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創(chuàng )智——企業(yè)級CRM的領(lǐng)跑者

田同生 2001/08/13

CRM業(yè)界的一艘旗艦

7月20日，長(cháng)城飯店的二樓，創(chuàng )智科技的“Power CRM——e時(shí)代的贏(yíng)利模式”新品發(fā)布隆重舉行了。他們提出的“以幫客戶(hù)贏(yíng)利為目標”的CRM產(chǎn)品理念引起了與會(huì )的上百家大中型企業(yè)的代表的極大興趣,，全球五大咨詢(xún)公司之一的安達信作為合作伙伴也同臺亮相。業(yè)界期待已久的這艘旗艦開(kāi)始啟航了。旗艦的艦長(cháng)，創(chuàng )智科技董事長(cháng)丁亮先生自信地表示：“創(chuàng )智要做企業(yè)贏(yíng)利的顧問(wèn)，而不再只是簡(jiǎn)單的軟件提供商。”

汽笛拉響了，旗幟升起了，有作為上市公司的創(chuàng )智科技在前面領(lǐng)航，無(wú)疑會(huì )極大鼓舞中國CRM軟件業(yè)界的仁人志士。

走國際化的發(fā)展道路

對丁亮的采訪(fǎng)是在發(fā)布會(huì )一周后進(jìn)行的。地點(diǎn)是在國際大廈3樓創(chuàng )智科技北京總部，時(shí)間是中午吃飯的時(shí)候，因為只有這個(gè)時(shí)候他才有空。丁亮的辦公室處在大廈的西南角，西邊與南邊都是落地的大玻璃，室如其人，干凈整潔，靠墻有幾只書(shū)柜，我靠近看了一下《微軟的秘密》尚在其中。他沒(méi)有安排我坐在他那張碩大的寫(xiě)字臺前，而是我們一起坐在靠近窗戶(hù)的一張圓桌邊。午飯是快餐，一份比薩，一份漢堡，比薩歸他，我選了漢堡。采訪(fǎng)就這樣開(kāi)始了。

丁亮告訴記者，作為一家軟件類(lèi)的上市公司，創(chuàng )智目前最大的目標就是作大自己的業(yè)務(wù)。CRM是其中的一個(gè)重要的突破口。早在幾年之前，丁亮領(lǐng)導的創(chuàng )智科技就已經(jīng)在積極地研究CRM軟件了，并且將其中的部分功能融合到其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)軟件產(chǎn)品之中。專(zhuān)注研發(fā)CRM軟件產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)行了將近兩年的時(shí)間。

創(chuàng )智科技對CRM軟件的研發(fā)，所走的道路與國內其它公司大相徑庭，這條路就是國際化。丁亮強調，所有的軟件企業(yè)，不分大小、強弱，都應該是國際化的，這是21世紀走向市場(chǎng)的通行證。

正如人們所知道的，軟件業(yè)是一個(gè)非常注重標準、產(chǎn)品之間協(xié)調的行業(yè)，從它開(kāi)始誕生的那一刻起，就是IT業(yè)中的“全球村”，技術(shù)、標準基本上都是“全球通”，各種軟件之間，軟件與操作系統之間，以及軟件與硬件協(xié)調工作業(yè)已成為一種必然，軟件企業(yè)是否符合國際化行業(yè)標準和產(chǎn)品標準成為客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

對中國的CRM軟件而言，為了能夠在全球CRM軟件產(chǎn)業(yè)中占據一席之地，就必須加強對國際標準的跟蹤和對技術(shù)的管理，與領(lǐng)導廠(chǎng)商展開(kāi)合作。有人認為目前談國際化的時(shí)機不成熟，還有人言稱(chēng)“攘外必先安內”。丁亮認為這些說(shuō)法是短視的，不用國際化來(lái)要求自己，固守國內已有的市是守不住的，因為沒(méi)有哪個(gè)用戶(hù)會(huì )去選擇一個(gè)標準與主流產(chǎn)品不兼容，或者兼容不好的CRM產(chǎn)品。

多年來(lái)，創(chuàng )智科技一直在積極的實(shí)踐著(zhù)國際化的規劃。高層的管理者一直具有著(zhù)國際化的眼光和管理理念，它們很早就在美國、日本等國家建立了軟件研發(fā)機構。除此而外，還與IBM、微軟、NOVELL、思科、惠普等知名國際廠(chǎng)商進(jìn)行廣泛的戰略合作。如何才能實(shí)現國際化呢？為了實(shí)現創(chuàng )智科技國際化的夢(mèng)想，丁亮認為，建立一支優(yōu)秀的具有國際視野管理團隊是必不可少的，它所扮演的角色就如在大海中航行需要有一個(gè)經(jīng)驗豐富的船長(cháng)一般。國內軟件業(yè)從來(lái)就不缺編程人才，但是卻少有軟件設計和技術(shù)管理人才，這是中國軟件業(yè)的一大弱項。

丁亮介紹了他的國際化團隊。1994年創(chuàng )辦創(chuàng )智公司的前身創(chuàng )智軟件園至今，他一直擔任董事長(cháng)兼首席執行總裁。在短短的6年間，創(chuàng )智公司發(fā)展成為中國最大的軟件開(kāi)發(fā)與集成公司之一和最具潛力的上市公司之一。在他的領(lǐng)導下，創(chuàng )智先后突破了中國軟件業(yè)所面臨的資金與規模瓶頸、管理瓶頸，并從一開(kāi)始就將建立國際化的一流企業(yè)作為目標。新加盟的執行副總裁CTO李啟煊無(wú)疑是當今中國最出色的技術(shù)管理人員和CMM認證方面的專(zhuān)家。他曾先后擔任AT&T貝爾實(shí)驗室經(jīng)理、AT&T中國NSG交換機銷(xiāo)售/市場(chǎng)總監及AT&T成都通信設備公司總經(jīng)理，在加盟創(chuàng )智前他是摩托羅拉電信運營(yíng)方案部亞太研發(fā)中心高級總監，他從零開(kāi)始發(fā)展并組建了擁有300名員工的軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境和系統實(shí)驗室，領(lǐng)導建立并改進(jìn)了對質(zhì)量和循環(huán)周期的評測過(guò)程，使該中心在1999年成為中國第一家達到CMM四級認證的機構。現任人力資源副總裁姚子慶有15年在海內外從事人力資源研究和管理實(shí)踐的經(jīng)驗，他是原英國石油(中國)公司和SUN中國公司的中國區人力資源經(jīng)理。

無(wú)論是在本土市場(chǎng)，還是國際市場(chǎng)，軟件業(yè)最大的游戲規則就是技術(shù)及其實(shí)現程度。因此一個(gè)軟件企業(yè)的競爭力的強弱就主要體現在它的研發(fā)水平，核心技術(shù)能力，對用戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度，以及產(chǎn)品的質(zhì)量。所有這些都取決于企業(yè)的技術(shù)管理水平。目前，在技術(shù)管理方面，目前國際上已有一套成熟的模型，這就是CMM(Capability Maturity Model)，即能力成熟度模型，它是一家企業(yè)參與國際競爭的通行證，也是一家軟件企業(yè)提高競爭力的最佳途徑。

對于中國軟件企業(yè)而言，能否通過(guò)CMM認證已經(jīng)不僅僅是一種程序，而是關(guān)系到軟件企業(yè)能否從根本上走上正規化發(fā)展道路、改善管理、降低開(kāi)發(fā)成本、提高質(zhì)量、獲得國際競爭力的關(guān)鍵，因為它是迄今為止最有效的手段，也是一種先進(jìn)的軟件企業(yè)管理理念。丁亮一再強調：我們與美國、印度軟件業(yè)的差距不在于技術(shù)和人才，而在于標準；由于沒(méi)有標準，才陷入了“小、散、軟”局面；由于沒(méi)有采用國際流行的游戲規則，我們自然就被人家排除在外了。

可以為客戶(hù)定制的CRM產(chǎn)品

此次推出的PowerCRM軟件產(chǎn)品視窗智科技與國際公司合作設計與開(kāi)發(fā)的，這項產(chǎn)品還是國家計委高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范工程。與國內一些小型CRM軟件企業(yè)將產(chǎn)品定位于銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件或者是中小企業(yè)軟件不同，創(chuàng )智科技從一開(kāi)始就將將目光對準大中型企業(yè)。PowerCRM為大中型企業(yè)客戶(hù)提供全面的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，具有大容量客戶(hù)數據處理的能力。

現在面世的軟件包括運營(yíng)型CRM和分析型CRM兩種類(lèi)型。丁亮介紹說(shuō)：“我們的PowerCRM是面向用戶(hù)對象而設計的，開(kāi)發(fā)出了上千個(gè)功能組件，可以在非常短的時(shí)間內幫助客戶(hù)制定出Sales、Marketing、Service等各種功能，并在這個(gè)基礎上建立起客戶(hù)信息的數據庫，對這些數據進(jìn)行相應的分析。”

PowerCRM的設計原則是以用戶(hù)的最終贏(yíng)利為出發(fā)點(diǎn)，在此目標指引下開(kāi)發(fā)出運營(yíng)型的業(yè)務(wù)系統和面向分析型的業(yè)務(wù)系統，按照贏(yíng)利的需要建立運營(yíng)流程和建立統一完整的數據庫，通過(guò)提高銷(xiāo)售效率，獲得客戶(hù)，留住客戶(hù)，增加銷(xiāo)售收入，最大限度發(fā)掘客戶(hù)及企業(yè)的價(jià)值，實(shí)現最終贏(yíng)利。這種全新的CRM軟件及解決方案能夠和原有的系統兼容，用戶(hù)在不改變原系統設置的前提下就可實(shí)現解決方案的平滑轉變。

為了使其軟件和解決方案的設計能適應不同企業(yè)的切實(shí)需要，創(chuàng )智科技還與國際著(zhù)名的安達信公司合作，進(jìn)行PowerCRM解決方案的整體設計，真正能夠做到為客戶(hù)“量體裁衣”。

PowerCRM的實(shí)行無(wú)疑將使我國大中型企業(yè)在客戶(hù)管理系統上有一個(gè)質(zhì)的飛躍，對于指導企業(yè)的運作過(guò)程、進(jìn)一步改善與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系、發(fā)現和捕捉更多的市場(chǎng)機會(huì )、最大限度發(fā)掘企業(yè)自身潛力、增強競爭實(shí)力，具有重要作用。Power CRM的主要目標用戶(hù)將定位于需要將產(chǎn)品、銷(xiāo)售和服務(wù)實(shí)施在Internet網(wǎng)絡(luò )上、具有較好信息化和管理基礎、全面進(jìn)入電子商務(wù)模式的大中型企業(yè)，通信行業(yè)、金融、證券、保險行業(yè)、制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)行業(yè)、顧問(wèn)咨詢(xún)行業(yè)、IT行業(yè)等。

多年來(lái)，創(chuàng )智科技一直致力于研發(fā)企業(yè)級的應用軟件系統、提供各種解決方案和服務(wù)，具有在通信行業(yè)、金融行業(yè)以及制造行業(yè)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)系統、客戶(hù)服務(wù)系統、數據挖掘和企業(yè)智能化的豐富經(jīng)驗，已經(jīng)開(kāi)發(fā)了40多個(gè)軟件產(chǎn)品并投入了實(shí)際應用，取得了良好的企業(yè)信譽(yù)和品牌優(yōu)勢。

不知不覺(jué)采訪(fǎng)已經(jīng)進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)，下午丁亮還要參加一個(gè)會(huì )議，因而我就起身告辭，祝愿剛剛啟航的創(chuàng )智科技早日駛向理想的彼岸。

創(chuàng )智科技

創(chuàng )智是一家致力于以軟件和服務(wù)為核心、提供行業(yè)應用軟件和服務(wù)、通用及個(gè)人軟件、軟件出口、網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品和嵌入式軟件、電子商務(wù)和信息服務(wù)的高科技上市公司（股票簡(jiǎn)稱(chēng)為創(chuàng )智科技，股票代碼0787），是國家火炬計劃四大軟件基地之一。

創(chuàng )智自1994年成立至今，目前已開(kāi)發(fā)出40多個(gè)擁有自主知識產(chǎn)權的企業(yè)級產(chǎn)品，并擁有著(zhù)較高的市場(chǎng)占有率。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及電信、金融、保險、煙草、教育、衛生、光電系統、公安和政府機關(guān)等行業(yè)與部門(mén)。

主要客戶(hù)包括：中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國建設銀行總行、長(cháng)沙卷煙廠(chǎng)等

創(chuàng )智是一個(gè)十分規范和注重信譽(yù)的企業(yè)，連續5年被評為本地區優(yōu)秀企業(yè)；被銀行授予AAA企業(yè)；是APEC中國聯(lián)席會(huì )議成員；通過(guò)了ISO9001質(zhì)量認證。2000年6月，被評為中國最具有發(fā)展潛力上市公司前50強。

本文由作者向CTI論壇提供

作者聯(lián)系方法：田同生個(gè)人專(zhuān)欄