四、軟硬件同步銷(xiāo)售，持續服務(wù)是一種態(tài)度
記者：集時(shí)通訊是通過(guò)何種營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)的？
朱躍峰：在市場(chǎng)開(kāi)拓方面，集時(shí)通訊主要從以下三點(diǎn)開(kāi)展。
首先，開(kāi)拓新市場(chǎng)以行業(yè)線(xiàn)為主，專(zhuān)做一個(gè)行業(yè)的積累。先選擇行業(yè)，再作積累。了解行業(yè)后，我們通常會(huì )積累一到兩個(gè)行業(yè)內客戶(hù)，在客戶(hù)基礎上，積累產(chǎn)品本身價(jià)值，讓產(chǎn)品更適合這個(gè)行業(yè)。然后，做一個(gè)行業(yè)內的樣板客戶(hù)，用樣板客戶(hù)影響這個(gè)行業(yè)。
其次，是做線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)。現在網(wǎng)絡(luò )推廣手段很多，包括門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、百度、論壇，這幾年我們也一直也做。線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)應該說(shuō)是我們比較重要的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段，但我們也發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)如果不結合本地做推廣，成功率是比較低的，所以，我們會(huì )把線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)和本地化的售前售后服務(wù)結合在一起。往往在我們自己有辦事機構、有合作團隊的地方，當地的商機轉化率也會(huì )比較高。這就是一個(gè)“地空結合”的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )結構。
第三，是做口碑營(yíng)銷(xiāo)。我們現在的業(yè)務(wù)差不多1/3是老客戶(hù)介紹、擴容的，我們會(huì )想辦法把現有的客戶(hù)維護好，這是很重要的一部分。而且老客戶(hù)是我們付出成本最低的地方，只要我們把面向客戶(hù)的服務(wù)做好，讓客戶(hù)產(chǎn)生認同感，就更容易通過(guò)他們以點(diǎn)帶面把業(yè)務(wù)擴展開(kāi)來(lái)。
記者：那么集時(shí)通訊營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢又是什么呢？
朱躍峰：首先，是突出我們產(chǎn)品本身的優(yōu)勢。即突出產(chǎn)品穩定、高效、靈活的三個(gè)主要特點(diǎn)。
第二，會(huì )突出性?xún)r(jià)比。我們一直和客戶(hù)講，我們不是最便宜的，但如果你對產(chǎn)品本身如性能、服務(wù)有一定要求的話(huà)，那么在達到相當的技術(shù)標準的基礎上，我們是最具競爭力的廠(chǎng)家之一。
第三，我們會(huì )重視服務(wù)。為呼叫中心客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程，是我們與客戶(hù)共同成長(cháng)的過(guò)程。這首先是一個(gè)不斷完善和改進(jìn)產(chǎn)品的機會(huì )。另外，幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題之后，客戶(hù)是會(huì )有成長(cháng)的。比如，他會(huì )更有能力去通過(guò)價(jià)值的提升擴大公司的規模，客觀(guān)上也為我們提供了二次銷(xiāo)售的機會(huì )。所以，我們很重視對客戶(hù)宣傳公司在服務(wù)方面的理念。
記者：具體在銷(xiāo)售方面有些什么措施？您前面也提到硬件和軟件都有銷(xiāo)售？
朱躍峰：硬件和軟件都有銷(xiāo)售，目前比較多的還是軟件加硬件一起銷(xiāo)售。這樣的話(huà)，比較容易明確以后維護的責任。銷(xiāo)售以后，我們會(huì )保持持續的服務(wù)和維護工作。也有客戶(hù)要求自行采購硬件，我們也會(huì )給一些建議的型號，我們的硬件采用的都是市場(chǎng)上的通用件，并不需要專(zhuān)有定制。我們基本上不以硬件作為主要的利潤來(lái)源。
記者：集時(shí)通訊在全國設有分支機構嗎？這些機構都具備什么職能？
朱躍峰：公司在很多地方都建了辦事處和分公司，研發(fā)一定是集中在深圳總部的，有一些地方像上海，不單有銷(xiāo)售部門(mén)，還有售前售后的服務(wù)部門(mén)。廈門(mén)、上海、鄭州、長(cháng)沙這幾個(gè)城市的分公司都具備售前售后部門(mén)，其他地方主要是銷(xiāo)售部門(mén)。一般當地市場(chǎng)狀況發(fā)展較為理想的時(shí)候，就會(huì )設立售前售后的部門(mén)。
五、定位中小企業(yè)市場(chǎng)，讓企業(yè)商務(wù)溝通更輕松
記者：請談?wù)劶瘯r(shí)通信的發(fā)展及未來(lái)的方向？
朱躍峰：集時(shí)通訊發(fā)展的前五年，運營(yíng)重點(diǎn)和成本更多放在軟件的打磨、產(chǎn)品技術(shù)的成熟上，后三年以及未來(lái)的發(fā)展，會(huì )在客戶(hù)服務(wù)和開(kāi)拓市場(chǎng)上投入更多一點(diǎn)。當然要兩方面并重，不但要重視市場(chǎng)推廣，還要重視產(chǎn)品方面進(jìn)一步的積累。現在語(yǔ)音通信發(fā)展速度太快，每年都會(huì )有新的東西出來(lái)，我們不斷面臨新的挑戰。
未來(lái)，我們的主要目標客戶(hù)群仍然是中小企業(yè)。要真正做好一個(gè)產(chǎn)品，公有云產(chǎn)品也好，把呼叫中心的技術(shù)融入的企業(yè)通信也好，最終，歸結為產(chǎn)品本身的能力。產(chǎn)品本身要非常健壯，能高效運行，具有穩定性，從功能方面來(lái)講，要和多渠道的溝通手段、多媒體的這種方式對接起來(lái)。這種情況下，我們勢必也會(huì )建一些客戶(hù)標桿，仍然會(huì )有一些高端用戶(hù)，但是主要客戶(hù)群仍然會(huì )是中小企業(yè)，這是我們的一個(gè)定位。
記者：據說(shuō)未來(lái)您想做一個(gè)呼叫中心行業(yè)的生態(tài)鏈，這是一個(gè)怎樣的愿景？
朱躍峰：有這個(gè)想法。我一直覺(jué)得生態(tài)是非常重要的。
呼叫中心整個(gè)行業(yè)規模太小，局限在一個(gè)很小的空間里競爭，對于我們每一個(gè)從事這個(gè)行業(yè)的企業(yè)來(lái)講，不把疆域擴大，成長(cháng)就會(huì )受到很多限制。
我的想法是，首先要跨界，要擴充它的范圍。首先要延展到企業(yè)通信的領(lǐng)域，呼叫中心的技術(shù)不要讓它局限在這里，要讓更多的企業(yè)能夠用上。現在云技術(shù)、不斷拓寬的網(wǎng)絡(luò )帶寬、不斷降低的流量收費，都提供了良好的應用環(huán)境和資源。只要把技術(shù)平臺搭好，把技術(shù)應用在這些企業(yè)身上去，就能夠以更低的門(mén)檻，更好的體驗為客戶(hù)服務(wù)。
以前我說(shuō)過(guò)，希望做呼叫中心的首選產(chǎn)品，服務(wù)一萬(wàn)個(gè)企業(yè)。打破呼叫中心這個(gè)產(chǎn)品思維的局限，如果我們提供了一個(gè)基礎性的功能，讓企業(yè)用戶(hù)去用，把傳統系統不能滿(mǎn)足的需求，給他實(shí)現了，那么產(chǎn)品不管是從綜合維護性還是應用廣泛性來(lái)講都會(huì )達到一個(gè)臨界點(diǎn)，突破這個(gè)臨界點(diǎn)以后，客戶(hù)群真的不只是一萬(wàn)家，有可能是十萬(wàn)家，甚至更多。當你擁有這么大的一個(gè)客戶(hù)群的時(shí)候，其實(shí)就具備了一個(gè)生態(tài)的特征。
這樣的話(huà)，就會(huì )帶來(lái)很大的變化。以前我們的口號是中小型呼叫中心行業(yè)首選，當時(shí)的目標是中小型客戶(hù)，所以要做他們的首選供應商。現在，我們的使命是讓商務(wù)溝通更輕松，這樣就忽略掉呼叫中心這個(gè)概念，我們?yōu)槠髽I(yè)客戶(hù)提供的核心價(jià)值，是讓商務(wù)溝通更輕松。
呼叫中心其實(shí)更多的只是代表了一種技術(shù)形態(tài)和應用范圍，拋開(kāi)這個(gè)概念，能不能為企業(yè)實(shí)現客戶(hù)價(jià)值，讓他們的商務(wù)溝通更加輕松，這個(gè)才是關(guān)鍵。
我始終堅信，集時(shí)通訊和業(yè)內的廠(chǎng)商，一定能找到一條道路，將先進(jìn)的、靈活的、智慧的通訊技術(shù)，融入到企業(yè)的商務(wù)溝通上來(lái)，幫助企業(yè)實(shí)現更高效、更經(jīng)濟、更輕松的商務(wù)溝通。而幫助客戶(hù)達成這個(gè)愿景的通訊廠(chǎng)商，也必將獲得長(cháng)足的發(fā)展。
朱躍峰簡(jiǎn)介：
朱躍峰，深圳市集時(shí)通訊有限公司總經(jīng)理。本科畢業(yè)于中山大學(xué)，中歐國際工商管理學(xué)院EMBA碩士。在深圳中電、中國網(wǎng)通先后經(jīng)歷了四年的職場(chǎng)歷練，2005年，朱躍峰創(chuàng )辦集時(shí)通訊，專(zhuān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)，八年的奮斗，集時(shí)通訊迅猛發(fā)展，先后進(jìn)行了四次搬遷，最終坐落于交通便利，科技發(fā)達的深圳市南山區科技園。
關(guān)注客戶(hù)需求和技術(shù)進(jìn)步，對企業(yè)通訊以及呼叫中心行業(yè)的技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)發(fā)展有著(zhù)深刻的認識。從公司成立之日起，帶領(lǐng)集時(shí)團隊，堅持走自主研發(fā)的道路。所帶領(lǐng)的開(kāi)發(fā)團隊，已經(jīng)取得十多項軟件著(zhù)作權。研發(fā)的聯(lián)絡(luò )中心綜合管控平臺、第四代呼叫中心基礎平臺及行業(yè)應用系統，功能強大，運行穩定高效，極具性?xún)r(jià)比。八年來(lái)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，累計發(fā)展呼叫中心用戶(hù)超過(guò)1100家。
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