精品久久久久久综合日本_世界杯引爆彩電市場(chǎng)，售后服務(wù)再成焦點(diǎn)_外包_家電

世界杯引爆彩電市場(chǎng)，售后服務(wù)再成焦點(diǎn)

2006/07/12

　　四年一度的體育盛事，球迷熱盼的“世界杯”足球賽已經(jīng)開(kāi)賽。隨著(zhù)世界杯的火熱進(jìn)行，各大商場(chǎng)也熱鬧非常，電視機銷(xiāo)量明顯增加。面對家電行業(yè)殘酷的競爭，家電廠(chǎng)商不約而同的想方設法抓住世界杯這個(gè)機會(huì )，紛紛施展各種促銷(xiāo)手段，尋求沖出困境、擴大市場(chǎng)的突破口。

　　而最近來(lái)自一位朋友的尷尬遭遇，引起了我們對目前市場(chǎng)上各商家售后服務(wù)的關(guān)注。陳先生是一位忠實(shí)的球迷，為了一覽足壇巨星的風(fēng)采，達到身臨其境的視覺(jué)效果，陳先生于世界杯開(kāi)始前添置了一臺大屏幕的平板電視，這原本是一件非常享受的事情，但是卻在一場(chǎng)比賽的高潮階段時(shí)發(fā)生了一個(gè)不愉快的插曲。當時(shí)，意大利VS德國的比賽結束還是0：0，只好進(jìn)行加時(shí)賽，德國作為東道主，到底能否進(jìn)入決賽呢？陳先生正在緊張地觀(guān)看比賽，突然，電視的屏幕卻出現了跳動(dòng)，緊接著(zhù)在屏幕的中央出現了幾條橫紋，在重新開(kāi)關(guān)電視后仍無(wú)法解決，焦急之中的陳先生隨即撥打了其廠(chǎng)商的維修電話(huà)，但是令人失望的是該電話(huà)始終無(wú)人接聽(tīng)。想到有可能是夜間的緣故，陳先生決定第二天清晨再撥打一次。為了不影響收看節目，陳先生一早再次撥打了其客服電話(huà)，在反復撥打始終出現占線(xiàn)的提示下，無(wú)奈的陳先生只得再次放棄。在中午的時(shí)間，電話(huà)終于撥通，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)后，服務(wù)人員告知第二天會(huì )派維修人員上門(mén)查看原因。雖然之后維修人員良好地處理了電視故障，但是這次經(jīng)歷不僅影響了陳先生節目的收看以及觀(guān)看的情緒，更使得對該產(chǎn)品的售后服務(wù)滿(mǎn)意度大大降低。

　　家電作為人們日常生活中的必備品，與我們的生活息息相關(guān)，一旦其出現問(wèn)題，將給用戶(hù)帶來(lái)極大的不便。因此，家電產(chǎn)品服務(wù)的好壞將直接影響到人們的日常生活。在如今競爭激烈的家電行業(yè)，價(jià)格戰、技術(shù)創(chuàng )新已不再是攻無(wú)不克的市場(chǎng)利刃，服務(wù)能力已成為企業(yè)實(shí)力的重要體現。

　　售后服務(wù)永遠是消費者最關(guān)注的問(wèn)題，廠(chǎng)商對售后服務(wù)的重視程度也從一個(gè)側面反映了它的經(jīng)營(yíng)理念。為此，筆者對市場(chǎng)上各品牌彩電（包括國產(chǎn)6大品牌和部分國際品牌）的服務(wù)熱線(xiàn)質(zhì)量做了一個(gè)簡(jiǎn)單的調查，以下是調查結果：發(fā)現：

服務(wù)意識不錯。彩電企業(yè)從理念上對服務(wù)都是蠻重視的，這點(diǎn)從各商家對外公布的號碼上能體現出來(lái)，國內彩電的6大品牌全部有自己的特服號作為客服熱線(xiàn)，她們愿意為自己的客戶(hù)承擔長(cháng)途來(lái)表示自己對客戶(hù)的關(guān)懷。例如創(chuàng )維、康佳用的是95105555和95105999，TCL用的是4008123456，長(cháng)虹4008111666，海信的咨詢(xún)是95105599，報修是4006111111，廈華是800。而國外品牌大多用的都是800，像索尼、東芝等，手機都無(wú)法撥打800。

國內企業(yè)比國外品牌更注重7×24小時(shí)的全天候服務(wù)，國內企業(yè)特別是這彩電六巨頭提供的都是7×24小時(shí)的咨詢(xún)報修服務(wù)，國外品牌都是有時(shí)間界定，例如索尼周一至周六的9：00－21：00，周日9：00-18：00，東芝和飛利浦都是7×9小時(shí)。

服務(wù)流程的人性化設計方面：在撥打電話(huà)后，一般企業(yè)都設計了自動(dòng)語(yǔ)音，客戶(hù)通過(guò)按鍵操作可以自己選擇需要獲取的服務(wù)，這種設計在某種程度上可以減輕人工負擔，但過(guò)于復雜對客戶(hù)而言就顯得不夠人性化了，創(chuàng )維、康佳無(wú)疑在這點(diǎn)上考慮是周到的。

服務(wù)熱線(xiàn)的公示問(wèn)題。統一的號碼、能夠快捷地找到商家、及時(shí)解決消費者問(wèn)題，這些無(wú)疑都是商家應該做到的。彩電廠(chǎng)商在對外公布客服熱線(xiàn)的同時(shí)，各個(gè)賣(mài)場(chǎng)也向消費者直接推薦維修點(diǎn)的電話(huà)，造成了直接與維修點(diǎn)聯(lián)系會(huì )出現1周沒(méi)上門(mén)的情況（筆者親身經(jīng)歷的一個(gè)國際知名品牌的報修經(jīng)歷），難道維修商脫離了商家的監控服務(wù)就打了折扣？

　　可見(jiàn)，在產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化的今天，面對國內外競爭對手的夾擊，只有“高端產(chǎn)品”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”相結合才是企業(yè)在眾多競爭對手中脫穎而出的法寶，最終能贏(yíng)得顧客的就是一系列見(jiàn)“真功夫”的售后服務(wù)。而價(jià)格戰對誰(shuí)來(lái)講無(wú)疑都會(huì )削弱利潤，血拼到最后的結果只有全軍覆沒(méi)。因此，合理的價(jià)格對于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤和產(chǎn)品質(zhì)量都是一定的保障，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是吸引更為理智的消費者們購買(mǎi)的靈丹妙藥。在越來(lái)越多的廠(chǎng)商已將服務(wù)演變成營(yíng)銷(xiāo)的一種重要手段、各維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國的同時(shí)，我們更應注重各地服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)服務(wù)承諾的統一，使服務(wù)與品牌做到真正的名副其實(shí)。

新浪科技(tech.sina.com.cn)

相關(guān)鏈接:

你的IVR物盡其用了嗎？ 2009-09-18

淺談呼叫中心的路由功能的應用 2009-09-07

華鐵廣通400＋Agent坐席端產(chǎn)品3.0版本上線(xiàn) 2009-08-25

新航道國際教育開(kāi)通全國統一客服熱線(xiàn) 2009-08-21

中鋼期貨開(kāi)通全國統一服務(wù)熱線(xiàn)4007006700 2009-08-14