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創(chuàng )智CEO丁亮億元豪賭CRM想扳倒Seibel

范鋒 2001/09/03

　　2001年5月底的一天，衣著(zhù)隨便的魯百年教授來(lái)到了北京希爾頓飯店咖啡廳——按照一家獵頭公司的通知，他要和一個(gè)叫丁亮的年輕人見(jiàn)面聊聊。然而，令魯教授想象不到的是，兩人交談了十分鐘后，丁亮便對他說(shuō)，“我希望你能加入我們的團隊，明天上班，來(lái)領(lǐng)導我們的CRM事業(yè)部，幫助創(chuàng )智做中國最好的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)供應商”。這時(shí)候，魯教授才知道，這個(gè)年輕人丁亮，是中國知名軟件公司創(chuàng )智集團的董事長(cháng)和總裁，而十分鐘的交談，也讓魯教授預感到，他沒(méi)有理由拒絕自己跟隨這個(gè)表面文靜儒雅，而內心里卻野心勃勃的年輕總裁，去開(kāi)拓CRM這個(gè)在中國正迅猛增長(cháng)的市場(chǎng)。

　　“挖人”是丁亮的拿手好戲，這樣的招數他使用了多次。在創(chuàng )智新組建的CRM事業(yè)部里，有眾多來(lái)自IBM、SAP、SAS等多家國際軟件巨頭的資深人士，“我們的CRM團隊可以稱(chēng)做‘八國聯(lián)軍’”，在北京國際大廈寬敞明亮的辦公室里，現任創(chuàng )智集團CRM事業(yè)部副總裁的魯百年向記者戲稱(chēng)。

　　當然，能挖到這些人，丁亮要允諾的將不僅僅是豐厚的薪水，還要有一個(gè)足夠吸引他們的“職業(yè)理想”，這個(gè)2000年“中國最具發(fā)展潛力上市公司前五十強”的知名軟件企業(yè)老總向他們描繪的前景是“創(chuàng )智要做中國最好的CRM供應商”。

　　對創(chuàng )智來(lái)說(shuō)，進(jìn)軍CRM，可以說(shuō)是一場(chǎng)“豪賭”。丁亮告訴記者，他為此下的賭注是1億多元人民幣的研發(fā)投入和一百余人的團隊一年多的人力投入。

　　高端出擊

　　去年以來(lái)，CRM開(kāi)始成了中國軟件公司的口頭禪，無(wú)論是用友、東軟、金蝶等中國征戰多年的老牌軟件企業(yè)，還是聯(lián)成互動(dòng)、特博深、原動(dòng)力科技等雨后春筍般新成立的軟件企業(yè)，都紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，意欲搶得市場(chǎng)先機。業(yè)內人士介紹，目前中國號稱(chēng)能夠提供CRM產(chǎn)品的軟件企業(yè)不下千家。

　　“跟國內別的廠(chǎng)家不同，創(chuàng )智的PowerCRM產(chǎn)品是具有大容量數據處理能力和大型系統定制能力，定位在中高端用戶(hù)、大型企業(yè)和行業(yè)的CRM軟件及整體解決方案”，丁亮向記者自信的宣稱(chēng)，“創(chuàng )智要做企業(yè)贏(yíng)利的顧問(wèn)，而不再只是簡(jiǎn)單的軟件供應商”。

　　丁亮介紹，之所以創(chuàng )智集團進(jìn)軍CRM伊始便推出高端產(chǎn)品，是因為創(chuàng )智自成立以來(lái)的主要市場(chǎng)集中在電信、金融、保險等行業(yè)的大型軟件系統領(lǐng)域，“一開(kāi)始自己的產(chǎn)品就在UNIX等大型系統上跑”，有著(zhù)豐富的行業(yè)經(jīng)驗；而創(chuàng )智在研發(fā)CRM產(chǎn)品的過(guò)程中，則一直和世界知名咨詢(xún)公司安達信和IBM等國際巨頭合作，由這些合作伙伴為創(chuàng )智做前期設計，在和它們合作的過(guò)程中，培養自己的隊伍。“為了迅速鍛煉自己的隊伍，我們寧肯讓他們拿去利潤的大部分”，魯百年說(shuō)。看來(lái)，為了成功進(jìn)入CRM高端產(chǎn)品市場(chǎng)，確立自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，創(chuàng )智的策略是不惜先付昂貴的“學(xué)費”。

　　創(chuàng )智高端出擊的思路可謂是深思熟慮后的別有用心。北京郵電大學(xué)學(xué)位委員會(huì )主任、擔任中移動(dòng)、中國電信CRM系統顧問(wèn)的宋俊德教授分析，雖然目前在中國CRM概念被炒得火熱，但是，CRM應用還主要集中在電信、金融、證券等行業(yè)和聯(lián)想、海爾等一些大型制造企業(yè)里，而對于中小企業(yè)市場(chǎng)，應該說(shuō)還處于概念普及的階段，并沒(méi)有形成現實(shí)的市場(chǎng)需求。

　　這樣的市場(chǎng)情形下，出擊高端CRM市場(chǎng)對創(chuàng )智來(lái)說(shuō)是一舉兩得，一是可以區分創(chuàng )智跟國內眾多眾多CRM軟件提供商的產(chǎn)品定位和品牌形象，二是可以盡快在成熟的市場(chǎng)采摘“現成的果實(shí)”。

　　要跟Seibel們斗一斗

　　“近一年來(lái)我們一直在研究Seibel、ORACLE(甲骨文)等公司的產(chǎn)品，而這些國外公司將是創(chuàng )智進(jìn)軍CRM的最大競爭對手”，丁亮向記者坦誠。丁亮十分清楚，雖然國內企業(yè)關(guān)于CRM的宣傳一浪高過(guò)一浪，但是在高端CRM市場(chǎng)，幾乎超過(guò)90%的份額已被ORACLE、SEIBEL 、IBM等國外軟件巨頭握在手中。

　　“我們的目標是做中國的西貝爾(Seibel)”，丁亮說(shuō)，無(wú)論是跟公司的員工還是跟媒體記者，他都在轉達這樣一個(gè)信念；而魯百年則更顯得野心勃勃：“我們將利用自己在市場(chǎng)、技術(shù)等多方面的優(yōu)勢，爭取盡快把Seibel趕出中國”！

　　這也許是一個(gè)會(huì )令業(yè)內人士嘲笑的“夢(mèng)想”。雖然在國內西貝爾公司遠不如微軟、IBM知名，但是在國際CRM市場(chǎng)，這是一個(gè)令世界所有CRM廠(chǎng)商都相當服氣的CRM軟件巨頭。公司的創(chuàng )始人西貝爾早年服務(wù)于美國另一家軟件巨頭甲骨文公司(ORACLE)，據說(shuō)，CRM軟件系統的歷史應該從這家創(chuàng )立于1993年的公司寫(xiě)起，該公司 在2000年第四季度實(shí)現凈收入5.816億美元，比上年同期的2.759億美元增長(cháng)了111%，是被財富雜志評為全美發(fā)展最快的公司，雖然分析家認為這家公司號稱(chēng)目前在全球CRM的市場(chǎng)上占有68%的份額并不十分可信，但是沒(méi)人懷疑西貝爾公司在CRM這一新興行業(yè)中的全球龍頭老大地位。

　　西貝爾進(jìn)入中國市場(chǎng)剛剛一年多的時(shí)間，作風(fēng)相當低調。“我們很少參與媒體活動(dòng)，沒(méi)有請一個(gè)記者寫(xiě)過(guò)稿子，沒(méi)有開(kāi)過(guò)新聞發(fā)布會(huì )，也沒(méi)有投放過(guò)廣告。”，該公司中國區總經(jīng)理王強接受記者采訪(fǎng)時(shí)顯得有點(diǎn)傲慢。

　　“競爭不可避免，但我認為創(chuàng )智不是沒(méi)有機會(huì )”，對于記者的“創(chuàng )智是否自視甚高”的疑問(wèn)，丁亮毫不含糊，“西貝爾這樣的CRM產(chǎn)品全球提供商，更多的考慮其產(chǎn)品的通用性，而很少有精力顧及中國用戶(hù)的迫切的行業(yè)和本地化需求；由于他們在中國的人力投入和市場(chǎng)投入較少，在銷(xiāo)售和系統維護服務(wù)等方面肯定不如中國本土企業(yè)有優(yōu)勢，更致命的是，他們產(chǎn)品的價(jià)格十分昂貴，甚至是中國產(chǎn)品價(jià)格的十倍。動(dòng)輒幾百萬(wàn)的價(jià)格可能讓中國市場(chǎng)還很難能接受”。

　　根據記者了解的情況，西貝爾目前在中國僅有十幾個(gè)人，而他們的客戶(hù)也多是跨國公司在華的分支機構，唯一的中國本土企業(yè)用戶(hù)是聯(lián)想集團。業(yè)內人士分析，聯(lián)想集團只所以采用該公司的軟件系統，跟他們試圖從中學(xué)習后自己開(kāi)發(fā)相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)展思路不無(wú)關(guān)系。

　　“應該說(shuō)國外公司在基礎平臺產(chǎn)品方面確實(shí)有很多優(yōu)勢，但是在應用系統方面卻并不占優(yōu)”，IBM公司出身的薛軍顯然有資格對國內外企業(yè)在這一領(lǐng)域的優(yōu)劣進(jìn)行一番評判：“比如IBM等國外公司的產(chǎn)品，一般說(shuō)來(lái)，它不可能專(zhuān)門(mén)針對中國市場(chǎng)設計，而象創(chuàng )智這樣在行業(yè)大型應用軟件領(lǐng)域浸淫多年的國內公司，無(wú)論在產(chǎn)品適用性方面還是市場(chǎng)渠道方面都有著(zhù)自己的優(yōu)勢。

　　“應該說(shuō)國外公司在基礎平臺產(chǎn)品方面確實(shí)有很多優(yōu)勢，但是在應用系統方面卻并不占優(yōu)”，由IBM公司加盟創(chuàng )智的薛軍現在是創(chuàng )智CRM產(chǎn)品事業(yè)部副總經(jīng)理，他的看法跟丁亮的看法并無(wú)二致：“比如IBM等國外公司的產(chǎn)品，一般說(shuō)來(lái)，它不可能專(zhuān)門(mén)針對中國市場(chǎng)設計，而象創(chuàng )智這樣在行業(yè)大型應用軟件領(lǐng)域浸淫多年的國內公司，無(wú)論在產(chǎn)品適用性方面還是市場(chǎng)渠道方面都有著(zhù)自己的優(yōu)勢。

　　“不要太‘迷信’國外大公司，事實(shí)上，它們在中國市場(chǎng)只能說(shuō)有自己特定的市場(chǎng)需求，它們沒(méi)有也不可能試圖獨吞這一市場(chǎng)，”，“在高端市場(chǎng)它們只所以能有現在這樣的市場(chǎng)份額，那是因為國內企業(yè)還沒(méi)有真正進(jìn)入這一領(lǐng)域”。丁亮說(shuō)他跟ORACLE、SEIBEL公司都有過(guò)接觸，并且詳細地研究過(guò)它們的產(chǎn)品，“事實(shí)上，國外這些企業(yè)在中國都相當低調，那是因為在中國它們的市場(chǎng)和服務(wù)力量都比較弱，幾個(gè)單子就能讓它們忙得夠嗆”。

　　背景資料：

　　CRM(customer relationship management)客戶(hù)關(guān)系管理。最早是一個(gè)管理概念，主要是指通過(guò)加強跟客戶(hù)的聯(lián)系，分析挖掘客戶(hù)的需求，增加企業(yè)銷(xiāo)售收入的一種管理思想和管理手段。但是在業(yè)界至今沒(méi)有一個(gè)統一、準確的定義。目前，圍繞CRM提供產(chǎn)品的企業(yè)有軟件企業(yè)，通訊廠(chǎng)商、系統集成商等多種類(lèi)型的企業(yè)，在全球已經(jīng)基本形成包括CRM軟件產(chǎn)品供應商、硬件產(chǎn)品供應商、咨詢(xún)服務(wù)、培訓服務(wù)等為主的一條龐大的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　CRM最早由美國企業(yè)提出，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，自1997年開(kāi)始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(cháng)之中，有資料表明，近兩年在美國這一產(chǎn)業(yè)的增長(cháng)幅度是每年400%。而在中國這一概念也逐漸被企業(yè)接受，并形成一定的市場(chǎng)規模，塞迪資訊的分析資料認為：2001年國內CRM軟件市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額是8000萬(wàn)元，比上一年增長(cháng)56%，2004年將達到30600萬(wàn)元。

本文由作者提供 范鋒專(zhuān)欄 2001/09/03