電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之四——打電話(huà)前的準備

張烜搏 2002/09/02

　　我們都知道面對面銷(xiāo)售的時(shí)候，準備工作會(huì )花去我們相當的時(shí)間，在電話(huà)銷(xiāo)售中，由于時(shí)間少、客戶(hù)易掛電話(huà)等因素的存在，使得我們的準備工作更顯得重要。電話(huà)前的準備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話(huà)成功與否，能否達到目標，與準備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對Outbound Call更是這樣。

　　準備階段的重點(diǎn)是：

• 明確你和客戶(hù)各自的電話(huà)目的

　　你的電話(huà)目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話(huà)給你的客戶(hù)？而客戶(hù)的電話(huà)目的則往往是指客戶(hù)為什么打電話(huà)給你？

　　至于你為什么要打電話(huà)給你的客戶(hù)，在電話(huà)銷(xiāo)售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶(hù)是否是你的目標客戶(hù)；或者你需要確認對方有沒(méi)有收到你的資料；或者你想找到負責你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的主要負責人；或者你想盡一步明確下你客戶(hù)的需求；或者春節到了，你想向他拜年；或者… …一般來(lái)講，你為什么打電話(huà)給客戶(hù)你會(huì )很清楚，但你的客戶(hù)呢？他為什么要打電話(huà)給你？

　　客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故地打電話(huà)給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達成生意？當然，也有些客戶(hù)打電話(huà)是為了與你聊天，或者……，總之，客戶(hù)可能出于很多原因打電話(huà)給你，這一切都需要你來(lái)做判斷。

• 明確你和客戶(hù)各自的電話(huà)目標

　　電話(huà)目標是什么？電話(huà)結束以后，我們希望看到客戶(hù)所采取的行動(dòng)。這是指電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)目標。注意電話(huà)目標和電話(huà)目的的區別。電話(huà)目的是指為什么會(huì )有這個(gè)電話(huà)，而電話(huà)目標則是指電話(huà)產(chǎn)出的結果。正像我們打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)我們需要有一個(gè)電話(huà)目標一樣，客戶(hù)打電話(huà)給我們，他心里面不僅會(huì )有一個(gè)目的，也會(huì )有一個(gè)目標，所以，我們要判斷客戶(hù)可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來(lái)，并讓客戶(hù)達成他的目標，他就會(huì )感到滿(mǎn)意。

　　電話(huà)目標很重要，它可以使銷(xiāo)售人員集中精力在電話(huà)目標，并為了完成這個(gè)目標而準備其它的事項，同時(shí)，也能增強電話(huà)銷(xiāo)售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。

　　如果是你主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)的，你需要準備你的電話(huà)目標；而如果是客戶(hù)打電話(huà)給你的，你需要在接起電話(huà)后來(lái)判斷的電話(huà)目的和電話(huà)目標是什么。

　　假如是你主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)，為了將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，你的電話(huà)目標應符合上圖所示五個(gè)原則：

　　在制定電話(huà)目標時(shí)，你需要考慮以下兩下問(wèn)題：

——在通話(huà)結束時(shí)我希望客戶(hù)做什么？(電話(huà)目標)

——客戶(hù)為什么要按我的建議采取行動(dòng)？（對他的價(jià)值在哪里）

• 為達到目標所必須問(wèn)的問(wèn)題

________________________________________________________________

________________________________________________________________

• 設想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做好準備

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

• 設想客戶(hù)可能會(huì )提到的問(wèn)題并做好準備

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

• 所需資料的準備

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

• 其它準備工作

　　最重要的，是你的精神準備！你態(tài)度積極嗎？

　　很多電話(huà)銷(xiāo)售人員在打一些很重要的電話(huà)時(shí)，十分緊張，害怕客戶(hù)講“不”，遇到這種情況，充分準備是很重要，同時(shí)電話(huà)中態(tài)度要積極，往好的方向去想。

• 注意：

　　要注意的是，準備僅是銷(xiāo)售的第一步，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你的大部分時(shí)間還是應花在與客戶(hù)的交談上，所以，你要避免犯過(guò)度準備的錯誤。我曾見(jiàn)過(guò)一些電話(huà)銷(xiāo)售人員為了打一個(gè)電話(huà)而要花上1個(gè)時(shí)的時(shí)間來(lái)準備，為什么？因為他害怕，他害怕他會(huì )把這個(gè)電話(huà)打糟糕，所以，就不斷地花時(shí)間來(lái)準備，結果越準備，他越害怕，結果也未必好。

　　請記住：過(guò)度準備是錯誤的。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員