上圖從左至右為：周浩良、Shlomi Kringel及CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
CTI論壇記者：從DMG發(fā)布的《2012年聯(lián)絡(luò )中心人力管理市場(chǎng)報告》可以看出，NICE不僅具有非常高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，市場(chǎng)份額也有了很大提升，NICE下一步對于市場(chǎng)有什么樣的預期呢？Shlomi Kringel：針對一般性的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)呢，我認為NICE的立場(chǎng)是要進(jìn)行全面的產(chǎn)品與服務(wù)的提供，也就是說(shuō)要針對客戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行端到端的產(chǎn)品與服務(wù)的提供。就績(jì)效、錄音，還有一些分析工具等方面我們都會(huì )進(jìn)行全面地整合，以便提供給我們客戶(hù)。另外，我們也會(huì )進(jìn)一步提高市場(chǎng)份額。而就全面的產(chǎn)品和服務(wù)的提供，目前只有我們公司能夠做得到。
我想最后強調一點(diǎn)的是，我們對于創(chuàng )新方面進(jìn)行了大量的投資。在之前的研討會(huì )當中，也有一些演示給您展現出，我們不斷培養新的能力，不斷驅動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且在市場(chǎng)上，NICE也被大家公認成為最具創(chuàng )新能力的企業(yè)，我們在這方面做得還是非常不錯的。
CTI論壇記者：NICE收購了Fizzback和Merced公司，收購這兩家公司對于NICE的產(chǎn)品有什么樣影響？近期NICE還會(huì )有收購方面的計劃嗎？
Shlomi Kringel：在之前的研討會(huì )的發(fā)言當中我也提到，通過(guò)收購能夠得到一個(gè)全面的客戶(hù)之聲，也就是說(shuō)我們通過(guò)直接或間接的方法，通過(guò)客戶(hù)之聲得到客戶(hù)的反饋。那么您知道對于我們的互動(dòng)分析工具，它的確非常容易做到。因為像一些零售商店或者網(wǎng)絡(luò )等一些場(chǎng)合，我們是不能夠進(jìn)行錄音的，那么這個(gè)時(shí)候Fizzback扮演非常重要的角色，能夠給我們提供反饋。
為什么我們專(zhuān)門(mén)選擇Fizzback進(jìn)行收購呢？原因在于我們非常看好它的業(yè)績(jì)表現，而且它也給我們提供了一個(gè)非常獨特的解決方案。同時(shí)，我們認為它所能提供的客戶(hù)反饋的回復率也是很高的，原來(lái)這樣一個(gè)回復率為6%-10%，現在高達40%-50%，這樣的話(huà)就能夠給我們提供非常有意義的海量的信息，能夠幫助我們進(jìn)行分析，從而幫助客戶(hù)提升他們的業(yè)務(wù)。
另外收購是Merced公司。因為它是涵蓋有關(guān)服務(wù)的新項目，通過(guò)收購Merced公司，能夠使我們的產(chǎn)品的服務(wù)更加全面，能夠幫助我們提升服務(wù)方面的管理。
雖然現在不方便告訴您我們其他的一些計劃，但作為整個(gè)公司，我們一直非常渴望得到新的技術(shù)，希望通過(guò)新的技術(shù)的補充使我們的產(chǎn)品更加地全面。我們總是在尋求一些機會(huì )，比如是在線(xiàn)聯(lián)絡(luò )中心，或者是一些后臺呀，或者是一些零售，那么如果有很好的機會(huì )的話(huà)我們肯定會(huì )收購的。而且我們在很多的國家和地區進(jìn)行收購，也許下一家收購的公司說(shuō)不定在伊朗。
周浩良：其實(shí)就并購方面我們最強調的是，通過(guò)這樣的并購，能夠非常優(yōu)秀地實(shí)施我們NICE的一些核心競爭力。同時(shí)在這樣的并購方案當中，可以提供端到端全面的解決方案。對于其他的公司或企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們能夠提供的只是我們提供的全面的產(chǎn)品和服務(wù)的其中一部分。
因為對于客戶(hù)而言，如果他們能夠在一個(gè)平臺之上建立起自己的系統，是非常有優(yōu)勢的。而NICE能夠為他們提供這樣的平臺，并且能夠為他們提供端到端的功能。對于這些客戶(hù)來(lái)講，如果要到不同的公司、企業(yè)或是店鋪去購買(mǎi)產(chǎn)品，他們一會(huì )兒要購買(mǎi)有關(guān)員工的管理、一會(huì )兒要購買(mǎi)其他產(chǎn)品，這樣是非常麻煩的。而NICE一次性就可以為他們提供非常好的全面的產(chǎn)品和服務(wù)。
非常感謝您們接受CTI論壇的采訪(fǎng)，謝謝！
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