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金融業(yè)BPO外包市場(chǎng)涌現新勢力

2008/11/14

　　“自6月份以來(lái)，客戶(hù)的業(yè)務(wù)回訪(fǎng)量整體比上半年增長(cháng)了一倍多，與我們商談合作的客戶(hù)也比以往明顯增多。”賽迪呼叫運營(yíng)副總裁王立向記者介紹說(shuō)。王立口中所說(shuō)的“客戶(hù)”是指那些正在或有意向與賽迪呼叫進(jìn)行新契約回訪(fǎng)外包合作的保險公司。近兩年來(lái)賽迪呼叫一直在為保險公司提供新契約回訪(fǎng)的外包服務(wù)。隨后記者調查了多家保險公司并咨詢(xún)了業(yè)內權威人士，種種跡象表明，王立的感受并非“個(gè)案”。

　　2008年5月，保監會(huì )出臺了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，其有關(guān)加強售后服務(wù)管理的內容要求保險公司應對投保人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并錄音核查，電話(huà)回訪(fǎng)人員和銷(xiāo)售人員應崗位分離。對通過(guò)電話(huà)確實(shí)無(wú)法取得聯(lián)系的投保人，可通過(guò)信函、電子郵件、短信等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。對通過(guò)電話(huà)方式贈送的保險以及銷(xiāo)售的短期意外險產(chǎn)品，可按一定比例回訪(fǎng)。

　　上述內容針對的正是保險公司的新契約回訪(fǎng)業(yè)務(wù)。在保監會(huì )的《通知》出臺之前，新契約回訪(fǎng)就是保險公司的業(yè)務(wù)之一，只是各公司的回訪(fǎng)量、回訪(fǎng)范圍及回訪(fǎng)程度等參差不齊，一般都是根據自身情況“量力而行”。

　　此番保監會(huì )的《通知》無(wú)疑著(zhù)重肯定并確立了新契約回訪(fǎng)在保險公司業(yè)務(wù)中的地位與比重。新契約回訪(fǎng)也成為保險公司繼外包保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)后，在業(yè)務(wù)流程外包（BPO）領(lǐng)域的又一重點(diǎn)外包業(yè)務(wù)。另?yè)䴔嗤耸糠治觯弑尘巴猓绹钨J危機引發(fā)的全球金融危機是推動(dòng)新契約回訪(fǎng)外包業(yè)務(wù)日益走熱的另一重要原因，保險公司借此來(lái)降低自身的投資風(fēng)險、節省運營(yíng)管理成本。而保險公司也試圖利用新契約回訪(fǎng)來(lái)輔助扭轉銀保合作中話(huà)語(yǔ)權失衡的困境，并降低潛在的法律糾紛風(fēng)險。

　　據了解，目前保險公司外包的新契約回訪(fǎng)項目主要有三類(lèi)：全面外包、溢出外包以及人員外包。全面外包與溢出外包項目在執行過(guò)程中均涉及人員、流程和系統，因此專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商成為保險公司合作伙伴的不二之選；相比之下，人員外包簡(jiǎn)單一些，保險公司選擇的合作對象也多一些，特別是《新勞動(dòng)合同法》出臺后，專(zhuān)業(yè)從事人力資源外包的公司越來(lái)越多，只是他們提供的人員與呼叫中心外包商的外派人員相比，從業(yè)與實(shí)戰經(jīng)驗相對弱一些。另外，保險公司還經(jīng)常把新契約回訪(fǎng)中的溢出外包與人員外包組合搭配同時(shí)外包。

　　隨著(zhù)新契約回訪(fǎng)外包業(yè)務(wù)的興起，保險公司對合作伙伴即外包商的選擇也尤為關(guān)注。業(yè)內人士建議，在選擇外包商時(shí)，有幾方面的因素可重點(diǎn)考慮：
  1. 外包商良好的服務(wù)口碑；

  2. 外包商豐富的保險行業(yè)相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗，如新契約回訪(fǎng)、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等；

  3. 外包商在信息安全方面具有良好的保障；

  4. 取得相關(guān)的行業(yè)資質(zhì)，如ISO9000質(zhì)量管理體系認證等；

  5. 擁有成熟的技術(shù)研發(fā)團隊，這是針對全面外包或溢出外包類(lèi)的新契約回訪(fǎng)。由于這兩類(lèi)外包涉及數據的輸入與輸出、績(jì)效考核、錄音、監控等諸多環(huán)節，技術(shù)系統需要根據具體項目定制開(kāi)發(fā)。

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