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數碼產(chǎn)品進(jìn)入服務(wù)時(shí)代

2006/09/13

　　在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，如何塑造優(yōu)秀的品牌形象是提升市場(chǎng)競爭力的關(guān)鍵，也是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其是在數碼類(lèi)產(chǎn)品當中，消費者在購買(mǎi)數碼產(chǎn)品時(shí)首先考慮的就是產(chǎn)品的品牌，以及品牌背后所代表的技術(shù)能力、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)體系。在科技迅速發(fā)展、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的大環(huán)境下，技術(shù)、質(zhì)量等硬件指標已經(jīng)難以獨立支撐優(yōu)秀的品牌形象，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重售后服務(wù)體系的建設，要成就一個(gè)百年老店，要塑造一個(gè)持久的優(yōu)秀品牌，就必須要把服務(wù)提高到戰略地位上來(lái)。

　　數碼產(chǎn)品科技含量高，生產(chǎn)工藝較為復雜，使用起來(lái)也比一般的家電產(chǎn)品復雜，比如數碼相機和數碼攝像機，不經(jīng)過(guò)一定的指導和學(xué)習，單靠閱讀說(shuō)明書(shū)很難上手，而且數碼產(chǎn)品相對比較“脆弱”，很容易因不恰當的使用方式而損壞。因此，消費者在購買(mǎi)價(jià)格不菲的數碼產(chǎn)品時(shí)，在關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也非常看重產(chǎn)品的咨詢(xún)、保養、維修等售后服務(wù)，尤其是廠(chǎng)商提供的咨詢(xún)性服務(wù)，能讓消費者足不出戶(hù)就獲得實(shí)際的幫助和指導，這種服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始成為贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵因素之一。

　　廠(chǎng)商的易聯(lián)絡(luò )性、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性、對問(wèn)題解答的滿(mǎn)意程度是衡量咨詢(xún)服務(wù)是否到位的主要標準，一些品牌建設的先鋒企業(yè)，已經(jīng)開(kāi)始圍繞這些標準建設和提升自身的服務(wù)體系。例如作為國內數碼消費市場(chǎng)的龍頭企業(yè)華旗資訊，在成立十周年慶典之際，即投入巨資將客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行升級，在原有８００服務(wù)熱線(xiàn)的基礎上，開(kāi)通全新的95105776服務(wù)熱線(xiàn)，用做電子商務(wù)銷(xiāo)售和俱樂(lè )部服務(wù)。據了解，經(jīng)過(guò)分流以后，原有的800電話(huà)將主要負責售后服務(wù)方面的咨詢(xún)，線(xiàn)路的壓力得到了有效地緩解，接通率大大提高。此外，新開(kāi)通的95105服務(wù)熱線(xiàn)還新增了手機撥打功能，更加方便用戶(hù)與華旗的溝通。

　　同樣以中國鐵通95105呼叫中心電信運營(yíng)平臺來(lái)提升咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)還有長(cháng)虹朝華、深圳愛(ài)可視等知名企業(yè)。據該平臺技術(shù)服務(wù)和運營(yíng)商華鐵廣通公司總經(jīng)理唐秀艷女士介紹，95105呼叫中心電信運營(yíng)平臺是針對現在市場(chǎng)上企業(yè)為終端用戶(hù)提供全方位服務(wù)服務(wù)而引發(fā)的系統建設的要求而開(kāi)發(fā)的一款產(chǎn)品，該產(chǎn)品入市3年來(lái)，已經(jīng)成功地為IT、家電、SP、電子商務(wù)、商旅、日化、物流等各行業(yè)的數百加企業(yè)提供了服務(wù)接入，不僅能夠有效解決企業(yè)全國用戶(hù)服務(wù)請求統一接入的問(wèn)題，體現企業(yè)對用戶(hù)最好的關(guān)懷；還能夠為企業(yè)提供豐富的呼叫中心功能，能夠幫助企業(yè)有效實(shí)現低成本構建屬于自己的服務(wù)平臺，從而更專(zhuān)注于自身產(chǎn)品的發(fā)展。按目前正在使用95105平臺的企業(yè)服務(wù)部門(mén)負責人說(shuō)，該產(chǎn)品不僅符合我們提升服務(wù)形象、塑造優(yōu)秀品牌的戰略，也能夠有效把握業(yè)務(wù)提升、服務(wù)提升和成本控制之間的平衡點(diǎn)。正所謂品牌創(chuàng )造價(jià)值、服務(wù)成就品牌，如何以合理的成本，建設優(yōu)秀的服務(wù)體系，是當代企業(yè)必須要解決的問(wèn)題。

華鐵廣通供稿原文刊登在賽迪網(wǎng)

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