如何選擇最佳方案構建企業(yè)級呼叫中心？

呼叫中心資深咨詢(xún)顧問(wèn) 王明潭 2003/01/07

　　但是企業(yè)級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的不同。比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。用高端呼叫中心的概念來(lái)套用企業(yè)級，不但會(huì )浪費大量投資，更不會(huì )達到企業(yè)上呼叫中心的初衷。

一、企業(yè)級呼叫中心的特點(diǎn)和要求

　　與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心的特點(diǎn)：

1）座席代表和班長(cháng)的技能沒(méi)那么專(zhuān)業(yè)，有時(shí)還要同時(shí)兼非座席代表的工作：

　　功能要更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，不能太復雜。客戶(hù)端軟件易學(xué)、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

2）無(wú)須很高的呼叫中心的管理、運營(yíng)和維護能力;

　　呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營(yíng)、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過(guò)于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的、一個(gè)廠(chǎng)商的設備和軟件，避免多廠(chǎng)商設備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。

3）系統維護和軟件開(kāi)發(fā)能力有限：

　　這就要求企業(yè)級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低，有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。二次開(kāi)發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應用，并且對開(kāi)發(fā)人員的要求不高。

4）企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規模變化很快：

　　與電信運營(yíng)商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規模越小，越要能快速適應市場(chǎng)進(jìn)行調整和變化。這就要求當企業(yè)級呼叫中心需要進(jìn)行調整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，企業(yè)級呼叫中心的系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。

　　相應地，擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心一般不可能花錢(qián)準備一套備份系統。企業(yè)在升級擴容時(shí)長(cháng)時(shí)間停止呼叫中心的運營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此企業(yè)級呼叫中心在升級擴容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級就可以實(shí)現。一個(gè)成熟的企業(yè)級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個(gè)小時(shí)。

5）與企業(yè)整體的通訊系統能夠很好的融合，可以設立一線(xiàn)和二線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)代表：

　　呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶(hù)的問(wèn)題，往往需要二線(xiàn)甚至三線(xiàn)更專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話(huà)系統融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設立二線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機電話(huà)升級為座席電話(huà)。如果企業(yè)的電話(huà)交換系統開(kāi)始就采用呼叫中心專(zhuān)用交換，普通電話(huà)升級為座席電話(huà)只需安裝軟件和做系統配置即可。

6）實(shí)施快速，快速見(jiàn)效，解決企業(yè)緊迫問(wèn)題：要求安裝、實(shí)施以及投入運營(yíng)的時(shí)間短。

7）能夠承受的價(jià)格：這點(diǎn)大家很容易理解。

8）足夠的穩定性，快速的恢復：企業(yè)級用戶(hù)不但要求系統有足夠的穩定性，而且系統癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復。目前，好的呼叫中心的恢復已經(jīng)能夠做到象恢復交換機一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵即可在一分鐘內恢復系統。

9）企業(yè)的信息管理系統在不斷地發(fā)展：企業(yè)的呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。

二、市場(chǎng)上對企業(yè)級呼叫中心的誤區

　　在中國，企業(yè)級呼叫中心的潛在用戶(hù)由于受市場(chǎng)宣傳力度強大的高端廠(chǎng)商的影響，在呼叫中心方案選擇時(shí)有產(chǎn)生很多誤區，結果在價(jià)格、和應用價(jià)值和投資回報方面越來(lái)越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。比如，現在還有企業(yè)在選擇方案時(shí)還存在"高、大、全"的誤區：

1）有的人認為規模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩定性情況下，系統可擴的規模越大，成本越高，并呈指數上升。比如我們碰到過(guò)一個(gè)企業(yè)，一期只上12個(gè)座席，企業(yè)再發(fā)展也不可能超過(guò)50個(gè)座席，但他們卻希望系統的最大穩定規模能達到幾百線(xiàn)。這就意味著(zhù)他要多付出至少5倍以上的錢(qián)。

2）有的人認為功能越多，越復雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復雜功能，企業(yè)級用戶(hù)當前用不上，以后也永遠都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要使多付出幾倍的購置支出，而且系統的安裝、實(shí)施、使用和維護帶來(lái)很多麻煩。換句話(huà)講，買(mǎi)得起，也消化不了。

3）公司越大的、越知名越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶(hù)，這個(gè)道理是對的。但是對于企業(yè)級用戶(hù)，很難在大的IT公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因為大公司往往不是新技術(shù)的最先采用者，而在傳統交換機技術(shù)上開(kāi)發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價(jià)格下不來(lái)。正象電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術(shù)，成本才能下來(lái)，才能普及，同時(shí)不犧牲功能。

4）語(yǔ)音IP越純越好：筆者認為把一種產(chǎn)品說(shuō)成純IP呼叫中心或者IPCC是沒(méi)有任何意義的。其實(shí)凡是語(yǔ)音交換與CTI服務(wù)器整合的呼叫中心平臺，都可以在應用端實(shí)現全IP化，只是成本和音質(zhì)的差別。企業(yè)級用戶(hù)到底在客戶(hù)端全部采用IP電話(huà)機，還是傳統的模擬電話(huà)機，還是部分用戶(hù)采用IP電話(huà)機，部分采用傳統的模擬電話(huà)機或者數字電話(huà)機，取決于企業(yè)的具體情況：成本與回報、音質(zhì)和功能。事實(shí)上，目前一些成熟的一體化平臺即可以通過(guò)局域網(wǎng)接出純IP話(huà)機，也可以接出傳統的模擬話(huà)機，但是其功能已經(jīng)大大超過(guò)數字電話(huà)機，達到純IP話(huà)機的功能，但是成本僅是IP電話(huà)機的幾十分之一，音質(zhì)也比IP電話(huà)機好很多。 語(yǔ)音IP化對企業(yè)的現實(shí)意義在于是否能夠節省電話(huà)費，是否能夠提高通話(huà)的效率。分支機構和遠程坐席采用IP語(yǔ)音傳輸，可以大大減低企業(yè)的通訊費用。至于用戶(hù)的話(huà)機還是從實(shí)用和投資的角度出發(fā)，先采用普通話(huà)機，但是要保證系統以后需要的話(huà)可以換成IP話(huà)機，根據企業(yè)的需要，采用可以逐步實(shí)現IP化的平臺，是明智的選擇。

　　在國內呼叫中心市場(chǎng)不成熟，魚(yú)龍混珠的情況下，一個(gè)企業(yè)決策呼叫中心選型時(shí)，的確是一件艱難的過(guò)程。但是多花些時(shí)間和精力是非常值得的。

　　由于篇幅的關(guān)系，我們只就如何選擇呼叫中心的平臺的，提供一些最基本的建議。

三、什么是呼叫中心平臺？

　　呼叫中心平臺是指對各行各業(yè)的用戶(hù)都適用的呼叫中心系統的通用部分，往往由專(zhuān)業(yè)的廠(chǎng)商提供。

　　對于個(gè)性化應用較少的企業(yè)，只需在平臺上做個(gè)性化配置，就可以投入運營(yíng)，大幅度改善客戶(hù)服務(wù)的水平和效率，建立客戶(hù)服務(wù)的管理和監控。

　　對于個(gè)性化應用較多的企業(yè)，可以在平臺上做二次開(kāi)發(fā)，二次開(kāi)發(fā)可以由集成商做，對于有開(kāi)發(fā)力量較強的企業(yè)也可以自己開(kāi)發(fā)。對于那些呼叫中心應用軟件作得比較完善的高級的平臺，只需做軟件的個(gè)性化配置，而無(wú)須做二次開(kāi)發(fā)。

　　如果用戶(hù)需要比較專(zhuān)業(yè)，或者行業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)流程，則需外購專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)軟件或者CRM軟件。呼叫中心平臺 通過(guò)開(kāi)發(fā)接口與專(zhuān)業(yè)軟件集成。

　　可以看出，呼叫中心的平臺，就象蓋房子的地基，雖然你不直接住在上面，但是平臺支撐起全部的業(yè)務(wù)和系統負荷。

四、呼叫中心平臺的分類(lèi)

　　選擇呼叫中心平臺時(shí)，首先要了解一下CTI技術(shù)發(fā)展到今天，呼叫中心平臺有那些的主要類(lèi)型。目前，呼叫中心平臺主要有三種類(lèi)型：一是基于傳統交換機的，這是最傳統的模式，目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式；二是基于板卡的模式，主要應用在用戶(hù)只需要局部的呼叫中心功能，或者穩定性要求不高的地方；第三是基于一體化平臺的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將所有的軟件、硬件，呼叫中心的所有功能整合在一體機上。基于一體化的平臺目前主要應用的中端客戶(hù)，有些一體化廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始推出電信級穩定性，大規模的高端用戶(hù)產(chǎn)品。同時(shí)隨著(zhù)市場(chǎng)規模的擴大，成本的減低，正逐步滲透到低端市場(chǎng)。

　　從國內企業(yè)級的實(shí)施案例看，一體化呼叫中心平臺在中端市場(chǎng)應用已經(jīng)成熟，對于企業(yè)級用戶(hù)，一體化呼叫中心平臺無(wú)疑是最佳選擇。

　　一體化平臺可能很多人還不了解，因為較成熟的一體化平臺是2001年才正式推向國內市場(chǎng)的，是目前市場(chǎng)上增長(cháng)速度最快的呼叫中心平臺。

　　但是同樣是一體化平臺，不同廠(chǎng)商提供產(chǎn)品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，個(gè)性化定制或者二次開(kāi)發(fā)的成本差別也較大。穩定性、升級和擴容空間都有很大的不同。在選擇時(shí)，要詳細地比較和鑒別。

五、需要考慮的幾個(gè)基本因素

1、穩定性：

　　穩定性是呼叫中心運行的一個(gè)最重要的指標。穩定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價(jià)，這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報？

　　系統癱瘓，或者停電后來(lái)電，呼叫中心恢復運行的時(shí)間、自動(dòng)化程度也是穩定性的一個(gè)重要方面。

　　一般來(lái)講，系統的主要是由核心交換的操作系統部分決定的，其次硬件和軟件的設計的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設計時(shí)一體化的考慮都對系統的穩定性有很大的影響。一般來(lái)講，在呼叫中心行業(yè)的標準還不統一的情況下，多廠(chǎng)商產(chǎn)品的集成，肯定會(huì )降低系統的穩定性，同時(shí)系統的恢復也是很復雜的過(guò)程。

　　此外，針對項目開(kāi)發(fā)的一次性使用的軟件肯定不如已經(jīng)重復使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。

　　除了通過(guò)了解廠(chǎng)商平臺的技術(shù)架構來(lái)鑒別穩定性，對于用戶(hù)，還有一種辦法判斷某個(gè)平臺穩定性的實(shí)用的辦法是通過(guò)各種渠道，了解該平臺已經(jīng)運行的系統的穩定性真實(shí)信息。

2、擴容性：

　　企業(yè)應該首先考慮清楚，在呼叫中心運營(yíng)的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個(gè)廠(chǎng)商的平臺能否方便、順利地升級到這個(gè)規模。升級的成本和時(shí)間也要考慮。

3、間接成本

　　在考慮呼叫中心的構建成本時(shí)，除了考慮直接的購置成本，還要考慮間接成本，可能一個(gè)看似很便宜的呼叫中心平臺，可能間接成本比直接成本要高得多。舉一個(gè)極端一點(diǎn)的例子：有一個(gè)企業(yè)聽(tīng)某一知名的交換機廠(chǎng)家介紹說(shuō)，買(mǎi)了他們的高檔交換，可以輕松升級為呼叫中心。 結果他們就先買(mǎi)了一個(gè)交換機，等到他們想上呼叫中心時(shí)才知道，還要買(mǎi)很多的軟件和硬件，還要買(mǎi)很多第三方的產(chǎn)品，一算下來(lái)增加的投入是當初買(mǎi)交換機的幾倍。

　　同樣的情況，如果先買(mǎi)一個(gè)呼叫中心一體交換機，可能會(huì )比傳統的程控交換機貴一些，但是功能強大得多。但是，在呼叫中心一體交換機上升級為一個(gè)完善的呼叫中心只需在原廠(chǎng)商買(mǎi)幾個(gè)許可，安裝一下軟件就可以了。兩次采購的總和比在傳統交換機上升級還要便宜得多。

　　話(huà)說(shuō)回來(lái)，一般間接成本至少包括：

1）個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)的成本：對于很多企業(yè)采用一個(gè)高級呼叫中心平臺，通過(guò)簡(jiǎn)單的軟件的參數配置，就可以實(shí)現個(gè)性化的要求，呼叫中心無(wú)需進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，最近市場(chǎng)提出的"菜單式全裝修"就是這樣的概念。而對于很多較低級的呼叫中心平臺，往往一個(gè)很基本的呼叫中心業(yè)務(wù)，如IVR，ACD，還要進(jìn)行軟件編程工作，要么就是購買(mǎi)第三方的可定制的產(chǎn)品。

2）實(shí)施的時(shí)間和成本：不同的平臺安裝和實(shí)施的復雜性有很大的差別，一體化平臺的實(shí)施時(shí)間和成本一定是最低的。

3）系統維護和管理成本：這個(gè)成本往往和實(shí)施的成本聯(lián)系在一起。一體化平臺在維護和管理的復雜性、專(zhuān)業(yè)性和成本都是最低的。因為一體化的設計把很多復雜的接口和技術(shù)都已封裝在一套軟件和一個(gè)盒子里，而且系統監控軟件可以偵測到呼叫中心系統每一個(gè)模塊的狀態(tài)。

　　但是對于由多廠(chǎng)商產(chǎn)品，分離的子系統集成的呼叫中心，自然地，其實(shí)施、管理和維護的成本要高出不知多少倍。而且系統癱瘓或停電后的恢復也是很專(zhuān)業(yè)，很復雜，風(fēng)險很大的過(guò)程。如果呼叫中心的基本軟件不是產(chǎn)品化的，而是根據項目需求從頭開(kāi)發(fā)的，那么系統癱瘓時(shí)，可能只有請程序員到場(chǎng)，才有恢復的可能。

　　除了間接成本的支出，一個(gè)呼叫中心的專(zhuān)業(yè)管理資源很少的企業(yè)級用戶(hù)，即使能買(mǎi)得起一個(gè)高端呼叫中心，但是能否消化，或者說(shuō)把呼叫中心的平臺用起來(lái)也是個(gè)嚴重的問(wèn)題。 多余的，用不起來(lái)的功能，對企業(yè)也是一個(gè)的負擔，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。

4．語(yǔ)音IP化的程度

　　前面已經(jīng)說(shuō)道，語(yǔ)音IP不是"越純越好"，語(yǔ)音 IP化對企業(yè)的真正價(jià)值在于是否能夠節省電話(huà)費，是否能夠提高通話(huà)的效率。但是語(yǔ)音IP化畢竟是企業(yè)語(yǔ)音和數據融合的必然趨勢。所以建議企業(yè)級用戶(hù)在選擇呼叫中心平臺時(shí)，采用的平臺即可以支持傳統的話(huà)機，有可以支持IP話(huà)機，即可以在客戶(hù)端"純的模擬"，也可以"純IP"，也可以混合使用。而且這個(gè)平臺能夠保證企業(yè)無(wú)論在構建呼叫中心的初期還是以后的不同階段，都能根據企業(yè)的實(shí)際需要靈活選擇和升級呼叫中心系統：

1） 只開(kāi)通電路交換功能，此時(shí)企業(yè)可以使用原來(lái)的布線(xiàn)系統、普通話(huà)機，甚至保留原有的交換機，但是可以向IP通信遷移。

2）在企業(yè)單點(diǎn)系統中只開(kāi)通電路交換功能，但在總部和分支機構之間的通過(guò)VoIP實(shí)現系統組網(wǎng)，徹底節省企業(yè)內部長(cháng)途話(huà)費，同時(shí)也能支持遠程座席或移動(dòng)辦公。此時(shí)用戶(hù)仍然可以沿用原來(lái)的布線(xiàn)系統和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

3） 在企業(yè)單點(diǎn)系統同時(shí)開(kāi)通電路交換功能和軟交換功能，這樣可以在關(guān)鍵崗位布署IP電話(huà)或IP軟電話(huà)，并可進(jìn)一步在此基礎上布署更靈活的桌面通信、視頻會(huì )議和IP呼叫中心等應用。

4）在企業(yè)單點(diǎn)系統全部使用軟交換，所有用戶(hù)終端都使用IP電話(huà)或IP軟電話(huà)，從而在企業(yè)全局建立起純IP通信系統。

　　企業(yè)級用戶(hù)需要的呼叫中心與電信級用戶(hù)使用的呼叫中心是非常不同的。同時(shí)，企業(yè)也沒(méi)有必要為了省錢(qián)就委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平臺。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶(hù)一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起，又能完全滿(mǎn)足長(cháng)期需求的產(chǎn)品。

　　最后，獻給企業(yè)級呼叫中心用戶(hù)一句著(zhù)名的廣告語(yǔ)"適用才是硬道理"。

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作者供稿 CTI論壇編輯