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消費者最想讓企業(yè)知道的10件事

翻譯：賽迪呼叫業(yè)務(wù)拓展部 王新穎 2009/03/05

　　最近對10個(gè)主要行業(yè)部門(mén)的數千名消費者進(jìn)行調查，從而找到他們最喜歡或最不喜歡的服務(wù)及服務(wù)特性。同時(shí)，也對每一個(gè)行業(yè)的管理人員進(jìn)行了采訪(fǎng)。得到的最令人驚訝的結果是：消費者說(shuō)企業(yè)“并不知道也不關(guān)心”他們的需求。

下面是消費者最想讓你知道的內容：

1、企業(yè)并不知道消費者想要什么
　　有47%的消費者說(shuō)企業(yè)還并不知道他們的體驗，然而，83%的企業(yè)管理者認為他們已經(jīng)理解了消費者需求。這個(gè)令人震驚的脫節反映了現今服務(wù)的一個(gè)最關(guān)鍵問(wèn)題。

2、企業(yè)也并不關(guān)心
　　41%的消費者說(shuō)當向企業(yè)反饋時(shí)，企業(yè)什么也沒(méi)有做。當消費者表達他們的喜好時(shí)，他們正提供一個(gè)“徹底的了解消費者”的信號——在本質(zhì)上，為企業(yè)創(chuàng )造一個(gè)有效的消費者體驗提供了秘訣。作為一個(gè)領(lǐng)先者，企業(yè)需要提高內部效率及提高有效服務(wù)。

3、流失率是客戶(hù)反饋的一種新現象
　　在一次很糟糕的體驗之后，43%的消費者會(huì )簡(jiǎn)單地拒絕接受企業(yè)的服務(wù)并不向企業(yè)提供任何的反饋。提前采取措施來(lái)控制消費者數量減少是關(guān)鍵任務(wù)。

4、不滿(mǎn)意的消費者就像是抵制企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的病毒
　　不滿(mǎn)意的消費者可以悄悄地離開(kāi)企業(yè)，但是他們會(huì )宣揚并且對企業(yè)的同行非常了解。87%的消費者會(huì )把他們的不愉快體驗告訴他們的朋友或者同事——并且，對企業(yè)不會(huì )有任何的反饋。

5、滿(mǎn)意的消費者對企業(yè)也不一定是忠誠的
　　81%消費者的期望通常是能夠得到滿(mǎn)足的，有36%的服務(wù)時(shí)間是提供額外服務(wù)的。然而，大多數還是會(huì )離開(kāi)去尋找更好的服務(wù)。當企業(yè)能夠很成功地完成與消費者之間交易并且準確理解客戶(hù)需求時(shí)，消費者會(huì )很滿(mǎn)意。但是只是滿(mǎn)足消費者這些最基本的需求并不能促進(jìn)產(chǎn)生消費者忠誠。只有當消費者獲得了額外的超過(guò)原來(lái)企業(yè)服務(wù)的價(jià)值時(shí)，才會(huì )產(chǎn)生客戶(hù)忠誠。額外價(jià)值越多，他們的忠誠度越大。困難是如何定義價(jià)值水平。

6、服務(wù)超越了應該得到的
　　78%的消費者認為個(gè)性化的服務(wù)顯示了特性。86%的消費者認為服務(wù)反映了品牌。越來(lái)越多的消費者通過(guò)他們的體檢來(lái)給企業(yè)的品牌定級，服務(wù)是衡量他們體驗的最重要措施。

7、從來(lái)都沒(méi)有足夠聰明
　　93%的消費者認為坐席人員的知識最大程度地影響了消費者滿(mǎn)意度。81%的消費者認為他們比坐席人員的知識豐富。知識淵博、高績(jì)效的坐席一貫擅長(cháng)四項技能：才能、能力、機智和態(tài)度。不幸的是，坐席流失率很高——在過(guò)去的10年中增長(cháng)了92.9%——這意味著(zhù)很少有稱(chēng)職的坐席能夠提供超出基本服務(wù)的服務(wù)。在市場(chǎng)上，附加值定義了品牌并且促進(jìn)產(chǎn)生客戶(hù)忠誠，“足夠好”與失敗是等同的。企業(yè)需要通過(guò)強化培訓和補充方案來(lái)培養、留住優(yōu)秀坐席，以抵制流失率增長(cháng)的趨勢。

8、信任與忠誠是緊密相連的
　　在過(guò)去的5年中，有86%的消費者變得越來(lái)越多疑。比如說(shuō)：在2008年的9月份，經(jīng)濟危機達到了高潮，95%的美國消費者說(shuō)他們不信任金融行業(yè)的服務(wù)。金融行業(yè)現在正努力讓與他們簽訂合同的消費者確信他們會(huì )得到更好的服務(wù)，從而培養信任感。

9、渠道：一種規模的渠道不能很好地適應現在的服務(wù)
　　在過(guò)去四年中，那些傾向于自動(dòng)解決渠道的消費者增加了一倍。平均55%的消費者認為通過(guò)自動(dòng)渠道解決總比等著(zhù)和坐席通話(huà)要好。雖然坐席輔助關(guān)懷仍然是最主要的渠道，但消費者喜歡自助解決的傾向正在以?xún)晌粩档乃俣仍鲩L(cháng)。企業(yè)必須平衡語(yǔ)音自助服務(wù)與坐席輔助服務(wù)。

10、下一代的消費者最喜歡自助服務(wù)
　　43%的年輕消費者更有可能傾向于自助服務(wù)渠道。年輕的消費者偏愛(ài)自助服務(wù)明顯地高于其他消費者，這些消費者是在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代長(cháng)大的群體。對于這些年輕消費者，在線(xiàn)互動(dòng)是根深蒂固的，他們想以同樣的方式來(lái)處理服務(wù)。由于年輕消費者是新一代的客戶(hù)，并且其數量在不斷增長(cháng)，因此對企業(yè)來(lái)說(shuō)現在最關(guān)鍵的任務(wù)是，積極地將服務(wù)價(jià)值轉向以社會(huì )網(wǎng)絡(luò )為基礎的服務(wù)和多渠道的自助服務(wù)。

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