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95105呼叫中心平臺為新興保險公司快速構建服務(wù)體系

2006/08/28

　　改革開(kāi)放以來(lái)，中國保險業(yè)煥發(fā)了勃勃生機，短短的幾十年間保險公司從一家到幾十家，保費收入從不足五億到兩千一百多億，中國保險業(yè)二十多年來(lái)取得了驚人成就。在快速發(fā)展的同時(shí)，新興保險企業(yè)和眾多實(shí)力雄厚的外資公司還在不斷的涌入，亦從另一個(gè)側面表明了我國保險業(yè)的潛力與前景。

　　面對如此嚴峻的市場(chǎng)競爭，各家保險公司開(kāi)始逐漸注重產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并且逐步形成拳頭產(chǎn)品，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)樹(shù)立起公司品牌。但是，隨著(zhù)產(chǎn)品同質(zhì)化現象的日益嚴重，簡(jiǎn)單的以產(chǎn)品贏(yíng)得客戶(hù)的發(fā)展模式已不能適應時(shí)代的需求，因而各家保險公司也開(kāi)始關(guān)注于保險服務(wù)的不斷改善。近年來(lái)，各保險公司把提高服務(wù)質(zhì)量放到關(guān)系企業(yè)生存的高度來(lái)抓，從而使產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道更加寬廣，銷(xiāo)售方式更加與國際接軌，售后服務(wù)更加快捷、便利、人性化。呼叫中心作為提供客戶(hù)服務(wù)最便捷的手段，逐漸被越來(lái)越多的客戶(hù)和企業(yè)認可并依賴(lài)，像人保、平安、泰康等等老牌保險公司都不斷演繹自己的特色產(chǎn)品和特色服務(wù)，那么如何構建一個(gè)管理科學(xué)，又適合公司既有現狀，同時(shí)能滿(mǎn)足公司日后發(fā)展配合公司的客服中心，在保險市場(chǎng)分得自己的一杯羹，保證企業(yè)的可持續發(fā)展？是每個(gè)年輕的保險公司不可回避的客觀(guān)問(wèn)題。

　　我們知道，這些新興的保險公司，無(wú)論內資、外資，都需要經(jīng)歷一系列的發(fā)展歷程，諸如：籌備期的各種準備，包括開(kāi)業(yè)的資質(zhì)審批環(huán)節、開(kāi)業(yè)的業(yè)務(wù)資源的準備、業(yè)務(wù)發(fā)展的規劃、開(kāi)業(yè)后馬上就會(huì )面臨的服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳、以及配套服務(wù)體系的建立等等……如此繁多的問(wèn)題，有時(shí)恐怕是要同步進(jìn)行的，然而企業(yè)精力是有限的，并且在未來(lái)發(fā)展規劃還沒(méi)完全清晰的情況下如何在節省成本的前提下將現有的服務(wù)體系建立起來(lái)并且能夠隨著(zhù)公司的發(fā)展與之完美的銜接也是擺在公司面前的一大課題。例如：

　　首先，面臨呼叫中心建設的投入問(wèn)題。建設多大規模的呼叫中心，配置是交換機的還是板卡的？那么初期的投入能用多久？適合企業(yè)多長(cháng)時(shí)間的業(yè)務(wù)增長(cháng)需要？等等，因為其中最關(guān)鍵因素（企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(cháng)）是未知數，那么如何計算需求實(shí)在勉為其難，由此倉促上馬的呼叫中心到底投入產(chǎn)出比是否最佳？顯然初期企業(yè)是比較茫然的。因此從日后的可用性或適用性的角度來(lái)看，初期的投資行為就缺乏理性的分析和有力的數據支持。

　　其次，企業(yè)在籌備期乃至開(kāi)業(yè)初期，對未來(lái)業(yè)務(wù)規模、運作模式、服務(wù)體系、企業(yè)未來(lái)的體系架構、發(fā)展速度等方面無(wú)法完全清晰并預測，那么至于是完全集中式的服務(wù)模式還是以各分公司相對獨立的分布式的服務(wù)模式都很難在初期定論，因而保險公司都需要一個(gè)能順應企業(yè)各個(gè)時(shí)期可能變化的業(yè)務(wù)模式的服務(wù)系統來(lái)配合企業(yè)的發(fā)展過(guò)程。

　　第三，新興保險公司自申請號碼的艱難。一直以來(lái)，那些老牌的保險公司都在使用95短號，例如人保95519、泰康95522，由此95號碼成為保險、銀行提供客服的標志。然而，自電信的拆分重組，縱然信產(chǎn)部不斷放寬企業(yè)特服號的政策，已經(jīng)申請了95短號企業(yè)還是不可避免地遭遇了開(kāi)通難的問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現開(kāi)通的95短號＋本地號＝部分自申請95短號的保險公司比較尷尬的服務(wù)局面。

　　第四，即便退一步，保險公司還是初期就規劃建設呼叫中心，那么對設備的選型、場(chǎng)地的選擇、人員的招募、集成商的洽談、選定后的實(shí)施周期等等都對保險公司的IT部門(mén)是一件比較難且周期長(cháng)的事。這個(gè)周期與開(kāi)業(yè)后業(yè)務(wù)的發(fā)展能否同步，往往由于呼叫中心建設立項的起點(diǎn)很難預估而難于實(shí)現。

　　當然，以上種種并不是說(shuō)保險公司不該建呼叫中心，反而從長(cháng)遠以及保險行業(yè)的整理狀況來(lái)看，呼叫中心是保險公司勢在必行的項目，只是前面的論述希望闡述的觀(guān)點(diǎn)是呼叫中心應該什么時(shí)候上，怎么建，建什么樣的。故此，在這些都沒(méi)有清晰答案之前，不妨在市場(chǎng)上挑選更適合目前現狀的服務(wù)產(chǎn)品，首先解決對外服務(wù)號碼的問(wèn)題，能夠與宣傳同步、與客戶(hù)服務(wù)同步、與開(kāi)辦分公司的步伐同步是最重要的；其次擁有呼叫中心的接入功能，配合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統，先構成我們新興保險公司的雛形，這是既降低風(fēng)險又能滿(mǎn)足服務(wù)的好辦法，在這個(gè)階段，主要經(jīng)歷可以集中在業(yè)務(wù)快速發(fā)展上，同時(shí)還起到歷練隊伍、逐步清晰適合自己公司的服務(wù)體系的思路的作用。那么待時(shí)機成熟，建設自己的呼叫中心，那時(shí)候的需求會(huì )更切合本公司的實(shí)情，因而發(fā)生的投入才可能是相對理性的。

　　中國鐵通95105呼叫中心電信運營(yíng)平臺，不僅能夠解決保險企業(yè)全國用戶(hù)服務(wù)請求統一接入的問(wèn)題，同時(shí)其豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當今保險業(yè)激烈競爭的情況下，讓企業(yè)更專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來(lái)的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點(diǎn)。最重要的是，該平臺不僅提供全國統一特服號碼，還融合了先進(jìn)的CTI技術(shù)，提供電話(huà)接入、集中/分布式轉接、IVR、交互式傳真、全網(wǎng)智能路由、語(yǔ)音信箱、實(shí)時(shí)清單查詢(xún)、統計報表等呼叫中心接入端的功能，新興保險公司面臨的上述問(wèn)題和需求在此即可迎刃而解。通過(guò)大量案例的證實(shí)，企業(yè)通過(guò)95105平臺架構的客服體系，無(wú)論是企業(yè)已經(jīng)自建呼叫中心，還是暫時(shí)不打算自建，95105都可以與之很好銜接，并平滑過(guò)渡。特別是后者，企業(yè)極少的投入即可迅速構建順應現狀的服務(wù)體系，可實(shí)現呼叫的集中式或者分散式處理。無(wú)論保險企業(yè)是需要全國集中式受理業(yè)務(wù)，還是需要隨著(zhù)其業(yè)務(wù)的展開(kāi)逐漸開(kāi)通部分城市的分步式接入，95105呼叫中心平臺均可以輕松實(shí)現。企業(yè)不僅可以按地域進(jìn)行業(yè)務(wù)轉接，同時(shí)還能夠實(shí)現業(yè)務(wù)的分揀處理。尤其針對新興保險公司的現狀，可以實(shí)現總部的統一管理，各地的分散式接入，從而有效避免重復性建設，避免資源浪費。

　　這種統一管理，分散式接入的呼叫中心平臺模式是中國鐵通95105呼叫中心平臺獨有的優(yōu)勢，也是專(zhuān)門(mén)針對新興保險企業(yè)所設計的一套最優(yōu)的解決方案，并且該平臺系統具有靈活高效、穩定、風(fēng)險低、快速的優(yōu)點(diǎn)。

　　憑借豐富的經(jīng)驗，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總代理并提供平臺服務(wù)支持的“中國鐵通95105呼叫中心電信運營(yíng)平臺”已經(jīng)成功為海康保險、安華農業(yè)保險、中體保險等多家保險企業(yè)提供呼叫中心平臺服務(wù)。據某家保險企業(yè)負責人評價(jià)，該系統具有強大的開(kāi)放性和可擴展性，可以根據今后服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，不斷擴展添加更多新的業(yè)務(wù)功能模塊。其提供的IVR、智能轉移與路由、智能總機、傳真、語(yǔ)音信箱、全網(wǎng)監控等功能，使得整個(gè)系統可以輕松實(shí)現智能調度、無(wú)縫升級。

　　可見(jiàn)，隨著(zhù)市場(chǎng)發(fā)展的需求，可以說(shuō)中國鐵通95105呼叫中心為企業(yè)提供的可統一管理的分散式呼叫中心解決方案應該是保險企業(yè)尤其是新興保險企業(yè)面向未來(lái)的最佳選擇。

華鐵廣通供稿原文刊登在金融界網(wǎng)站

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