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管窺400+在現代商業(yè)銀行中的應用

2008/12/19

　　同業(yè)競爭 沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)

　　銀行是我國金融業(yè)的主體，隨著(zhù)數十年的變革與發(fā)展，目前我國已形成了一個(gè)以中央銀行為領(lǐng)導，商業(yè)銀行為主體，多種金融機構同時(shí)并存的競爭格局。特別是中國加入WTO以后，國家給予相對寬松的政策，為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了一個(gè)公平的競爭環(huán)境，國內商業(yè)銀行不僅要面對同業(yè)間的激烈競爭，還要迎接國外優(yōu)質(zhì)銀行的挑戰。

　　在激烈的市場(chǎng)競爭形式下，借助先進(jìn)的科學(xué)與信息技術(shù)，眾銀行紛紛開(kāi)始擁有大型機、大型數據庫、UNIX系統、衛星終端、專(zhuān)用線(xiàn)、業(yè)務(wù)與清算系統、網(wǎng)上銀行系統、信用卡、ATM系統、呼叫中心……這些也同時(shí)顯示了現代商業(yè)銀行競爭入門(mén)的票價(jià)。

　　呼叫中心 取得勝利的保障

　　上世紀90年代初，電話(huà)銀行開(kāi)始進(jìn)入中國銀行業(yè)，隨著(zhù)社會(huì )服務(wù)意識的提高，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的決定因素，到本世紀初露出對呼叫中心應用迅猛的勢頭，以95開(kāi)頭的銀行呼叫中心特服號碼讓人眼花繚亂。至目前，上到四大國有商業(yè)銀行，中到各股份制商業(yè)銀行，小到各地區的城市商業(yè)銀行及農信社，不設立服務(wù)中心的鮮有所見(jiàn)，只是在服務(wù)中心的標準統一、服務(wù)水平的高低上差別迥異。

　　幾乎所有銀行都已經(jīng)意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對于爭取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要，因此，擁有銀行自己的呼叫中心，建立起統一標準的服務(wù)體系，以高效率、低成本為客戶(hù)提供完美服務(wù)，不僅能使服務(wù)得到改善與提高，更是贏(yíng)得客戶(hù)、在競爭正取得勝利的保障。

　　托管式呼叫中心平臺 撐起服務(wù)的藍天

　　從未來(lái)發(fā)展來(lái)看，銀行的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系中，IVR自助、網(wǎng)上銀行、人工坐席可分別解決不同環(huán)節和層次的問(wèn)題。前兩者可以提供超過(guò)95%的服務(wù)，而人工坐席服務(wù)能夠對前兩者提供更為有力的最終支撐。 　　隨著(zhù)競爭的加劇和發(fā)展的需要，各銀行紛紛打造客戶(hù)服務(wù)形象，并不斷對服務(wù)品牌進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)持續的宣傳、銷(xiāo)售和服務(wù)，那些95短號已成為各大銀行的代名詞。

　　擁有一個(gè)銀行自己的特服號碼，使銀行和客戶(hù)在諸多方面受益。統一號碼，撥打不加區號，忽略地域特征，提升銀行的品牌形象；宣傳推廣更方便，全國上下統一接入口，增強客戶(hù)信任感；客戶(hù)撥打無(wú)需支付長(cháng)途話(huà)費，客戶(hù)關(guān)懷無(wú)微不至，彰顯銀行實(shí)力；無(wú)區號，易記憶，手機、固話(huà)、小靈通均可撥打，提升客戶(hù)體驗與滿(mǎn)意度……

　　但是，申請95短號的漫長(cháng)周期、繁雜手續、高昂費用是眾多商業(yè)銀行不愿意面對的。托管式呼叫中心平臺的出現，將解決商業(yè)銀行諸上的所有問(wèn)題。如400+融合呼叫中心電信運營(yíng)平臺，以其豐富的應用功能、靈活的系統架構，以及在各行各業(yè)的廣泛應用基礎，挑起了銀行與客戶(hù)之間聯(lián)絡(luò )的重擔，助力銀行與客戶(hù)合作雙贏(yíng)。 　　 　　成本低廉、使用方便，電話(huà)銀行逐漸成為未來(lái)銀行主要的交易渠道和服務(wù)方式，銀行業(yè)務(wù)的增多也將使呼叫中心的作用得到進(jìn)一步提高，不僅幫助銀行進(jìn)一步完善服務(wù)水平，而且節約了大量成本，提高了工作效率，極大提升了核心競爭力。

　　400+提供完善的IVR功能，實(shí)現銀行標準語(yǔ)音、標準服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音，可實(shí)現統一宣傳，自動(dòng)播報企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)信息，減少人工壓力和人力成本；標準的語(yǔ)音導航，猶如電話(huà)那端的禮儀小姐，將客戶(hù)最快領(lǐng)至所需服務(wù)的入口，使服務(wù)通道更通暢和便捷，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。

　　豐富的路由策略能有機整合銀行全國各地資源，通過(guò)400+平臺，實(shí)現按銀行業(yè)務(wù)、主叫、時(shí)段、遇忙、無(wú)應答等多種需求選擇來(lái)電應答，做到全國服務(wù)一盤(pán)棋，提高服務(wù)水平的同時(shí)，也使客戶(hù)信任感倍增。 　　 　　數年前，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )應用的盛行，網(wǎng)上銀行作為一種新理念，以其低成本、高效率以及全新的運營(yíng)模式成為銀行競爭的“新寵兒”，也因其能提供“無(wú)縫”的客戶(hù)聯(lián)系環(huán)境而被人們廣泛接受和采用。伴隨網(wǎng)上購物的興起，也為網(wǎng)上銀行的介入提供了舞臺。有關(guān)調查顯示，網(wǎng)上銀行省時(shí)省力又省錢(qián)，年輕白領(lǐng)、財務(wù)人員是“網(wǎng)銀”的主角，使用“網(wǎng)銀”進(jìn)行投資理財被許多年輕人視為繼網(wǎng)上購物后的流行新時(shí)尚，并日漸成為寵兒。

　　但安全、網(wǎng)絡(luò )擁堵、網(wǎng)絡(luò )交易的法律等諸多問(wèn)題在復雜紛繁的網(wǎng)絡(luò )應用環(huán)境中頻繁出現，客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)遇到困惑，或者網(wǎng)絡(luò )交易時(shí)出現問(wèn)題，就急需與銀行的客服中心取得聯(lián)系以獲得幫助。這時(shí)候，400+為銀行與客戶(hù)架起溝通的橋梁，客服人員可以一邊與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁(yè)內容進(jìn)行同步瀏覽，使客戶(hù)得到親切無(wú)距離的服務(wù)體驗，增強客戶(hù)對銀行的信任感和忠誠度。 　 　　伴隨服務(wù)意識的提高，人性化服務(wù)體驗被提到了前所未有的高度，用戶(hù)越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿(mǎn)足，對服務(wù)的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對這種服務(wù)是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著(zhù)意追求在使用和享受服務(wù)過(guò)程中心靈上的滿(mǎn)足感。

　　銀行是典型的服務(wù)業(yè)，面對需求多樣化、消費水平層次化的眾多不同客戶(hù)，更懂得區別服務(wù)才是最好的服務(wù)，這樣也在優(yōu)化銀行戰略資源、提升服務(wù)質(zhì)量、增強核心競爭力等方面獲得主動(dòng)。

　　為此，銀行紛紛為其VIP、信用卡客戶(hù)開(kāi)通專(zhuān)有服務(wù)通道；基金、證券、銀行保險等不同業(yè)務(wù)，也擁有各自的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，使客戶(hù)享受被尊重、被重視的貴賓服務(wù)。客戶(hù)體驗的提升導致流失率降低，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高導致忠誠度的增強。 　　 　　一直以來(lái)，由于經(jīng)營(yíng)區域所限，眾多商業(yè)銀行在銀行業(yè)群體中并不引人矚目。從2005年開(kāi)始，隨著(zhù)中國銀監會(huì )對商業(yè)銀行政策的放寬，以及新業(yè)務(wù)、新戰略的發(fā)展需要，商業(yè)銀行凸現跨區域發(fā)展的勢頭，且逐步成為繼當地國有銀行、股份制銀行和外資銀行后的新勢力。
　　
　　銀行戰略棋行天下，服務(wù)也需天下統一。400+平臺提供靈活的構建方式，可隨銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在增加、減少或變遷分支機構的同時(shí)，隨需變換落地號，使服務(wù)通道永遠暢通無(wú)阻。

　　華鐵廣通“400＋融合呼叫中心電信運營(yíng)平臺”已經(jīng)幫助浙商銀行和重慶銀行擁有了他們自己的呼叫中心，使其在提升服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強客戶(hù)體驗、降低服務(wù)成本等多方面得以改善，并立志繼續為國內眾多銀行的客戶(hù)服務(wù)提升和改善做出貢獻。

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