù)中心連接，實(shí)現聯(lián)機費用催繳。
其中，以ACD最為復雜，成本也較高，可以通過(guò)兩種方式實(shí)現：
一是使用程控交換機，現在各地的廣電網(wǎng)絡(luò )有不少使用了如華為、中興的程控交換機系統，都具備有局域網(wǎng)管理和智能網(wǎng)的呼叫控制功能，都支持H.323協(xié)議，只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的升級改造就足以勝任。
優(yōu)點(diǎn)是處理能力強，擴展余地大，基本在未來(lái)的數年內不會(huì )有處理能力不足的問(wèn)題。此外，保護了已有投資，還便于與電信實(shí)現互通（畢竟客戶(hù)多數還是使用電信的電話(huà)進(jìn)行接入）。
二是完全以基于H.323協(xié)議的網(wǎng)守代替ACD成為網(wǎng)絡(luò )核心，實(shí)現呼叫選路的功能，這種方案適于沒(méi)有程控交換機，完全新建呼叫中心的廣電運營(yíng)商。
H.323是ITU多媒體通信系列標準H.323X的一部分，是現有的分組網(wǎng)絡(luò )（如IP網(wǎng)）的多媒體通信標準。H.323為基于網(wǎng)絡(luò )的通信系統定義了四個(gè)主要組件：終端（Terminal）、網(wǎng)關(guān)（Gateway）、關(guān)守（Gatekeeper）、多點(diǎn)控制單元（MCU）。它的基本組成單元是“域”，在H.323系統中，所謂域是指一個(gè)由關(guān)守管理的網(wǎng)關(guān)、多點(diǎn)控制單元（MCU）、多點(diǎn)控制器（MC）、多點(diǎn)處理器（MP）和所有終端組成的集合。一個(gè)域最少包含一個(gè)終端，而且必須有且只有一個(gè)關(guān)守。其中終端、網(wǎng)關(guān)、多點(diǎn)控制單元（MCU）是H.323中的終端設備，是網(wǎng)絡(luò )中的邏輯單元。終端設備是可呼叫的和被呼叫的，而有些實(shí)體是不可被呼叫的，如關(guān)守。
H.323協(xié)議的網(wǎng)守的引入，通過(guò)網(wǎng)守的地址翻譯表，也可以實(shí)現ACD的呼叫選路功能。網(wǎng)守在功能上分為兩層：一層實(shí)現H.323網(wǎng)守基本服務(wù)和呼叫過(guò)程的操作；另一層由一系列的功能模塊加載到系統中，為實(shí)現多功能服務(wù)進(jìn)行擴展，定義特定業(yè)務(wù)底層服務(wù)和實(shí)現策略。呼叫分配的具體操作由網(wǎng)守核心模塊執行，分配策略則由加載的功能模塊和和核心模塊共同完成。
基于H.323的終端設備能提供實(shí)時(shí)、雙向的語(yǔ)音通信，又由于H.323協(xié)議族包括完善的視頻編解碼（H.263/ H.261）、音頻編解碼（H.723.1等）、多媒體通信控制（H.245）等協(xié)議，也很容易實(shí)現視頻、數據通信，完全滿(mǎn)足未來(lái)三網(wǎng)合一的需要，對完全多媒體化的多種接入手段有很好的支持。
建立基于H.323的呼叫中心，使節點(diǎn)的功能相對獨立，網(wǎng)絡(luò )的設計和維護主要集中在IP網(wǎng)絡(luò )內部，所有設備都得到了簡(jiǎn)化，網(wǎng)關(guān)只負責網(wǎng)絡(luò )橋接，人工坐席結構簡(jiǎn)化且功能更強，而且可以實(shí)現多媒體化，對客戶(hù)的服務(wù)需求更靈活的予以滿(mǎn)足。對網(wǎng)絡(luò )資源高效利用，對業(yè)務(wù)綜合支持，具有靈活的擴展性，一個(gè)統一的IP網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下共享網(wǎng)絡(luò )資源。通過(guò)外部插件，新的服務(wù)就可以方便地通過(guò)業(yè)務(wù)配置管理加入到現有的系統中來(lái)，而不需要對軟件結構和網(wǎng)絡(luò )模型做任何修改，而且一些新的增值服務(wù)如呼叫轉移、遠程分布式服務(wù)、多媒體接入、會(huì )議功能等都可能在這種基于H.323網(wǎng)守的呼叫中心上實(shí)現。
四 結束語(yǔ)
呼叫中心統一平臺建設是一項系統工程，具有廣闊的應用前景，必然是未來(lái)業(yè)務(wù)的增長(cháng)點(diǎn)。廣電系統必須抓緊這個(gè)機遇，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，通過(guò)建設呼叫中心快速切入這一龐大市場(chǎng)。廣電作為具有宣傳任務(wù)，與各級政府有良好的關(guān)系的企業(yè)，應當充分利用此優(yōu)勢，建立自己的呼叫中心，為廣大的用戶(hù)提供更好的服務(wù)，同時(shí)將其打造為一拳頭產(chǎn)品，應用于未來(lái)的開(kāi)放化的電子政務(wù)網(wǎng)，為政府更好的服務(wù)。通過(guò)這一品牌戰略的實(shí)施，必然會(huì )帶動(dòng)呼叫中心的外包服務(wù)，為更多企業(yè)提供服務(wù)并獲得豐厚回報，這是未來(lái)的最大一塊蛋糕，將是廣電事業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)契機。
央視科技 陜西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò )股份有限公司
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