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談呼叫中心的路由功能應用

2009/09/04

　　“路由”從定義上解釋?zhuān)梢岳斫鉃椤鞍研畔脑创┻^(guò)網(wǎng)絡(luò )傳遞到目的地的行為，在路上，至少遇到一個(gè)中間節點(diǎn)。”結合呼叫中心的概念來(lái)說(shuō)，即是把話(huà)音從來(lái)源穿過(guò)事先定義好的網(wǎng)絡(luò )到達目的地，話(huà)音傳輸的過(guò)程主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)保障，傳輸規則是由人為定義的，道路是人為畫(huà)的，話(huà)音跟著(zhù)走就是。

　　華鐵廣通的呼叫中心平臺以鐵通骨干網(wǎng)平臺為基礎，在其上搭建了4007呼叫中心平臺，并開(kāi)發(fā)了呼叫中心豐富的路由功能，按時(shí)間轉接，按地域轉接，分布式路由策略，按業(yè)務(wù)轉接等，根據客戶(hù)的需求不同，相應的應用不同，以下就兩個(gè)例證來(lái)說(shuō)明華鐵廣通路由功能的應用。

　　A為國內手機領(lǐng)域龍頭企業(yè)，客戶(hù)遍布全國各地，分支機構遍布全國各大省會(huì )城市，產(chǎn)品線(xiàn)豐富，上下班時(shí)間嚴格遵守，且有專(zhuān)人輪班24小時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，手機維修需要就近進(jìn)行，當客戶(hù)外出或不在原所在地時(shí)，也需要保證按時(shí)維修，以免影響客戶(hù)的使用。這么大的一個(gè)機構，如何建立一個(gè)統一的管理平臺來(lái)解決該企業(yè)客服中存在的問(wèn)題呢？

　　華鐵廣通的呼叫中心平臺是這么解決的：通過(guò)華鐵廣通分布全國的路由策略，把全國各省會(huì )城市分公司連接起來(lái)，分布落地，按照手機維修服務(wù)地域就近轉接維修點(diǎn)的原則，讓客戶(hù)得到最近維修服務(wù)，盡可能為企業(yè)節省話(huà)費；按照產(chǎn)品線(xiàn)不同，分設不同的路由轉接“滑蓋手機請按1，直板手機請按2”，分別由專(zhuān)門(mén)熟悉業(yè)務(wù)的人員負責接待；通過(guò)華鐵廣通的按時(shí)間轉接路由策略，根據員工上下班時(shí)間，分別設置不同的路由轉接規則，上班時(shí)間轉辦公電話(huà)，下班時(shí)間轉接值班人員工作電話(huà)或手機，保證服務(wù)的延續性；當客戶(hù)外出時(shí)，由于無(wú)法按照客戶(hù)來(lái)話(huà)地域轉接，由客戶(hù)輸入當地區號以確定客戶(hù)所在地，進(jìn)而按照就近原則轉接臨近的手機維修點(diǎn)。通過(guò)華鐵廣通的4007全國統一號碼，把所有呼叫中心功能統一，以4007為呼叫中心平臺突破口，為企業(yè)提供個(gè)性化呼叫中心服務(wù)。

　　B為國內頂級網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商，分公司遍布國內各大城市，且不同職能部門(mén)所在城市可能不同，如客服部在上海，業(yè)務(wù)部在北京，運維部在廣州，如何以一個(gè)統一的呼叫中心把各部門(mén)統一到一起，并實(shí)現有效的管理，讓客戶(hù)來(lái)話(huà)時(shí)，無(wú)法感覺(jué)公司各部門(mén)的分散呢？華鐵廣通的呼叫中心平臺是這么實(shí)現的：通過(guò)華鐵廣通的路由策略，把分散在全國各地的各部門(mén)統一到一起，當客戶(hù)打入咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，按照設定的IVR語(yǔ)音播報，指導客戶(hù)進(jìn)行一定的路由選擇，根據客戶(hù)選擇的結果，轉接到相應的負責部門(mén)電話(huà)中，“如咨詢(xún)請按1，服務(wù)請按2，維修請按3”，在客戶(hù)進(jìn)行相應操作后，通話(huà)進(jìn)入設定好的路由規則，通過(guò)華鐵廣通的平臺把電話(huà)轉接到相應的部門(mén)了。

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