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金融危機下外包呼叫中心的挑戰(zhàn)與機遇

楊紅兵 2009/01/19

　　因美國而起的金融危機好像是一陣沖擊波，席卷了世界上的每一個角落。尤其最近一段時間，類似于政府救市、裁員、農民工返鄉(xiāng)等詞不絕于耳，引起國內許多行業(yè)的恐慌。最近舉辦的一些論壇，也充分貼合當今的熱點，將危機、過冬等詞貫穿到宣傳的始終。我認為金融危機雖然影響到呼叫中心，但是沒有人們想像的那么大，原因有這樣兩方面：

　　第一，金融危機對中國許多行業(yè)的影響有限

　　中國本身就有巨大的市場，我們外包呼叫中心的絕大部分業(yè)務來自于國內，離岸業(yè)務所占比例相對較低，而金融危機對國內許多行業(yè)的沖擊有限，所以對呼叫中心的影響也很有限。

　　第二，呼叫外包與各個行業(yè)緊密相關

　　如果把呼叫外包當作一個行業(yè)，它也是一個很特殊的行業(yè)，因為它可以為各個行業(yè)提供服務。金融危機來了，不是每一個行業(yè)都受到沖擊的。金融行業(yè)受到影響、IT行業(yè)受到影響，我們還可以服務政府、服務其他眾多的行業(yè)。

　　基于以上兩點，我認為金融危機對外包呼叫中心的沖擊是非常有限的，如果說我們現(xiàn)在的業(yè)務量不多是金融危機帶來的影響不如說是我們自己本身就存在問題：

　　首先，外包呼叫中心的定位限制了業(yè)務的發(fā)展

　　雖然外包呼叫中心已經走過了十年的發(fā)展歷程，但是對于各個行業(yè)的認識還不深刻，業(yè)務范圍非常有限。舉個例子，絕大多數(shù)外包呼叫中心都是嚴格執(zhí)行客戶的旨意，客戶讓做數(shù)據(jù)挖掘就做數(shù)據(jù)挖掘，客戶讓做客戶回訪就做客戶回訪。由于外包出來的業(yè)務基本都是企業(yè)非核心的業(yè)務，致使外包呼叫中心只了解與自己相關的內容。
這樣的外包呼叫中心猶如一個孤島，不了解行業(yè)的產業(yè)鏈、不了解行業(yè)上下游的關系、不了解客戶的整體業(yè)務，所以不能將行業(yè)的業(yè)務鏈條串起來，造成只能被動地接受客戶的選擇而不能主動地尋找業(yè)務，根據(jù)呼叫中心的優(yōu)勢和自己的特點，主動地將業(yè)務嵌入行業(yè)鏈條中。另外，只關注呼叫中心自己業(yè)務的另一個后果就是與客戶之間缺乏黏性，不能長久地服務于客戶，與客戶共同發(fā)展。如果這種局面不做改變，即使再過十年，外包呼叫中心還會是現(xiàn)在的局面，市場上有任何的風吹草動，都會影響到業(yè)務的發(fā)展。

　　其次，管理還處于粗放型階段

　　除了上述的原因，我認為目前外包呼叫中心的管理也存在許多問題。無論有多少原因使客戶決定把業(yè)務外包，都離不開價格因素。可以說，外包價格低于企業(yè)自建是大多數(shù)客戶將業(yè)務外包的主要初衷。但是外包呼叫中心作為企業(yè)，同樣要盈利，要租房子、要雇員工、要有許許多多的費用支出，憑借什么實現(xiàn)更低的價格而且還要有利潤，答案離不開精細化管理。可是目前中國的外包呼叫中心的管理還遠遠到不了精細化的程度。大多數(shù)外包呼叫中心都引入了KPI指標輔助管理，但是有哪些指標是必須要的，哪些指標是作為參考的，哪些指標是可以不要的，究竟有多少呼叫中心知道呢。對比技術和流程，人員管理更應該受到管理者的關注，可是有多少呼叫中心真正把關注層面落實到了人員身上呢。種種跡象都表明，我們的外包呼叫中心管理遠不成熟、達不到精細化的程度。

　　再次，外包呼叫中心缺乏抵御寒冬的棉衣

　　呼叫中心外包行業(yè)內的許多人士認為，由于市場不景氣，客戶緊縮銀根收縮外包，所以外包呼叫中心的業(yè)務缺乏支撐而受到影響。我不同意這種說法，如果把金融危機比喻為寒冬，真正凍死的肯定是那些沒有棉衣的企業(yè)。我一直認為外包呼叫中心不等于不能有自己的產品，這些產品恰恰是抵御寒冬的棉衣。從這個角度說，寒冬來了不全是壞事，因為它教會了我們如何擁有棉衣抵御寒冬。

　　最后，市場沒有被充分挖掘

　　中國的市場潛力非常大，雖然從2007年開始，呼叫中心象雨后春筍般出現(xiàn)，但是市場依然沒有達到飽和的階段。確實有一些外包呼叫中心面臨生存的困境，但大部分都是自身的原因。賽迪呼叫最近重新審視服務營銷的內涵，服務不僅僅是成本，它可以帶來客戶的忠誠度，是企業(yè)維系客戶的手段，所以服務的本質是銷售，換句話說，服務是可以帶來利潤的。基于對這點的認識，外包呼叫中心應該對自己更有信心。

　　通過對市場信息的收集以及賽迪呼叫的切身感受，我認為金融危機也帶給呼叫中心許多機會：

　　第一，金融危機使企業(yè)高管重新審視各項成本

　　經濟形式不好時，成本首當其沖成為企業(yè)高管關注的重心。企業(yè)為了度過危機，都在想方設法地進行開源節(jié)流，方法之一就是在“人員”方面動腦筋，降低人力成本的最直接辦法就是裁員，而裁員首先要裁的是非盈利部門。作為非盈利部門的服務部門，很可能被企業(yè)高層在衡量服務部門支出成本與服務業(yè)務外包成本時，被衡量出局。

　　為了降低人員成本，許多企業(yè)還會采用人員外包的方式，與外包呼叫中心合作，進行客服人員外包也是企業(yè)降低成本采取的措施。此外，對于非核心業(yè)務，企業(yè)也將在平衡成本與收益的基礎上，嘗試將這些業(yè)務進行外包，這些都會給外包呼叫中心帶來機會。

　　第二，金融危機使企業(yè)間的競爭愈加激烈，企業(yè)將把服務放到更重要的位置

　　隨著人們的消費從溫飽型消費轉向發(fā)展消費和享受消費，顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，服務將成為顧客選擇商品的標準，成為企業(yè)謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。顧客滿意作為企業(yè)營銷的重要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。呼叫中心作為企業(yè)面向客戶提供服務的窗口，愈加受到企業(yè)的重視。但對許多企業(yè)來說，受條件限制，不能建立自己的呼叫中心，所以會嘗試將把客服業(yè)務放到外包呼叫中心來做。

　　第三，外包呼叫中心具有其他企業(yè)沒有的資源優(yōu)勢

　　前段時間，一個市場調查機構發(fā)布了當前十大熱門崗位，銷售崗位位列榜首。為了渡過危機，各企業(yè)都努力加強銷售力度，擴大銷售范圍。外包呼叫中心具有豐富的電話營銷經驗，同時擁有強大的數(shù)據(jù)庫資源，必將會成為企業(yè)選擇的合作目標之一。

　　第四，資源整合成為大家關注的要點

　　在國外的許多行業(yè)流行的跨界營銷，在中國也開始熱門起來。跨界營銷的優(yōu)勢是：第一，降低宣傳費用，第二，將彼此已經吸引的顧客，轉變成對方的顧客，從而擴大整體的顧客群，實現(xiàn)單一品牌的突破和發(fā)展。這種行為本身就是正常的一種營銷策略和手段，但是由于市場競爭和產品同質化越來越嚴重，在今天，跨界營銷反而成為了一個主流、一個重要的手段。作為擁有多個行業(yè)服務經驗、強大的數(shù)據(jù)庫資源的外包呼叫中心，在資源整合方面具有得天獨厚的優(yōu)勢，可以在跨界營銷方面打出一副漂亮的牌。

　　第五，業(yè)務不斷細分催生外包業(yè)務

　　金融危機將使企業(yè)更加關注自己的核心競爭力。在制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)，產業(yè)鏈條不斷地被細化，通過業(yè)務細分可以將非核心業(yè)務進行剝離，而這些剝離的業(yè)務都將進行外包，這已經成為一種趨勢。對外包呼叫中心來說，由于外包的觀念逐漸地被大家所接受，業(yè)務前景將非常地樂觀。

　　第六，金融危機后，互聯(lián)網行業(yè)將迅猛發(fā)展

　　專家們通過調查后發(fā)現(xiàn)，每次大的危機后，都帶來互聯(lián)網行業(yè)的蓬勃發(fā)展，所以專家們預言，本次金融危機后，互聯(lián)網行業(yè)將再次迅猛發(fā)展，而發(fā)展的起因可能在電子商務方面。互聯(lián)網使大家的購物理念和購物方式發(fā)生了改變，新一代的年青人都是互聯(lián)網培養(yǎng)起來的，隨著他們的成長，與互聯(lián)網的關系會越來越密切。除了信息搜索、溝通、交友、游戲等功能，電子商務也是互聯(lián)網發(fā)展的另一大重點。電子商務+呼叫中心的模式，已經被許多行業(yè)證明是非常可行的，外包呼叫中心也將大有可為。

　　中國有句古話：禍兮福所倚,福兮禍所伏。事情都有兩面性，在危機當中，同樣有許多機遇。對外包呼叫中心來說，不管外界環(huán)境如何，自己先要做到強身健骨，這樣即使在冬天，天很冷、棉衣很薄，憑借一幅好身體，也可以抵御嚴寒，安全過冬。

CTI論壇編輯


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