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借鑒跨國公司呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗系列之六

呼叫中心經(jīng)理日記

曾智輝 2002/04/28

　　注：本文擬以一個(gè)典型的銷(xiāo)售型呼叫中心經(jīng)理工作日記的方式來(lái)說(shuō)明呼叫中心經(jīng)理的工作內容，雖然一天的工作不能涵蓋所有的工作職責，但對于眾多呼叫中心管理者特別是經(jīng)理來(lái)說(shuō)，有一定的借鑒意義。

　　背景：該呼叫中心隸屬于一個(gè)中型企業(yè)，該企業(yè)主要從屬電子產(chǎn)品生產(chǎn)與銷(xiāo)售，呼叫中心作為一個(gè)重要的銷(xiāo)售渠道，為企業(yè)創(chuàng )造了60%以上的銷(xiāo)售額和利潤。該呼叫中心有100名員工，其中電話(huà)銷(xiāo)售代表及主管有近90人。

XXXX年XX月X日 星期一

8:15am 進(jìn)入呼叫中心，進(jìn)門(mén)時(shí)確認了一下手機是否已處于振動(dòng)狀態(tài)。沖了一杯咖啡，打開(kāi)筆記本電腦并開(kāi)始檢查自己的電話(huà)留言信箱。

8:30am 檢查email，并把市場(chǎng)部幾個(gè)重要的關(guān)于銷(xiāo)售價(jià)格控制的緊急通知轉發(fā)給各個(gè)坐席主管，并叮囑他們及時(shí)通知到各個(gè)銷(xiāo)售代表。（坐席代表將收到email的通知及屏幕緊急彈出消息的提醒）

9:30am 在呼叫中心的工作區域巡視，這種工作習慣很重要，我每天至少要在整個(gè)呼叫中心區域巡視兩圈，這樣我可以現場(chǎng)了解到銷(xiāo)售代表的工作狀態(tài)及存在的問(wèn)題，并及時(shí)幫助那些有需要幫助的銷(xiāo)售代表。我知道有時(shí)這些問(wèn)題不是坐在座位上看email和聽(tīng)電話(huà)就能知道的。

10:00am 與市場(chǎng)部經(jīng)理及生產(chǎn)部經(jīng)理進(jìn)行三方電話(huà)會(huì )議，探討下個(gè)月將推出的一系列關(guān)于新產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷(xiāo)方案、市場(chǎng)需求預測、電話(huà)量預測及批量定制化生產(chǎn)、供貨能力。

11:15am 監聽(tīng)了幾個(gè)電話(huà)，這雖然是品質(zhì)管理小組及coach每天的職責，但我還是會(huì )在有空的時(shí)候不定期地監聽(tīng)一些電話(huà)，特別是針對一些有問(wèn)題的銷(xiāo)售代表。

12:10am 和幾個(gè)銷(xiāo)售代表一塊吃飯，通常我每天會(huì )和不同的銷(xiāo)售代表一起吃飯，大部分時(shí)間會(huì )好幾個(gè)人一起，我把中午吃飯時(shí)間當作是團隊建設和與團隊溝通的機會(huì )，我們很少會(huì )聊工作，話(huà)題主要關(guān)于最近發(fā)生的新聞、熱門(mén)話(huà)題甚至是一些“八卦消息”。當然，我有時(shí)候也會(huì )和某一個(gè)銷(xiāo)售吃飯，主要是討論一些關(guān)于他工作上碰到的問(wèn)題，思想上的問(wèn)題，并給予幫助。

2:00pm 運營(yíng)管理例會(huì )。這是每周一次固定的管理會(huì )議，參與者包括主管、品質(zhì)管理經(jīng)理、培訓經(jīng)理等。會(huì )議先由運營(yíng)分析師來(lái)分析呼叫中心上周的各項KPI指標，并給出下周的電話(huà)量的預測、各團隊銷(xiāo)售量的目標。各團隊主管也會(huì )把各團隊上周存在的問(wèn)題總結一遍并給出下周銷(xiāo)售目標的完成預期。其它經(jīng)理人員也會(huì )把重點(diǎn)問(wèn)題提出來(lái)討論。（管理會(huì )議是一個(gè)很重要的工作，我們除了每周一固定進(jìn)行，還將不定期地臨時(shí)性召集，但如果是臨時(shí)性的，就不一定要求每個(gè)管理人員都來(lái)參加）。

4:30pm 因為是電話(huà)量較低的時(shí)間，約了一個(gè)銷(xiāo)售代表進(jìn)行了一個(gè)一對一的談話(huà)。談話(huà)通常是在一間小會(huì )議室進(jìn)行，主要討論了關(guān)于這個(gè)銷(xiāo)售代表個(gè)人職業(yè)發(fā)展的想法及工作變動(dòng)的申請。（通常呼叫中心都應該設立一到幾個(gè)可以供2-4人談話(huà)的小型會(huì )議室，因為主管和每一個(gè)自己團隊中的銷(xiāo)售代表每星期至少有一次“一對一”的談話(huà)）。

6:00am 參加每周一次的團隊例會(huì )。各個(gè)團隊分別召開(kāi)自己的團隊會(huì )議，而我會(huì )輪流參加不同小組的討論。會(huì )議主要是由該團隊的主管來(lái)回顧一下上周的小組及各人的業(yè)績(jì)，并給出排名。主管還會(huì )總結一下上周團隊及個(gè)人存在的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì )把一些典型的電話(huà)錄音放出來(lái)作一個(gè)小組分析。除此之外，主管還會(huì )布置下周的銷(xiāo)售目標及宣布來(lái)自市場(chǎng)部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)的一些新政策。

7:00pm 離開(kāi)公司。

本文由作者向CTI論壇提供

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