助力奧運，瑪氏開(kāi)通4007001166運營(yíng)平臺
2008/07/21
近日，北京奧運會(huì )巧克力獨家提供商瑪氏中國開(kāi)通了4007001166全國統一特服號，蓄勢待發(fā)，先進(jìn)管理迎奧運！
也許有人是第一次聽(tīng)說(shuō)“瑪氏”這個(gè)名字，但如果提起“德芙”、“士力架”一定絲毫都不陌生，它們正是瑪氏家族的成員。瑪氏（Mars）成立于1911年，是全球最大的糖果生產(chǎn)廠(chǎng)商，目前主要的生產(chǎn)線(xiàn)包括寵物糧食和糖果類(lèi)。糖果類(lèi)包括巧克力、彩虹糖系列、士力架系列等，寵物糧食主要包括貓糧、狗糧等。08年，瑪氏收購同樣知名的箭牌口香糖，使得國內銷(xiāo)售總額一路飆升，預計超過(guò)80億。面對如此龐大的市場(chǎng)，對于飛速發(fā)展中的瑪氏來(lái)說(shuō)，實(shí)現科學(xué)的數據管理刻不容緩。
瑪氏作為一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)，她并不直接與消費者接觸，而是經(jīng)由其遍布全國的銷(xiāo)售通路即各代理商、經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)把產(chǎn)品鋪到各大超市商店，最終送達消費者手中。由于業(yè)務(wù)的全國性，各地銷(xiāo)售代理商不計其數，他們需要經(jīng)常與總部直接聯(lián)系，包括資料傳輸、電話(huà)溝通、新業(yè)務(wù)推廣、客戶(hù)反饋等，業(yè)務(wù)多而雜。作為來(lái)自美國的國際知名食品企業(yè)，當然也秉承了歐美先進(jìn)的服務(wù)理念，瑪氏早在進(jìn)入中國之初就開(kāi)通了800客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。顯然，發(fā)展到今天，熱線(xiàn)這種只能快速響應客戶(hù)服務(wù)請求的通道方式已經(jīng)不足以讓總部的管理者時(shí)刻洞悉瑪氏食品在中國市場(chǎng)的擴張，當然制訂新的戰略戰術(shù)也需要科學(xué)的數據。所以為了更好地了解市場(chǎng)、暢通代理商/經(jīng)銷(xiāo)商的反饋、提升服務(wù)，瑪氏中國決定就銷(xiāo)售渠道而言構建呼叫中心，通過(guò)全國統一的服務(wù)通道對來(lái)自渠道的信息進(jìn)行及時(shí)的記錄、匯總和統計，進(jìn)而對市場(chǎng)策略的制訂起到科學(xué)的決策支持。
在反復評估論證后，瑪氏最終選擇了華鐵廣通的虛擬呼叫中心電信運營(yíng)平臺，以4007001166作為銷(xiāo)售服務(wù)統一接入號，同時(shí)配置CRM、來(lái)電彈屏等增值功能，為銷(xiāo)售降低溝通成本，提高溝通質(zhì)量。
據了解，瑪氏對于呼叫中心功能主要應用如下：
第一，特服號，統一撥打體驗更佳。開(kāi)通4007001166之后，號碼全國統一撥打，無(wú)需加撥區號，溝通無(wú)需支付長(cháng)途費，只需支付本地話(huà)費即可，對代理商的關(guān)懷無(wú)微不至。
第二，坐席彈屏，提高服務(wù)效率。銷(xiāo)售遍布全國，壓力較大，為了提高服務(wù)效率，進(jìn)一步有效處理他們的需求，瑪氏中國選擇開(kāi)通了400Agent坐席端，接到來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出信息框，彈出溝通記錄，方便全國各地的坐席人員及時(shí)與代理商溝通，記錄信息，更好為代理商和銷(xiāo)售提供本地化的服務(wù)。同時(shí)通過(guò)有效地匯總來(lái)自各地的銷(xiāo)售資訊，形成瑪氏重要的市場(chǎng)資料數據庫。
第三，各項業(yè)務(wù)分類(lèi)，管理清清楚楚。銷(xiāo)售管理作為公司管理的重要環(huán)節，不可忽視，直接與總部溝通時(shí)所需辦理的各種業(yè)務(wù)，分別由不同人員負責，管理繁雜。為簡(jiǎn)化流程，只需做個(gè)簡(jiǎn)單路由導向，直接轉接找到負責人即可，職責清楚，避免了互相推脫記錄不清等可能性的存在。
第四，電子傳真，發(fā)送文件費用不再高額：為了方便銷(xiāo)售以及經(jīng)銷(xiāo)商們及時(shí)與總部聯(lián)系，發(fā)送資料降低成本，瑪氏還開(kāi)通了電子傳真功能，無(wú)需擔心總部占線(xiàn)或傳真資費高額，進(jìn)一步降低成本。
作為北京第29屆奧運合作伙伴，為了更高效地服務(wù)北京奧運會(huì )，瑪氏在注重終端消費者服務(wù)的同時(shí)不忘提升銷(xiāo)售管理水平，開(kāi)通特服號，組建虛擬呼叫中心，可謂既注重社會(huì )效益又注重市場(chǎng)經(jīng)濟的一種極其聰明的做法。準備一切，備戰奧運，相信有了這一系列的精心布局，有了華鐵廣通呼叫中心電信運營(yíng)平臺的全力支撐，瑪氏一定能打贏(yíng)奧運會(huì )這場(chǎng)商戰！
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
湖州市|
郓城县|
平泉县|
永丰县|
安宁市|
淮阳县|
蒲江县|
那曲县|
兴义市|
汨罗市|
巨野县|
济南市|
武安市|
正宁县|
荔浦县|
西平县|
吴旗县|
宜阳县|
龙陵县|
汪清县|
通城县|
石景山区|
台中市|
友谊县|
新乡县|
揭东县|
汉阴县|
天津市|
牙克石市|
万源市|
房产|
芮城县|
武平县|
章丘市|
巴林左旗|
三明市|
金溪县|
五华县|
铜梁县|
江陵县|
哈尔滨市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444