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保險客戶(hù)新契約回訪(fǎng)外包業(yè)務(wù)的培訓步驟

李禎龍 2009/01/09

1. 培訓時(shí)段:包括幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)，如培訓準備和早會(huì )總結時(shí)間、培訓時(shí)間段、培訓總結和知識消化吸收時(shí)間。


2. 保險客戶(hù)新契約回訪(fǎng)外包項目的培訓主要分為四個(gè)階段：初步認識、能力掌握、專(zhuān)業(yè)知識和系統、實(shí)操模擬演練。客戶(hù)方一般從第三個(gè)階段介入到培訓中，講解涉及客戶(hù)方專(zhuān)業(yè)知識內容和業(yè)務(wù)系統的聯(lián)合內容。


3. 客戶(hù)方介入培訓時(shí)應該考慮到客戶(hù)方的工位問(wèn)題、招待問(wèn)題和客戶(hù)方與公司其他部門(mén)的協(xié)調問(wèn)題，類(lèi)似事件要由“專(zhuān)人”統一負責。


4. 客戶(hù)和外包方可采用互相跟陪的形式，并分享最終考核結果。


5. 培訓過(guò)程中注意培訓需要變更的情況，盡量提前通知項目人員和客戶(hù)方，并聽(tīng)取更改意見(jiàn)是否可行。


6. 按照預定周期做好培訓記錄和培訓總結工作。


7. 一旦制定并執行培訓計劃，原則上不得隨意調換培訓人員和占用培訓時(shí)間。

1. 考核重點(diǎn)。按照培訓計劃的安排，培訓重點(diǎn)可分為穩定性、行業(yè)掌握、專(zhuān)業(yè)掌握、業(yè)務(wù)技能掌握、實(shí)操掌握。


2. 考核形式：日常培訓問(wèn)答、培訓考試題、整合演練、上機實(shí)操。


3. 考核時(shí)間：?jiǎn)未闻嘤柨荚嚨臅r(shí)間、單次整合演練和上機實(shí)操的時(shí)間。


4. 單份試題設置類(lèi)型：填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答、論述、場(chǎng)景模擬（不涉及系統）、實(shí)操模擬（涉及系統）等題型的各自比例。


5. 培訓考核登記表，主要記錄并反映員工的受訓情況，決定員工的去留和崗位方向。


6. 培訓時(shí)，必須讓員工進(jìn)行上機實(shí)操，員工的實(shí)操效果可以為系統和業(yè)務(wù)測試工作提供手段和依據。

1. 利用項目現場(chǎng)督導，對座席在外呼過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)答疑和總結，并提煉出共性問(wèn)題集中培訓，以完善業(yè)務(wù)啟動(dòng)后的知識庫。


2. 結合話(huà)術(shù)和業(yè)務(wù)流程的實(shí)際應用，本著(zhù)優(yōu)化和高效率的目標對項目運營(yíng)提出合理化建議。

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