奧迪堅--呼叫中心運營(yíng)與管理成功的第一步
2004/08/31
在客戶(hù)是上帝的今天，呼叫中心對于國內很多行業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的概念，圍繞著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)這個(gè)大的主旋律，調動(dòng)資源建設呼叫中心來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，向客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的、有競爭力的多元化服務(wù)，已經(jīng)成為許多企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中制勝的法寶。然而，并不是有呼叫中心就有了法寶，受益于呼叫中心的企業(yè)來(lái)自于對呼叫中心運營(yíng)的出色管理，從而讓呼叫中心真正意義上的活起來(lái)。由下圖所示可以看出：一個(gè)呼叫中心，主要由三個(gè)部分組成，系統平臺、和業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶(hù)端軟件、以及運營(yíng)管理中最關(guān)鍵的因素--座席服務(wù)人員。只有這三個(gè)部分都能夠出色發(fā)揮其功能，才能夠為客戶(hù)提供完美的服務(wù)。由此可見(jiàn)，選擇高性?xún)r(jià)比的系統平臺是建設呼叫中心的第一步，也是保障企業(yè)呼叫中心成功運營(yíng)的第一步。
通常，通過(guò)對呼叫中心的運營(yíng)成本、效率、質(zhì)量等各方面來(lái)衡量企業(yè)的呼叫中心的運營(yíng)是否成功，拋開(kāi)人為的因素，僅從系統平臺的角度考良，在眾多的CTI系統設備提供商中，奧迪堅無(wú)疑是在控制企業(yè)呼叫中心運營(yíng)成本，提高呼叫中心運營(yíng)效率以及提升呼叫中心運營(yíng)質(zhì)量上表現最出色的一個(gè)廠(chǎng)商。這源于奧迪堅在技術(shù)與產(chǎn)品的精益求精，不斷創(chuàng )新--奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺是采用奧迪堅獨特的IP內核一體化技術(shù)，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體，在突破傳統的呼叫中心的構建方式的同時(shí)，還充分分析企業(yè)的需求，為客戶(hù)提供性能卓越、穩定性超強的客戶(hù)服務(wù)系統，為企業(yè)的呼叫中心成功運營(yíng)打下堅實(shí)的基礎。
1.多角度降低呼叫中心運營(yíng)綜合成本
首先，在呼叫中心的建設和維護擴容上，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統由于采用高度一體化融合通訊技術(shù)，不需要外掛CTI、IVR、ACD、FAX、Recording等服務(wù)器，就可以實(shí)現呼叫中心所需要的全部功能，企業(yè)不需要購買(mǎi)不同廠(chǎng)商提供的不同設備，易于建設、針對管理和擴容，也無(wú)須針對不同的設備分別進(jìn)行，系統可以平滑擴容，在穩定性得到了有力的保障的同時(shí)，大大降低了企業(yè)對呼叫中心維護和管理的成本；其次，在企業(yè)呼叫中心運營(yíng)中，奧迪堅IP的分布式呼叫中心系統是全新的IP呼叫中心技術(shù)，在系統的底層進(jìn)行的IP設計，通過(guò)壓縮語(yǔ)音訊號，在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣極大程度上減少了占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，從而幫助企業(yè)降低呼叫中心運作成本；另外，在人力成本上的區域差異，使得呼叫中心運營(yíng)成本有著(zhù)很大的差異，奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助用戶(hù)在人力成本較低的區域組建呼叫中心，和上海、北京等大城市相比，中等城市在人力成本上有一定的優(yōu)勢。一些業(yè)務(wù)分布全國、客戶(hù)服務(wù)量較大的企業(yè)，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統可以有助于企業(yè)靈活選點(diǎn)進(jìn)行建設，當客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)如服務(wù)中心，并不知道座席人員身在何處，奧迪堅強大的IP功能，解決企業(yè)對通話(huà)成本的后顧，同時(shí)也降低了企業(yè)在日后運營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的人力成本。
2.從客戶(hù)角度出發(fā)提高企業(yè)呼叫中心運營(yíng)效率
奧迪堅完全從客戶(hù)角度出發(fā)，其呼叫中心系統管理平臺采用窗口化管理，清晰明了的窗口界面，使管理和操作非常簡(jiǎn)單易學(xué)。通過(guò)窗體中的數據清晰動(dòng)態(tài)地顯示其他座席分機狀況、工作組狀況、詳細通訊日志、所有外線(xiàn)狀態(tài)、IP線(xiàn)路狀態(tài)和系統硬件狀態(tài)，極大的方便了座席人員和管理者的操作和實(shí)用，提高人員工作效率的同時(shí)也提高了整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)效率。其次，奧迪堅系統可以與企業(yè)數據庫以及其他業(yè)務(wù)系統無(wú)縫連接，當客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，采用特色的屏幕彈出，使得客戶(hù)信息在座席人員的顯示設備上立刻出現，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，真正做到資源（數據、語(yǔ)音、座席）共享，另外也可以利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負載，有效的提高了系統資源的利用率和通話(huà)處理的效率。除此之外，奧迪堅系統還支持座席人員資料庫的建立，據統計，客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)入企業(yè)尋求服務(wù)的問(wèn)題有70%是重復的，所以，建立Q\A的資料庫，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的答復和統一的、標準化的服務(wù)的同時(shí)，可以更加簡(jiǎn)化座席服務(wù)人員的工作，有效減少座席人員處理問(wèn)題的時(shí)間，大大提高呼叫中心的運營(yíng)效率。
3.強大的功能和穩定性有效提升企業(yè)呼叫中心運營(yíng)質(zhì)量
奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺為企業(yè)建設一個(gè)具備多媒體綜合處理能力的呼叫中心平臺，一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，可以基于Internet，實(shí)現與客戶(hù)面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天，并且支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入和呼出，在成熟的語(yǔ)音應用上，還能夠實(shí)現網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能，很好地解決電話(huà)--電話(huà)、Internet-電話(huà)、電話(huà)--PC、PC--PC、傳真--傳真、傳真-PC等的通訊問(wèn)題，使企業(yè)的呼叫中心可以結合其后臺的業(yè)務(wù)系統使客戶(hù)服務(wù)貫穿于企業(yè)售前、售中和售后的整個(gè)過(guò)程，有效加強客戶(hù)管理、對客戶(hù)作出快速準確的響應，從而提升服務(wù)質(zhì)量，與此同時(shí)，奧迪堅系統通過(guò)北美和中國的嚴格的電信入網(wǎng)測試以及其他各種規模的容量測試，其超強的穩定性也為企業(yè)呼叫中心7*24小時(shí)不間斷運營(yíng)提供了有力的保障。
綜上所述，我們可以看出，一個(gè)企業(yè)呼叫中心的成功運營(yíng)離不開(kāi)系統平臺的支持，只有一個(gè)從設計之出就從用戶(hù)角度出發(fā)的系統平臺，才能夠有能力充分考慮整個(gè)呼叫中心在運營(yíng)中的成本、效率以及服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，并且盡最大的努力不斷創(chuàng )新，從建設、維護、管理、擴容、通話(huà)、人力等個(gè)方面降低企業(yè)呼叫中心的運營(yíng)成本，同時(shí)豐富系統功能，減少設備給人員帶來(lái)的服務(wù)阻力，降低人員工作量提高效率的的同時(shí)間接或直接為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。奧迪堅在這些方面的表現無(wú)疑是出眾的，其獨特領(lǐng)先的技術(shù)、全面而強大的功能、良好的穩定性成為企業(yè)呼叫中心成功運營(yíng)的有力保障。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
老河口市|
和田县|
盘锦市|
红安县|
石楼县|
保康县|
克拉玛依市|
九寨沟县|
光泽县|
宿州市|
汉源县|
泗洪县|
雷州市|
稷山县|
恩平市|
潜江市|
禹城市|
宜城市|
霍林郭勒市|
洞口县|
遂平县|
随州市|
东海县|
赤城县|
平泉县|
电白县|
鄂尔多斯市|
象山县|
大英县|
满城县|
柞水县|
麻城市|
华阴市|
崇阳县|
红原县|
基隆市|
五莲县|
长阳|
威信县|
宜黄县|
平舆县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444