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你的IVR物盡其用了嗎？

2009/09/18

　　“您好，歡迎致電**公司，產(chǎn)品銷售請按1，售后服務請按2……”“會員請輸入會員號確認……”

　　現(xiàn)如今，隨便撥通一家公司的電話，基本都可以聽到企業(yè)的自動語音播報及語音導航，這種自動語音從專業(yè)上來說，稱之為IVR。IVR，(Interactive Voice Response)交互語音應答系統(tǒng)，您只須用電話即可進入服務中心，根據(jù)操作提示收聽設置好的相關語音播報。從技術上來說這是一種語音播報形式，但是在應用上較為豐富，可以作為語音導航、公司介紹/產(chǎn)品介紹、歡迎詞、會員認證服務語音提示等……

　　華鐵廣通的IVR功能基于其4007呼叫中心平臺而研發(fā)，以鐵通骨干網(wǎng)為基礎，開發(fā)了適合國內(nèi)客戶使用的4007呼叫中心平臺及呼叫中心功能，IVR就是其中的一種，根據(jù)客戶的需求不同，使用上也存在差異，以下分別就應用上的差異來舉例說明華鐵廣通4007呼叫中心IVR的典型應用。

　　A為國內(nèi)防偽行業(yè)龍頭企業(yè)，客戶業(yè)務遍布全國，“防偽類”企業(yè)，希望客戶在全國各地通過某種方式可以統(tǒng)一查詢所購買產(chǎn)品的真?zhèn)危瑢τ诨ヂ?lián)網(wǎng)尚未十分發(fā)達的國內(nèi)來說，撥打熱線電話查詢是最好的選擇。對于客戶的這類需求，華鐵廣通采取的解決方式是以95105/4007全國統(tǒng)一接入號碼作為該企業(yè)防偽查詢專線，讓客戶撥打防偽熱線，輸入防偽碼的形式進行防偽驗證。該號碼是全國統(tǒng)一特服號，全國即可直接撥打，客戶無論使用固話、小靈通或手機都可以撥打。如何利用電話驗證防偽碼的有效性呢？通過華鐵廣通平臺IVR語音播報及IVR與數(shù)據(jù)庫交互相結(jié)合的方式，根據(jù)客戶輸入防偽碼同步進行數(shù)據(jù)庫查詢，驗證真?zhèn)危瑫r返回驗證結(jié)果，完成防偽驗證的過程。其中，IVR功能的作用主要體現(xiàn)在初始的IVR語音播報以及后續(xù)的IVR與數(shù)據(jù)庫交互驗證的過程，體現(xiàn)了IVR在數(shù)據(jù)驗證方面的有效應用。

　　再以國內(nèi)某手機制造企業(yè)B為例，業(yè)務線豐富，客戶遍布全國各地，售后服務的維修工作同樣緊抓不放松。當客戶手機出現(xiàn)問題需要維修時，客戶只需要撥打客服熱線，平臺根據(jù)路由規(guī)則的靈活應用，按照客戶號碼歸屬地即可判斷客戶所在地從而進行就近維修點的轉(zhuǎn)接，為客戶節(jié)省時間。但客戶是流動的，當客戶外出不在手機歸屬地時，不可能讓客戶回到手機注冊所在地進行維修。這時，應如何保證維修電話順利而準確的轉(zhuǎn)接為客戶節(jié)省時間呢？這時候就需要IVR與路由功能結(jié)合應用來解決這個問題了，首先通過IVR語音播報提示客戶輸入所在地區(qū)號，同時通過IVR數(shù)據(jù)庫交互功能驗證該區(qū)號所在地，根據(jù)驗證結(jié)果平臺自動幫助客戶轉(zhuǎn)接最近的維修點，同樣實現(xiàn)了幫助客戶節(jié)約時間的目的。

　　以上只是從兩例典型應用上對IVR主要功能做了簡單描述，但IVR由于其功能特殊性與豐富的路由功能的結(jié)合應用更為精彩，同樣，企業(yè)的需求不同，華鐵廣通的平臺就會為企業(yè)創(chuàng)造不同的精彩！

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