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呼叫中心的人員管理重在用心

宋琦 2009/03/12

　　作為一家外包型呼叫中心，我們每天都會(huì )與不同的客戶(hù)接觸，也會(huì )執行不同的運營(yíng)項目，即使相同的業(yè)務(wù)類(lèi)型也會(huì )因為客戶(hù)不同而有不同的要求，因此在滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)要求、不同客戶(hù)需求的同時(shí)，作為項目管理者更要注重調整座席人員的狀態(tài)，以使他們能適應不同的項目要求。
　　
　　與很多行業(yè)相比，呼叫中心在中國十幾年的發(fā)展歲月都是比較短的，因此呼叫中心的運營(yíng)管理也借鑒了很多其他領(lǐng)域的管理理論與管理方法。其實(shí)呼叫中心的日常管理中最主要的是人的管理，無(wú)論是績(jì)效管理，激勵與約束管理等都是為了明確座席人員在項目執行過(guò)程中該做什么、不該做什么、怎么做可以做的更好。

　　績(jì)效管理不僅僅是一個(gè)形式

　　績(jì)效管理是人力資源及項目管理的核心內容，但由于在呼叫中心，特別是外包型呼叫中心的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜、業(yè)務(wù)需求多樣，績(jì)效管理一直讓管理者倍感頭痛。如果績(jì)效管理不能以項目的具體要求為基礎，最終只能使績(jì)效管理流于表面，而不能完全發(fā)揮績(jì)效管理的實(shí)際作用。

　　我們認為，績(jì)效管理在呼叫中心的運營(yíng)管理中，必須以實(shí)際項目要求為基礎，制訂出切實(shí)可行的績(jì)效考核方案，而考核者需要確定考核指標是合理的且可實(shí)現的。

　　績(jì)效管理的目的是為了確保執行力，在這之中項目管理者的作用不容忽視。首先項目管理者直接面對一線(xiàn)員工，他們的指標完全依賴(lài)一線(xiàn)員工來(lái)完成，同時(shí)他們也是最了解項目要求及員工要求的，因此在績(jì)效考核管理中，項目管理者要和員工一起發(fā)展、一同進(jìn)步，才可能獲得績(jì)效的提高；在實(shí)際運營(yíng)中，無(wú)論是出于自身績(jì)效考核的要求，還是處于項目執行的要求，項目管理者必須做到公平、公開(kāi)、公正，才可以和員工一起同心協(xié)力，共同完成預定任務(wù)。

　　激勵管理應該是多方面的

　　說(shuō)起激勵與約束首先讓人想到的就是獎金，其實(shí)在一線(xiàn)運營(yíng)管理中激勵應該是多方面的。不可否認員工上班工作，主要原因是為了增加經(jīng)濟收入，但是收入不僅僅是一個(gè)員工工作的全部。呼叫中心座席人員的流動(dòng)是相對較高的，其中很大原因會(huì )歸結于收入低、工作壓力大等原因，但是時(shí)至今日又有多少座席人員會(huì )把呼叫中心當作一個(gè)事業(yè)來(lái)做呢？

　　在與一線(xiàn)座席人員打交道時(shí)，首先我們要保證他們的正常收入，保證他們可以多勞多得，這是項目執行的根本。同時(shí)運用合理的激勵制度，調動(dòng)員工的工作熱情，提高執行能力。在這里提到的激勵當然包括獎金、福利，同時(shí)包括企業(yè)文化、組織行為、員工參與以及職業(yè)規劃等多種因素，這些應該是很多員工非常關(guān)注的。

　　品質(zhì)管理要發(fā)自員工內心

　　品質(zhì)是所有呼叫中心的共同目標之一，我們經(jīng)常提到品質(zhì)監控，但品質(zhì)的改進(jìn)或提升并不能完全依靠監控，監控只是一個(gè)工具，還需要所有員工全身心的投入。當我們成熟運用績(jì)效管理、激勵約束等工具方法，保證員工的基本利益，同時(shí)調動(dòng)他們的工作熱情，使員工切實(shí)認為自己是組織的一員，切實(shí)以維護組織利益為己任，這個(gè)時(shí)候品質(zhì)將會(huì )植根在他們心里，品質(zhì)的提升與改進(jìn)也不會(huì )再是一句空話(huà)。

　　對任何行業(yè)來(lái)說(shuō)，人員管理都是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)，勞動(dòng)密集型的呼叫中心更是如此。在人員管理中，相應的制度管理不可或缺，但制度始終要為人服務(wù)，因此呼叫中心管理者更要專(zhuān)心、專(zhuān)注、專(zhuān)致的對待每一位員工。

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