久久精品一区二区三区日韩_呼叫中心進(jìn)入普遍化應用階段_企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)

呼叫中心進(jìn)入普遍化應用階段

2008/03/24

　　遍地開(kāi)花的呼叫中心

　　從很早就出現的110、120等公共服務(wù)號碼，到耳熟能詳的10000、10010、10050、10060等電信客服號碼，到各種“95”開(kāi)頭的銀行客服號碼，再到更多“400”開(kāi)頭的企業(yè)統一特別服務(wù)號碼，訂票、訂房、訂餐、旅游、信息查詢(xún)等等各種應用種類(lèi)繁多，我們發(fā)現特別服務(wù)號碼已經(jīng)深入到生活的各個(gè)方面。

　　實(shí)際上每一個(gè)特服號后面都有一個(gè)呼叫中心，通常人們對特服號熟悉，但是對呼叫中心可能并不熟悉。所謂“呼叫中心”，英文又叫“Call Center”，在這樣的部門(mén)，企業(yè)會(huì )訓練專(zhuān)職的座席代表接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，如咨詢(xún)、投訴、建議，或者進(jìn)行回訪(fǎng)、調查、銷(xiāo)售等。在早期，呼叫中心業(yè)內認為標準形態(tài)的呼叫中心系統應該利用計算機與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)，但隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)很難通過(guò)技術(shù)對呼叫中心進(jìn)行定義，它可以是基于傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，也可以是基于互聯(lián)網(wǎng)；從分布形態(tài)上，有集中式，也有分布式；在功能上，有服務(wù)型，銷(xiāo)售型，還有綜合型；在擁有形式上，可以自建，可以外包，也可以租用。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷長(cháng)達十年的培育和成長(cháng)后，終于融入社會(huì )生活的各個(gè)領(lǐng)域，迎來(lái)遍地開(kāi)花的壯美圖景。

　　幾年前，人們提到呼叫中心，就會(huì )聯(lián)想到諸如電信、銀行等行業(yè)的“豪門(mén)”企業(yè)，或者諸如聯(lián)想、海爾等集團規模的企業(yè)才會(huì )擁有，實(shí)際上中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)不再是實(shí)力企業(yè)或大規模企業(yè)的專(zhuān)屬平臺，越來(lái)越多的中小型企業(yè)也已經(jīng)建立起呼叫中心或正在籌劃建立呼叫中心。各種特別服務(wù)號碼出現在我們日常生活中，正是這一轉變最直接的證明。

　　呼叫中心對于企業(yè)的價(jià)值在哪里

　　呼叫中心作為一種平臺工具得到普遍化的應用是呼叫中心價(jià)值驅動(dòng)的必然結果。呼叫中心應用的普遍化過(guò)程，實(shí)際上正是企業(yè)管理者對呼叫中心功能價(jià)值認識不斷深化和認同的過(guò)程。呼叫中心對于企業(yè)的價(jià)值，概括起來(lái)會(huì )有如下幾點(diǎn)：第一，企業(yè)通過(guò)呼叫中心能夠提升服務(wù)質(zhì)量。而當今市場(chǎng)中，客戶(hù)對服務(wù)要求變得越來(lái)越苛刻，越來(lái)越多企業(yè)把服務(wù)當作核心競爭力之一，呼叫中心對于企業(yè)的戰略地位愈發(fā)突出。第二，企業(yè)的一切市場(chǎng)行為歸根結底是圍繞客戶(hù)謀求價(jià)值，誰(shuí)能把握客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，誰(shuí)就能獲得源源不斷的利潤，而呼叫中心作為企業(yè)接觸客戶(hù)的最重要的窗口和工具，企業(yè)利用呼叫中心不僅能夠了解客戶(hù)需求，改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，呼叫中心在與客戶(hù)接觸過(guò)程中所捕捉的市場(chǎng)信息，積累的各種數據更是企業(yè)決策參考的重要依據。第三，呼叫中心是企業(yè)創(chuàng )新業(yè)務(wù)的重要工具。在很多企業(yè)，呼叫中心就是利潤中心，不少企業(yè)通過(guò)呼叫中心開(kāi)展的電話(huà)銷(xiāo)售、目錄銷(xiāo)售、電視購物、網(wǎng)上銷(xiāo)售等各種業(yè)務(wù)，要么直接依托呼叫中心展開(kāi)，要么必須借助于呼叫中心，這些應用都顯示出呼叫中心不可替代的價(jià)值。

　　企業(yè)擁有呼叫中心的門(mén)檻已經(jīng)降低

　　呼叫中心得以全面普及，不僅僅在于其凸現的價(jià)值功能，還在于如今建設和擁有一個(gè)呼叫中心的門(mén)檻已經(jīng)極度降低。兩年前，企業(yè)想建立呼叫中心，會(huì )因為高昂的投入和運轉費用望而卻步，這也正是為什么以前只有那些“豪門(mén)”企業(yè)才有呼叫中心的重要原因。以前，企業(yè)自建一個(gè)呼叫中心，一般要購買(mǎi)交換機、錄音設備、工控機、各種服務(wù)器，PC終端，還要購買(mǎi)軟件系統。一個(gè)10座席呼叫中心的建設成本大概有一百萬(wàn)，建成后的運轉成本還得至少6萬(wàn)元每年（不包括人員工資）。無(wú)疑，這對很多中小企業(yè)都難以承受。現如今，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，租用型呼叫中心的出現，企業(yè)擁有成本已經(jīng)大大降低。同樣一個(gè)10座席呼叫中心的擁有成本幾乎為零，每年的租用費用也只有6萬(wàn)元左右（不包括人員工資），這已經(jīng)包括了通話(huà)費用，甚至還能擁有自己獨立的特別服務(wù)號碼。

　　中小企業(yè)將是呼叫中心應用的主體

　　呼叫中心的門(mén)檻從上百萬(wàn)降至區區幾萬(wàn)，這是最讓企業(yè)振奮的變化，特別對中小型企業(yè)。中國現有中小企業(yè)已經(jīng)超過(guò)4200多萬(wàn)，占企業(yè)總數的99.8%，他們正是未來(lái)呼叫中心應用的主體。從中小企業(yè)對呼叫中心的功能需求來(lái)看，主要有以下幾個(gè)方面：

　　第一，通過(guò)呼叫中心的建立，對外擁有一個(gè)統一的特服號。擁有特服號，不僅僅是統一號碼那么簡(jiǎn)單，還在于可以對外提供一個(gè)最有可信度的接入通道，而且，統一特服號更是企業(yè)對自身品牌形象的提升。現在，甚至淘寶網(wǎng)上一個(gè)網(wǎng)絡(luò )小店都有“4007******”的統一特服號，更別說(shuō)那些希望讓客戶(hù)快速記住號碼，并能隨時(shí)方便聯(lián)系到自己的公司。

　　第二，希望通過(guò)呼叫中心統一電話(huà)接入渠道，利用IVR及智能路由實(shí)現對來(lái)電的快速分揀，并提供一個(gè)24小時(shí)自助查詢(xún)服務(wù)渠道。中小企業(yè)在規模上可能并不大，但很多從事全國性業(yè)務(wù)，它們在全國范圍內對外只公布一個(gè)號碼，但希望不同地方的客戶(hù)來(lái)電能夠轉回到當地，甚至無(wú)論企業(yè)主規模大小，都可以24小時(shí)接受準客戶(hù)的咨詢(xún)和客戶(hù)的售后請求，以便于提供貼切的服務(wù)。其實(shí)這正是在當今網(wǎng)絡(luò )和計算機技術(shù)的發(fā)展給中小企業(yè)帶來(lái)的發(fā)展空間，可以忽略地域忽略規模，使用好的呢，也許可以完成以往十幾年才可以完成的蛻變，快速增加自己的市場(chǎng)競爭力。

　　實(shí)際上這是呼叫中心的應用，利用智能路由、利用IVR、利用來(lái)電轉接，就可以按照來(lái)電按企業(yè)要求實(shí)現轉接和24小時(shí)與用戶(hù)零距離接觸。關(guān)于特服號，以前人們認為，申請一個(gè)特服號會(huì )很困難，實(shí)際上現在申請“95”開(kāi)頭的五位短號碼確實(shí)很難，周期非常長(cháng)，成本也很高，但現在申請400號碼非常容易，我們經(jīng)常看到的有中國網(wǎng)通的4006******、鐵通的4007******、中國電信的4008******，申請起來(lái)都很容易，而且開(kāi)通成本很低。值得一提的是，以前人們認為中國鐵通的網(wǎng)絡(luò )率覆蓋比較低，信號較差，但實(shí)際上近年鐵通在網(wǎng)絡(luò )建設上投入非常大，全國一張網(wǎng)的資源令4007的通話(huà)質(zhì)量與網(wǎng)通、電信相比毫不遜色，甚至在話(huà)費價(jià)格上還有很大優(yōu)勢，所以有越來(lái)越多企業(yè)選擇了4007號碼。當然企業(yè)之所以做這樣的選擇，更重要的也是源于上述提及的功能滿(mǎn)足了中小企業(yè)乃至眾多大型企業(yè)的選型要求。

　　第三，中小企業(yè)對于呼叫中心功能應用還會(huì )涉及到錄音、電子傳真、電話(huà)轉接（建立移動(dòng)座席），以及通話(huà)記錄及報表分析等，這些都是呼叫中心的基本應用，市場(chǎng)上現有的租用型呼叫中心解決方案都或多或少能夠做到。因此企業(yè)在選擇這種低成本方案時(shí)需要考慮服務(wù)提供商的運營(yíng)資質(zhì)、成熟度、運營(yíng)能力、客戶(hù)群、以及日后可持續的服務(wù)能力。

　　結束語(yǔ)

　　從發(fā)達國家來(lái)看，呼叫中心是國民經(jīng)濟中一個(gè)非常巨大的產(chǎn)業(yè)。有國外研究機構調查認為，在美國，甚至全國3%以上的人口都從事著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈條上的相關(guān)工作。所以我們有理由相信，隨著(zhù)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入普遍化應用階段，在未來(lái)幾年，呼叫中心會(huì )是中國經(jīng)濟中最引人矚目的明星之一。

CTI論壇編輯

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