日本久久一区二区_轉變你的客服代表：從服務(wù)到銷(xiāo)售_運營(yíng)管理_外撥

　　呼叫中心需要開(kāi)始做銷(xiāo)售、需要更多地做銷(xiāo)售、需要做更多的銷(xiāo)售，這個(gè)市場(chǎng)需要我們這樣做。這個(gè)問(wèn)題也許不需要太多的解釋就能獲得共鳴。外包呼叫中心是這樣，越來(lái)越多的企業(yè)自建呼叫中心更是這樣。成本節省與贏(yíng)利能力成為企業(yè)市場(chǎng)競爭力的體現，也是呼叫中心的出路。

　　可是目前，國內絕大部分外包呼叫中心都是混合型業(yè)務(wù)，同一批客服代表承擔各種各樣的任務(wù)，從處理呼入到主動(dòng)呼出，從客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)調研、銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘到電話(huà)銷(xiāo)售，專(zhuān)業(yè)任務(wù)團隊遠遠沒(méi)有形成，專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售團隊更是少之又少。對于大部分企業(yè)自建呼叫中心來(lái)說(shuō)，從事客戶(hù)服務(wù)的多，電話(huà)銷(xiāo)售的少，電話(huà)銷(xiāo)售人員尤為缺乏。我們少有或根本沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的有經(jīng)驗的電話(huà)銷(xiāo)售人員，可是我們要去做銷(xiāo)售，怎么辦？那就轉變你的客服代表，讓他們做銷(xiāo)售！

　　電話(huà)銷(xiāo)售代表與客戶(hù)服務(wù)代表相比，是否具有很強的主動(dòng)性（proactive）與進(jìn)取心（aggressive）是他們之間最重要的區別。同樣對于客戶(hù)對產(chǎn)品資料的索取，后者只會(huì )記下客戶(hù)的電話(huà)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而已，而前者卻把每個(gè)電話(huà)當作是一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，會(huì )去通過(guò)各種問(wèn)題甄別客戶(hù)，通過(guò)各種努力與客戶(hù)建立關(guān)系，去獲得銷(xiāo)售的機會(huì )。他們會(huì )為獲得一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )而高興，會(huì )為成功贏(yíng)得一單而興奮。

　　那么，如何轉變你的客服代表？我們可以試著(zhù)以下五個(gè)步驟

　　一、評估現有的客服代表。作為管理者，我們明白了電話(huà)銷(xiāo)售代表與客戶(hù)服務(wù)代表在性格、能力與技巧方面的區別，我們就應按照這些需求去評估現在的客服代表，看哪些人已經(jīng)具備了這些能力，哪些人有潛質(zhì)可以通過(guò)培訓得到轉變。例如，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售代表，這些潛質(zhì)有：

事業(yè)心強：具挑戰性，不達目標誓不罷休
有經(jīng)濟頭腦，注重經(jīng)濟取向，經(jīng)濟收益
善解人意, 善于與人溝通
細致：注意細節, 喜歡精確記錄
影響力強：具影響力說(shuō)服力，有魄力
冷靜，有內在自我激勵，
給人以信任感，能收單
自律：做事講原則、紀律，堅持，有毅力
分析能力強：聰明，邏輯思考、分析問(wèn)題
求多樣，求發(fā)展，謀求職業(yè)機會(huì )
服務(wù)意識強：好聽(tīng)眾，樂(lè )于助人，為人坦誠,富同情心

　　二、銷(xiāo)售理念和銷(xiāo)售技巧的培訓。我們要讓他們明白電話(huà)銷(xiāo)售的理念，把作為銷(xiāo)售代表的美好前程展示給他們，讓他們?yōu)樽约旱臐摿吐殬I(yè)未來(lái)感到興奮。接下來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售技巧的培訓，但要記住，不要試圖一步到位，他們的轉變需要一個(gè)過(guò)程。后續的培訓與在崗練習是一個(gè)持續不斷的工作。

　　三、把電話(huà)腳本變得更積極主動(dòng)。呼叫中心電話(huà)腳本很重要，它是指導電話(huà)銷(xiāo)售代表語(yǔ)言的摹本。電話(huà)銷(xiāo)售的語(yǔ)言應該更積極主動(dòng)。腳本的設計是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)問(wèn)，以下略舉幾例：

積極的語(yǔ)言：“對于這個(gè)問(wèn)題，我會(huì )盡快幫您去了解”而非“我不知道”。“謝謝您的耐心等候”而非“對不起，讓你久等了”。對于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，應說(shuō)：“那您看我們什么時(shí)候給您送貨！”而不是“您有沒(méi)有決定下來(lái)？”
合適的語(yǔ)句：“我建議”而非“你必須”。“您只要投資….”而非“你只要花…
問(wèn)話(huà)：盡量使用開(kāi)放式的問(wèn)題而非封閉式的問(wèn)題。這樣可以讓銷(xiāo)售代表得到更全的客戶(hù)信息。

　　四、用一對一的輔導與電話(huà)監聽(tīng)/錄音來(lái)強化那些銷(xiāo)售技巧。一對一的輔導是呼叫中心經(jīng)理人員與銷(xiāo)售代表之間必須做的重要工作。通常，銷(xiāo)售團隊主管或經(jīng)理每周至少與每一位銷(xiāo)售代表一對一輔導一次，每次輔導一般持續一到幾小時(shí)不等，輔導的內容主要是銷(xiāo)售代表對銷(xiāo)售技巧應用的情況，強項與弱項，某些習慣的轉變等，并會(huì )給出一個(gè)改進(jìn)的期限。電話(huà)監聽(tīng)也是一項重要的工作。在呼叫中心里，監聽(tīng)是主要用來(lái)作輔導和培訓之用。電話(huà)監聽(tīng)可以發(fā)現銷(xiāo)售代表存在的問(wèn)題，要記住的是，監聽(tīng)后應該給予反饋。

　　五、調整報酬體系與競爭機制。銷(xiāo)售與服務(wù)工作取得的報酬應是不一樣的。人特別是銷(xiāo)售人員的天性是喜競爭。建立合理的報酬體系與競爭機制是實(shí)現呼叫中心服務(wù)代表從客服轉向銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

報酬體系：通常，一個(gè)合理的對于銷(xiāo)售報酬體系包括三個(gè)方面：基本工資、傭金和獎金。基本工資與傭金有一定的比例，通常是7/3，6/4甚至是5/5。也就是說(shuō)，傭金是報酬中可浮動(dòng)的部分，傭金比例越高對銷(xiāo)售人員的刺激作用越大。獎金是額外的部分，它可以是固定的也可以是不固定的，通常在一個(gè)呼叫中心里，做得好的銷(xiāo)售人員獎金可以達到所有收入的15%到20%。
競爭機制：我們應該讓呼叫中心銷(xiāo)售代表變得更有進(jìn)取心（aggressive），很好的競爭機制往往能起到事半功倍的效果。在設計競爭機制的時(shí)候，我們應該注意用更多的正面激勵而非負面激勵，比如我們不應該設立一個(gè)規定讓所有沒(méi)達到目標的人接受處罰而達到目標的人沒(méi)有獎勵。