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SME也建呼叫中心
——交換機 板卡 一體化平臺

張弘 2003/01/13

　　在以前，呼叫中心總會(huì )讓人聯(lián)想到電信公司斥巨資興建的大型電話(huà)中心。的確，電信業(yè)是我國呼叫中心應用的先行者，也是占據市場(chǎng)份額最大的一塊，如114的電話(huà)號碼查詢(xún)、故障報告、長(cháng)途區號查詢(xún)等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇。

　　此后，隨著(zhù)“金融電子化、金融信息化”的逐漸深入，銀行、保險、證券等金融行業(yè)紛紛開(kāi)始建立全面的客戶(hù)服務(wù)系統；2001年，國家電力總公司對于“電力服務(wù)質(zhì)量年”的制定，也促使其轄下各分支機構斥巨資展開(kāi)客戶(hù)服務(wù)中心的建立和完善工作；另外，由于行業(yè)的必然需要，呼叫中心在報業(yè)機構的發(fā)展前景也頗為樂(lè )觀(guān)。總體來(lái)講，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的應用和推廣，呼叫中心已經(jīng)在諸如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力、以及政府部門(mén)、交通運輸、房地產(chǎn)等大型企業(yè)和行業(yè)應用中發(fā)揮著(zhù)巨大的威力。

　　中小企業(yè)也要呼叫中心

　　隨著(zhù)“以客戶(hù)為中心”現代企業(yè)理念的逐步形成、CTI技術(shù)的發(fā)展，市場(chǎng)競爭的加劇，及其在行業(yè)應用中的巨大成功，作為一種全新的服務(wù)方式，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始“飛入尋常百姓家”，慢慢引起中小企業(yè)管理層的重視，被視為其提供增值服務(wù)、培養客戶(hù)忠誠度、收集客戶(hù)信息的重要手段，以及提高競爭力的有力武器。可以說(shuō)，同時(shí)具備現代計算機和通信技術(shù)優(yōu)勢的呼叫中心將很快成為廣大中小企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競爭必然而普遍的選擇。

　　目前的呼叫中心市場(chǎng)，AVAYA、華為、思科等提供的面向大型應用的基于交換機的解決方案仍是其中的主流，這類(lèi)方案對廠(chǎng)商要求較高、穩定性好、容量擴展容易、配套系統成熟、開(kāi)發(fā)周期較短；但整個(gè)系統造價(jià)較高，不能為一些資金有限的中小企業(yè)所接受。

　　有一個(gè)概念需要澄清，與大型的呼叫中心相比，中小企業(yè)的呼叫中心只存在容量上的差別，基本功能應該是一致的。并不是臨時(shí)的、隨意的呼叫中心。一個(gè)僅有10個(gè)、甚至5個(gè)座席的小型呼叫中心，和一個(gè)200座席的呼叫中心在本質(zhì)上是相同的，也是同樣重要的，其意義都在于幫助企業(yè)改善內、外部的通信狀況，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消除隨競爭加劇而出現的越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，最終提高企業(yè)形象。

　　設計靈活 更優(yōu)性?xún)r(jià)比

　　與行業(yè)用戶(hù)以及大型企業(yè)相比，中小企業(yè)一般具有如下特點(diǎn)：公司規模較小、資金不甚雄厚，與客戶(hù)交互程度非常高，對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求高，市場(chǎng)反應速度快、機制靈活，沒(méi)有復雜、過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)流程，以及傳統IT系統的沉重包袱。因此，在進(jìn)行呼叫中心系統規劃時(shí)，應做到既充分考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的廣泛要求，又避免貪大求全，切忌在投入大量資源后由于管理力度或業(yè)務(wù)需求量等原因導致系統空置并過(guò)時(shí)。

　　那么，真正適合中小型企業(yè)應用的呼叫中心應該具有何種特點(diǎn)？

　　與傳統意義上的呼叫中心有龐大的專(zhuān)職坐席群不同，企業(yè)級的呼叫中心一般專(zhuān)職坐席數量很少，甚至沒(méi)有專(zhuān)職坐席。員工在完成其本職工作的同時(shí)，又身兼企業(yè)呼叫中心的坐席一職，以達到節約人力、降低成本的目的。所以，中小企業(yè)的呼叫中心應該是設計靈活、成本較低，同時(shí)具有穩定、優(yōu)異的性能。另外，由于中小企業(yè)信息管理系統在不斷地發(fā)展，而呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級呼叫中心必須提供成熟、便捷的開(kāi)發(fā)接口。

　　三種方案各有特色

　　按照接入系統進(jìn)行分類(lèi)，目前呼叫中心主要基于三種技術(shù)，即：基于交換機、基于板卡以及基于一體化平臺。

　　基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設備外掛連接而成。通過(guò)在專(zhuān)用交換機集成ACD的基礎上擴展路由功能，開(kāi)放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)由自動(dòng)語(yǔ)音應答系統完成。交換機方案可以在結構上清晰地區分開(kāi)計算機系統和通信系統。CTI服務(wù)器是協(xié)調控制二者的連接設備，保證坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。華為在仔細分析中小企業(yè)的特點(diǎn)和需求之后，最終拿出了完整的解決方案——為中小企業(yè)量身定做的INtess-e型多媒體呼叫中心。INtess-e的前端接入采用了華為研制的e型小規模企業(yè)型排隊機。這款產(chǎn)品具有高集成度和較強的擴展性，同時(shí)提供功能豐富的平臺組件，充分滿(mǎn)足用戶(hù)快速構建各類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù)的需要；此外，e型小規模企業(yè)型排隊機的關(guān)鍵部件主備熱備份，使得這款企業(yè)級的產(chǎn)品也擁有電信級的穩定性。這一專(zhuān)門(mén)面向中小型企業(yè)的呼叫中心系統集成了交換機和計算機網(wǎng)絡(luò )，具有低成本、高可靠、智能化、支持多種媒體接入方式等特點(diǎn)，具有很強的伸縮性和靈活性，更適合國內各經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，也為國內中小企業(yè)呼叫中心的建設提供了新的更符合需要的新銳裝備。

　　而基于板卡的呼叫中心是由系統集成商按照客戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統中，按照客戶(hù)要求的專(zhuān)項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實(shí)現的功能較專(zhuān)用，系統整體功能及穩定性與大型呼叫中心相比較弱。這種呼叫中心本身就是一個(gè)計算機網(wǎng)絡(luò )，所以很容易將其接入數據庫系統。用戶(hù)可以方便地同時(shí)得到電話(huà)和計算機數據兩種資源。這種方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，靈活性較強，但由于復雜的電話(huà)交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統呼叫處理能力相對較弱。板卡方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商(如Dialogic、NMS、東進(jìn)等)和應用軟件開(kāi)發(fā)商共同推動(dòng)的。

　　一體化呼叫中心平臺是基于CTI技術(shù)的，一體化平臺具備電話(huà)交換機的各種先進(jìn)功能和諸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比傳統交換機優(yōu)越。比較代表性的廠(chǎng)商有奧迪堅、英立訊。另外，它還能無(wú)縫集成語(yǔ)音、數據和IP，應當基于一個(gè)開(kāi)放的平臺并提供一套高級的開(kāi)發(fā)接口，能非常容易地和CRM等企業(yè)信息系統整合起來(lái)，成為企業(yè)信息系統的一部分。

 

基于交換機的呼叫中心

基于板卡的呼叫中心

基于一體化平臺的呼叫中心

組成

電話(huà)交換機（pbx）、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等

不同廠(chǎng)家的實(shí)現不同功能的板卡

整合服務(wù)器一臺

處理能力

大

一般

大

功能

較齊全

較專(zhuān)用，針對項目開(kāi)發(fā)

較齊全

穩定性

穩定

較穩定

較穩定

構建成本

高

低

中

對cti的支持

不夠，需要配置cti服務(wù)器

支持

支持

對voip的支持

不夠, 需要配置voip網(wǎng)關(guān)

不夠, 需要配置voip網(wǎng)關(guān)

支持

對錄音傳真等功能的支持

不夠, 通過(guò)外掛實(shí)現

支持

支持

開(kāi)發(fā)難易與周期

一般

較復雜，周期較長(cháng)

較簡(jiǎn)單，周期較短

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