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400助企業(yè)理性“過(guò)冬”

2008/11/20

　　前言：遠在大洋彼岸的次級房貸“一振翅”，遂變成了席卷全球的金融“海嘯”。由美國次貸危機引發(fā)的金融危機，在全球發(fā)展并蔓延，中國的大中小企業(yè)，也在這個(gè)北京冬日姍姍來(lái)遲的季節里，紛紛宣布“過(guò)冬啦！”。

　　危機，向來(lái)是“危險”與“機遇”的組合，政府可能因危機而進(jìn)行資源整合，推進(jìn)改革；企業(yè)也許加快產(chǎn)業(yè)升級，提升競爭力。而怎樣規避危險抓住機遇，成了政府、企業(yè)甚至個(gè)人需要直面的難題。有分析家指出，在這樣復雜的經(jīng)濟形式下，困難來(lái)得突然而巨大，很多企業(yè)，特別是中國目前已超過(guò)1000萬(wàn)家的中小企業(yè)（根據2007年新華社公布的數據）更容易手足無(wú)措亂投醫，步入雪上加霜的困境。那金融危機來(lái)了中小企業(yè)怎么辦？都要倒閉嗎？

　　這時(shí)，只有懂得“明白什么不能做，比明白什么能做更重要”，中小企業(yè)才能找準方向，看到真希望，讓企業(yè)在“寒冬”的風(fēng)暴中，迎著(zhù)困難前進(jìn)。對中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)源比裁員更重要；理性宣傳比狂轟亂炸更重要；客戶(hù)管理比無(wú)休服務(wù)更重要。

　　開(kāi)源VS裁員

　　大企業(yè)在這時(shí)選擇裁員，的確能節省人力成本，最大限度發(fā)揮剩余員工的勞動(dòng)價(jià)值，同時(shí)減少“提供就業(yè)機會(huì )”的社會(huì )貢獻。而中小企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中生存，本來(lái)每個(gè)員工的勞動(dòng)已經(jīng)飽和，裁員？什么時(shí)候都不適合。何況，中小企業(yè)的員工，在企業(yè)內更有主人翁責任感，大多有與企業(yè)共進(jìn)退的品德，裁員等于把企業(yè)推向更險的深淵。

　　如果以開(kāi)源來(lái)代替裁員，企業(yè)在“寒冬”里，定能收獲一些溫暖。那么如何開(kāi)源？開(kāi)拓新市場(chǎng)、啟動(dòng)新思路、維護老客戶(hù)。比如出口企業(yè)可轉內銷(xiāo)，將目標市場(chǎng)轉向國內；再如可開(kāi)辟銷(xiāo)售新途徑，啟用400全國統一電話(huà)，進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)維護；網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺也能為企業(yè)在節約成本的基礎上，贏(yíng)得客戶(hù)。

　　理性宣傳VS狂轟亂炸

　　而此時(shí)廣大中小企業(yè)更應該保持理性和冷靜，清醒投資。比如決定啟用400電話(huà)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售、服務(wù)和改善業(yè)務(wù)流程，那么低成本、快速構建、功能豐富的呼叫中心是最佳選擇。家電行業(yè)的康寶電器、安吉爾、格安電器；IT行業(yè)的億通手機、步步高、英威騰電氣；旅游行業(yè)的上海悠哉、武夷山、吉祥航空……已經(jīng)走在前面，開(kāi)通了4007全國統一熱服電話(huà)，在這場(chǎng)“寒冬”風(fēng)暴中仍然精神抖擻，這無(wú)異于在向競爭對手宣布：全球金融危機來(lái)襲時(shí)，我們不但活著(zhù)，而且活得很精彩。

　　當企業(yè)擁有了4007對外的統一營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)號碼，公司廣告宣傳不再需要為每個(gè)分公司各做一份，全國客戶(hù)撥打同一個(gè)號碼，來(lái)電即被自動(dòng)轉入當地服務(wù)受理。不但宣傳方便，而且節省多份廣告支出，企業(yè)再不需要為統一宣傳口徑費心，也不必為以往狂轟亂炸的無(wú)效廣告埋單了。

　　客戶(hù)管理VS無(wú)盡服務(wù)

　　因為客戶(hù)，企業(yè)才得以生存和發(fā)展，客戶(hù)任何時(shí)候都是上帝。在“市場(chǎng)異動(dòng)”時(shí)期，企業(yè)更容易把客戶(hù)管理與提高服務(wù)的重要性混淆不分，以至無(wú)休止的提高服務(wù)而忽略客戶(hù)管理。但也有數據表明，有相當比例的客戶(hù)會(huì )讓企業(yè)產(chǎn)生虧損，例如，服務(wù)費用過(guò)高的客戶(hù)，形成呆賬、死帳的客戶(hù)，帶來(lái)訴訟的客戶(hù)等。此時(shí)，中小企業(yè)更需要進(jìn)行客戶(hù)管理，服務(wù)不能無(wú)條件無(wú)休止。

　　區別服務(wù)才是最好的服務(wù)，400Agent被華鐵廣通喻為“400電話(huà)的CRM”，它與企業(yè)客服電話(huà)綁定，是可以隨時(shí)探知電話(huà)來(lái)源的坐席端管理系統，匯集了來(lái)電彈屏、坐席分組管理、CRM、客戶(hù)溝通記錄查詢(xún)、報表統計等豐富功能，是企業(yè)銷(xiāo)售與客服的助手。有了400Agent的幫助，企業(yè)能正確分辨真正的“上帝”，有重點(diǎn)、有主次的服務(wù)于客戶(hù)。

　　后記：剛剛結束的2008國際電信展，其主題“融合變革機遇”，不但詮釋了電信業(yè)目前融合大背景下的變革趨勢，也讓中小企業(yè)思考機遇的歸屬。您準備好了嗎？

CTI論壇編輯

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