借鑒跨國公司呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗系列之八
呼叫中心的人員輔導
曾智輝 2002/09/06
眾所周知，在呼叫中心里，不論系統好壞，服務(wù)優(yōu)劣的決定性因素始終是人。因此，很多國內呼叫中心管理者寫(xiě)的文章曾大量提及到對人的管理，特別是對座席代表"質(zhì)量管理"或"監控"，其實(shí)這項工作只是呼叫中心一線(xiàn)管理人員所有工作中的一小部分。在英文里，這樣工作稱(chēng)為"monitoring"，與其相關(guān)的還有一詞："coaching"，即"人員輔導"。事實(shí)上，這一項工作才真正應該占用一線(xiàn)管理人員的大部分時(shí)間。我在以前一篇文章中曾提及過(guò)呼叫中心一個(gè)很重要的職位叫"coach"，他/她幾乎全部的工作就是做"人員輔導"。
"監控"和 "人員輔導"和是呼叫中心兩項重要的工作，后者甚至更重要。就像一足球教練，有時(shí)會(huì )把某場(chǎng)比賽錄相下來(lái)，來(lái)逐一分析每個(gè)人的技術(shù)參數，看看參與進(jìn)攻次數、漏人次數、犯規次數等。有時(shí)他會(huì )在比賽時(shí)在場(chǎng)邊大聲叫喊，或趁死球的時(shí)候把某個(gè)隊員叫到身邊耳語(yǔ)幾聲。前者是"監控"的工作，后者是"輔導"的工作，有時(shí)"輔導"直接導致了比賽的獲勝。在呼叫中心，有些管理人員坐在監控臺或座位上監聽(tīng)電話(huà)，并用筆在一張表格上逐項打分，這是"監控"的工作，而除此之外，管理人員更應該坐在座席代表旁邊，啟發(fā)輔導他。
"監控"是一個(gè)針對過(guò)去的工作，它是對過(guò)去的評價(jià)。而"輔導"是針對當前的工作，它是在實(shí)時(shí)地幫助和影響座席代表，讓他更好地面對下一個(gè)客戶(hù)，下一個(gè)電話(huà)。兩者相較而言，"監控"是一樣相對簡(jiǎn)單的工作，可以有一個(gè)具體的監控表格，針對列明的每一項評分。而"輔導"卻不象這么明確，它其實(shí)是在一種相對"模糊"之間找到一種平衡點(diǎn)，并同時(shí)用互動(dòng)交流的方式幫助座席代表提高技能和服務(wù)意識，因此，"輔導"工作對管理人員提出的要求更高。
在呼叫中心里，"人員輔導"的內容究竟包括哪些？具體如何進(jìn)行呢？
"人員輔導"的內容概括來(lái)說(shuō)有兩類(lèi)的內容：服務(wù)標準和服務(wù)風(fēng)格
首先是，標準。所謂標準即是每個(gè)人必須遵循的東西，無(wú)人可以例外。例如，一個(gè)電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白要怎么說(shuō)，結束電話(huà)的時(shí)候應該怎么說(shuō)等等。在這里，要提到兩類(lèi)標準，一個(gè)是硬標準，一個(gè)是軟標準。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)呼叫中心對開(kāi)場(chǎng)白的包括三個(gè)內容：先開(kāi)始問(wèn)候，再報公司名，再報自己的名字。硬標準即是每個(gè)人都應說(shuō)"您好，XX公司，我是XXX！"。可是座席代表張三說(shuō)："早上好，我是XX公司銷(xiāo)售代表XXX，請問(wèn)有什么我能為您服務(wù)的？"張三的問(wèn)候語(yǔ)其實(shí)也遵循了標準，包括了問(wèn)候語(yǔ)的三個(gè)內容。如果允許類(lèi)似這種可變通的話(huà)語(yǔ)，這即是軟標準。但很重要一點(diǎn)，不論硬標準還是軟標準其實(shí)都包括了必須的內容。包括必須的內容，這即是標準。
在呼叫中心，什么時(shí)候需要軟標準，什么時(shí)候需要硬標準呢？如果只有5%的人在問(wèn)候語(yǔ)中包含這三個(gè)內容，我們就設一個(gè)硬標準，如果100%的人都能使用這個(gè)硬標準，那么我們可以把它變?yōu)橐粋�(gè)軟標準。
"人員輔導"的內容之一就是對座席代表是否能遵循服務(wù)標準進(jìn)行輔導，目的是保證每個(gè)人都遵循這些標準。
"人員輔導"的另一個(gè)內容是：服務(wù)風(fēng)格。所謂"風(fēng)格"，即是由于每個(gè)人性格、年齡、學(xué)識等的不同而表現出來(lái)的不同性。在一些呼叫中心，在人員招聘的時(shí)候就對人員的風(fēng)格進(jìn)行了篩選，每個(gè)座席代表服務(wù)的風(fēng)格都近乎一致。但在越來(lái)越強調個(gè)性化的今天，越來(lái)越多的呼叫中心允許利用不同風(fēng)格"八仙過(guò)海，各顯神通"。曾經(jīng)我們有兩個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售代表，兩人在整個(gè)部門(mén)中業(yè)績(jì)均名列前茅，但她們的風(fēng)格卻大不相同。一個(gè)是"潑辣型"的，由于是做關(guān)系型客戶(hù)的，跟客戶(hù)關(guān)系都不錯，你就會(huì )發(fā)現她經(jīng)常對客戶(hù)大聲"訓斥"，有意思的是客戶(hù)在她的"訓斥"下都乖乖下單，和她關(guān)系甚至更好了。而另外一個(gè)是"溫柔型"的，說(shuō)話(huà)絲絲細語(yǔ)，有如清泉石上流，有時(shí)客戶(hù)很長(cháng)時(shí)間沒(méi)有采購了，她打個(gè)電話(huà)過(guò)去，嗔怪兩聲，客戶(hù)立即下單。如此看來(lái)，不同的服務(wù)風(fēng)格，得到的結果都不錯。
服務(wù)風(fēng)格應該基于標準。有如歌曲，雖然同樣是"花房姑娘"這首歌，崔健和林志炫唱的風(fēng)格迥異，但都遵循了同樣的曲調和歌詞。風(fēng)格是不可以用同一個(gè)標準來(lái)衡量的，也很難復制推廣，"人員輔導"是針對不同的人不同的風(fēng)格來(lái)做相應輔導。因此，對服務(wù)風(fēng)格的輔導是最難的。
那作為一線(xiàn)的管理人員，如何進(jìn)行"人員輔導"呢？
進(jìn)行"人員輔導"關(guān)鍵是注意區分對象，因勢利導，具體說(shuō)來(lái)，要注意下幾點(diǎn)：
一、 了解每個(gè)座席代表的個(gè)性。通常一個(gè)優(yōu)秀的從事人員輔導工作的管理人員對每個(gè)座席代表的個(gè)性、風(fēng)格、喜好甚至于習慣的言語(yǔ)都了如指掌，他會(huì )把每個(gè)人的這些相關(guān)信息記錄下來(lái)，形成每個(gè)人的一個(gè)檔案，在具體做輔導的時(shí)候來(lái)有針對性的應用。
二、 對于一對一面談的方法，有一個(gè)很簡(jiǎn)單的步驟：提問(wèn)à聽(tīng)回答à再提問(wèn)à提出看法。輔導座席代表應盡量避免直接告訴他們怎么做，而是應該用提問(wèn)的方式、采用一種討論的過(guò)程來(lái)進(jìn)行。很多呼叫中心的管理員喜歡在座席代表有疑問(wèn)的時(shí)候直接告訴他/她如何做，其實(shí)，就象前面曾經(jīng)提到的，每個(gè)人的風(fēng)格各異，未必有一種風(fēng)格是放之四海而皆準的。應該讓座席代表在運用自己的風(fēng)格的同時(shí)遵循那些標準。
三、 注意語(yǔ)言的使用。在肯定一個(gè)人的時(shí)候應針對他個(gè)人進(jìn)行表?yè)P而在糾正一個(gè)錯誤的時(shí)候不要針對個(gè)人。例如： "你這點(diǎn)做得特別好，這幾句話(huà)一下子讓客戶(hù)冷靜下來(lái)了。"（肯定他的時(shí)候）；"客戶(hù)這么說(shuō)是為了表達一下情緒，如果我們直接回答他，也許客戶(hù)就不會(huì )更加不高興了…."（否定他的時(shí)候）。
四、 做人員輔導通常至少每個(gè)座席代表每星期一次，一次一小時(shí)到兩小時(shí)，可以坐在座席代表的旁邊也可以在一個(gè)小的會(huì )議室。通常，很多呼叫中心都會(huì )設有幾個(gè)專(zhuān)門(mén)進(jìn)行一對一輔導的專(zhuān)門(mén)的隔間。
五、 有時(shí)可以進(jìn)行用錄音回放，把優(yōu)秀的案例拿出來(lái)給某個(gè)人或整個(gè)小組來(lái)聽(tīng)。但要強調的是，這只是為了讓他/他們借鑒，使之觸類(lèi)旁通而不是強迫每個(gè)人都用同樣的方法。
目前，國內大部分呼叫中心都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)從事人員輔導的一線(xiàn)管理人員，即coach，甚至于沒(méi)有人在做這樣工作，這是值得注意的。我們在關(guān)注"監控"或"質(zhì)量控制"的同時(shí)，就更關(guān)注如何用輔導的方式來(lái)激發(fā)每個(gè)座席代表，讓他們真正發(fā)揮主動(dòng)性，發(fā)揮每個(gè)人的潛力。
本文由作者向CTI論壇提供
借鑒跨國公司呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗系列之七
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