讓一體化呼叫中心更好用
王明潭
張欣 2003/03/07
呼叫中心最初是作為提升客戶(hù)服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，由大型電信運營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)的。由于市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率成為各行各業(yè)、各種規模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在“非高端”行業(yè)，或者說(shuō)在企業(yè)級用戶(hù)中普及。
用“高端”呼叫中心的概念來(lái)套用“企業(yè)級”應用，不但會(huì )浪費大量投資，更不會(huì )達到企業(yè)上呼叫中心的初衷。企業(yè)級呼叫中心與高端呼叫中心有本質(zhì)的不同，如規模不同、達到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。因此，我們需要對企業(yè)級呼叫中心的特點(diǎn)具備準確的了解。
(1) 易用、易維護
首先，企業(yè)呼叫中心的座席代表和班長(cháng)的技能不專(zhuān)業(yè)，有時(shí)還要同時(shí)兼非座席代表的工作。因此，呼叫中心系統的功能要更簡(jiǎn)單、更實(shí)用；客戶(hù)端軟件要易學(xué)、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面，應盡量剔除掉。
(2) 盡可能“傻瓜化”
為了讓呼叫中心順利走向企業(yè)，一體化平臺應運而生。而一體化平臺“好用”與否，關(guān)鍵是其設計能否適應企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)。
呼叫中心對企業(yè)來(lái)說(shuō)只是一個(gè)部門(mén)，企業(yè)不可能在運營(yíng)、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本，這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過(guò)于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的、一個(gè)廠(chǎng)商的設備和軟件，避免多廠(chǎng)商設備和軟件的集成；管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。
(3) 具備簡(jiǎn)單的工具
企業(yè)對呼叫中心的系統維護和軟件開(kāi)發(fā)能力有限，所以企業(yè)級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低，要有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。同時(shí)，二次開(kāi)發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應用，并且對開(kāi)發(fā)人員的要求不高。
(4) 實(shí)現靈活配置
與電信運營(yíng)商、呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規模越小，越要能快速適應市場(chǎng)的調整和變化。這就要求當企業(yè)級呼叫中心需要進(jìn)行調整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，企業(yè)級呼叫中心的系統管理工具不僅可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。
(5) 便于升級
相應地，系統擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心在升級擴容時(shí)，應該能夠通過(guò)增加硬件和軟件升級就可以實(shí)現。目前，一個(gè)成熟的企業(yè)級一體化呼叫中心擴容，在一天之內，甚至幾個(gè)小時(shí)就可以完成。
呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶(hù)的問(wèn)題，往往需要二線(xiàn)、甚至三線(xiàn)更專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話(huà)系統融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設立二線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機電話(huà)升級為座席電話(huà)。如果企業(yè)的電話(huà)交換系統開(kāi)始就采用呼叫中心專(zhuān)用交換，普通電話(huà)升級為座席電話(huà)則只需安裝軟件和進(jìn)行系統配置即可。
除了上述幾點(diǎn)之外，企業(yè)呼叫中心的要求還包括：實(shí)施快速、快速見(jiàn)效；能夠承受的價(jià)格；足夠的穩定性和快速恢復；提供成熟、便捷的開(kāi)發(fā)接口等。
在了解了企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)之后，不難發(fā)現，一體化呼叫中心平臺最廣闊的用武之地就在于此。
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