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你的IVR物盡其用了嗎？

2009/09/18

　　“您好，歡迎致電**公司，產(chǎn)品銷(xiāo)售請按1，售后服務(wù)請按2……”“會(huì )員請輸入會(huì )員號確認……”

　　現如今，隨便撥通一家公司的電話(huà)，基本都可以聽(tīng)到企業(yè)的自動(dòng)語(yǔ)音播報及語(yǔ)音導航，這種自動(dòng)語(yǔ)音從專(zhuān)業(yè)上來(lái)說(shuō)，稱(chēng)之為IVR。IVR，(Interactive Voice Response)交互語(yǔ)音應答系統，您只須用電話(huà)即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據操作提示收聽(tīng)設置好的相關(guān)語(yǔ)音播報。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)這是一種語(yǔ)音播報形式，但是在應用上較為豐富，可以作為語(yǔ)音導航、公司介紹/產(chǎn)品介紹、歡迎詞、會(huì )員認證服務(wù)語(yǔ)音提示等……

　　華鐵廣通的IVR功能基于其4007呼叫中心平臺而研發(fā)，以鐵通骨干網(wǎng)為基礎，開(kāi)發(fā)了適合國內客戶(hù)使用的4007呼叫中心平臺及呼叫中心功能，IVR就是其中的一種，根據客戶(hù)的需求不同，使用上也存在差異，以下分別就應用上的差異來(lái)舉例說(shuō)明華鐵廣通4007呼叫中心IVR的典型應用。

　　A為國內防偽行業(yè)龍頭企業(yè)，客戶(hù)業(yè)務(wù)遍布全國，“防偽類(lèi)”企業(yè)，希望客戶(hù)在全國各地通過(guò)某種方式可以統一查詢(xún)所購買(mǎi)產(chǎn)品的真偽，對于互聯(lián)網(wǎng)尚未十分發(fā)達的國內來(lái)說(shuō)，撥打熱線(xiàn)電話(huà)查詢(xún)是最好的選擇。對于客戶(hù)的這類(lèi)需求，華鐵廣通采取的解決方式是以95105/4007全國統一接入號碼作為該企業(yè)防偽查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)，讓客戶(hù)撥打防偽熱線(xiàn)，輸入防偽碼的形式進(jìn)行防偽驗證。該號碼是全國統一特服號，全國即可直接撥打，客戶(hù)無(wú)論使用固話(huà)、小靈通或手機都可以撥打。如何利用電話(huà)驗證防偽碼的有效性呢？通過(guò)華鐵廣通平臺IVR語(yǔ)音播報及IVR與數據庫交互相結合的方式，根據客戶(hù)輸入防偽碼同步進(jìn)行數據庫查詢(xún)，驗證真偽，同時(shí)返回驗證結果，完成防偽驗證的過(guò)程。其中，IVR功能的作用主要體現在初始的IVR語(yǔ)音播報以及后續的IVR與數據庫交互驗證的過(guò)程，體現了IVR在數據驗證方面的有效應用。

　　再以國內某手機制造企業(yè)B為例，業(yè)務(wù)線(xiàn)豐富，客戶(hù)遍布全國各地，售后服務(wù)的維修工作同樣緊抓不放松。當客戶(hù)手機出現問(wèn)題需要維修時(shí)，客戶(hù)只需要撥打客服熱線(xiàn)，平臺根據路由規則的靈活應用，按照客戶(hù)號碼歸屬地即可判斷客戶(hù)所在地從而進(jìn)行就近維修點(diǎn)的轉接，為客戶(hù)節省時(shí)間。但客戶(hù)是流動(dòng)的，當客戶(hù)外出不在手機歸屬地時(shí)，不可能讓客戶(hù)回到手機注冊所在地進(jìn)行維修。這時(shí)，應如何保證維修電話(huà)順利而準確的轉接為客戶(hù)節省時(shí)間呢？這時(shí)候就需要IVR與路由功能結合應用來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題了，首先通過(guò)IVR語(yǔ)音播報提示客戶(hù)輸入所在地區號，同時(shí)通過(guò)IVR數據庫交互功能驗證該區號所在地，根據驗證結果平臺自動(dòng)幫助客戶(hù)轉接最近的維修點(diǎn)，同樣實(shí)現了幫助客戶(hù)節約時(shí)間的目的。

　　以上只是從兩例典型應用上對IVR主要功能做了簡(jiǎn)單描述，但IVR由于其功能特殊性與豐富的路由功能的結合應用更為精彩，同樣，企業(yè)的需求不同，華鐵廣通的平臺就會(huì )為企業(yè)創(chuàng )造不同的精彩！

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