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別拿統一的標準要求座席

楊紅兵 2008/10/22

　　曾經(jīng)有過(guò)這樣一種說(shuō)法，呼叫中心應該重視的是管理人員，認為座席可以很容易招聘和培養，而且把座席比作流水線(xiàn)，只要把流程設置好，產(chǎn)品就會(huì )自動(dòng)做出來(lái)，可是事實(shí)并非如此。

　　在呼叫中心內，經(jīng)常會(huì )組織一些競賽活動(dòng)，相信呼叫中心的管理者們都認為這是非常正常的事情，通過(guò)競賽，可以樹(shù)立本企業(yè)的標桿，同時(shí)也讓座席們了解到自己的不足，但是不知道大家是否仔細思考過(guò)其中是否存在一些問(wèn)題。一個(gè)朋友和我聊起了他們最近舉辦的競賽，她說(shuō)：最后的勝出組出乎管理者們的預料，并不是具有多年項目實(shí)施經(jīng)驗的組勝出，相反，這個(gè)“資深”項目組的成績(jì)并不太好。由于我本身不從事呼叫中心的運營(yíng)工作，所以談到競賽結果，我有意識地向朋友們了解了一番，通過(guò)溝通，我發(fā)現有這樣幾點(diǎn)規律：

　　第一，座席人員的應變能力與所做項目有關(guān)

　　總體來(lái)講，做呼出項目的座席的應變能力要強于從事呼入項目的座席。而在呼出類(lèi)項目中，做銷(xiāo)售類(lèi)項目座席的應變能力強于客戶(hù)回訪(fǎng)等項目的座席。從事呼入項目、客戶(hù)回訪(fǎng)等項目的座席，明顯是照本宣科式的方式培養出來(lái)的，思維比較禁錮，處理問(wèn)題不敢輕易越界。而以電銷(xiāo)類(lèi)項目為主的座席，思維要清晰、快捷的多，而且洞察客戶(hù)的能力比較強。

　　第二，座席的能力與所見(jiàn)的“市面”相關(guān)

　　只從事一個(gè)項目的座席的成熟度明顯較弱，一些已經(jīng)在一個(gè)項目上做了多年的資深座席，全方面的能力不如參與了多類(lèi)項目的“小”座席。“高業(yè)務(wù)素質(zhì)的座席是實(shí)打實(shí)的練出來(lái)的”這句話(huà)是非常有道理的。

　　第三，企業(yè)人文環(huán)境、工作氛圍、管理流程的好壞等，都影響著(zhù)座席的服務(wù)意識和質(zhì)量

　　許多外包呼叫中心，除了專(zhuān)業(yè)從事呼叫外包業(yè)務(wù)外，還有一些外派團隊。一家外包呼叫中心每年都舉辦競賽，通過(guò)調查他們發(fā)現，各外派團隊座席們的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，與所在的企業(yè)有很大關(guān)系。一般來(lái)講，成績(jì)不錯的外派團隊，所服務(wù)企業(yè)，無(wú)論在工作氛圍、員工激勵、管理等方面，做得都很到位，座席們在其中學(xué)到不少東西，在競賽中，各方面的成績(jì)非常突出。

　　第四，外派到金融企業(yè)的座席各方面的素質(zhì)明顯要高

　　即使是外派團隊之間的座席，各方面的能力也不相同，外派到銀行、基金等金融行業(yè)的座席的各方面素質(zhì)，要明顯高于其他外派團隊。一方面是金融行業(yè)本身對人員的要求就較高，說(shuō)百里挑一點(diǎn)不過(guò)分；另一方面，金融企業(yè)對座席的業(yè)務(wù)能力要求非常嚴格、培訓也很到位；第三方面，座席身處金融行業(yè)，自身的職業(yè)自豪感要明顯高于外包呼叫中心，所以自己也相對比較上進(jìn)。

　　第五，承擔一些管理工作的座席的協(xié)作能力和表達能力較強

　　通過(guò)調查，許多呼叫中心的管理者都認為，一些從事過(guò)管理工作的座席的協(xié)作能力、表達能力普遍好于沒(méi)有這些經(jīng)歷座席，而且在處理問(wèn)題的能力方面，也要好于普通座席。這說(shuō)明，平時(shí)的管理工作可以很好地鍛煉人。

　　第六，外包呼叫中心對座席的要求與企業(yè)自建呼叫中心的座席不同

　　有一家外包呼叫中心，把公司本部工作的座席與外派的座席做了對比，發(fā)現兩者是有區別的。過(guò)去我們都說(shuō)，外包呼叫中心在管理理念、管理方式、工作效率等諸多方面都要優(yōu)于自建的呼叫中心，其實(shí)這個(gè)觀(guān)點(diǎn)不帶有絕對性。通過(guò)競賽，一些呼叫中心的管理者看到了以外一面，外派出去的座席，在服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力、工作主動(dòng)性等方面要強于外包呼叫中心本部的座席。除了與企業(yè)的管理有關(guān)系外，還與所服務(wù)企業(yè)的文化熏陶有關(guān)，因為這些座席雖然是外派座席，可是平時(shí)工作中代表的是所服務(wù)的企業(yè)，她們平時(shí)所受的教育是：要“微笑”地面對客戶(hù)，把企業(yè)的最好形象展示在客戶(hù)面前。

　　通過(guò)呼叫中心所搞的競賽我們發(fā)現，外包呼叫中心在許多方面，還存在一些問(wèn)題，有許多問(wèn)題還不為我們所認識：

　　第一，項目在選人方面應該充分發(fā)揮座席人員自身的優(yōu)勢

　　俗話(huà)說(shuō)，十個(gè)手指頭都不一樣長(cháng)，人和人之間也是有差異的，外包呼叫中心的座席同樣如此。我們現在的情況是，座席人員歸屬在不同的項目組，項目來(lái)了首先要按照項目組進(jìn)行分配，座席根本沒(méi)有選擇項目的機會(huì )，這樣做的好處是，座席可以見(jiàn)識更多的項目，壞處是有些組的座席可能多年從事的是一個(gè)項目，某些方面的能力強了，但其他方面的能力偏弱。我認為，在座席進(jìn)入公司的一段時(shí)間內，可以嘗試不同類(lèi)型的項目，然后根據座席的特點(diǎn)，進(jìn)行分類(lèi)。例如：有些座席天生樂(lè )觀(guān)、抗壓能力和溝通能力較強，可以讓他們從事銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)。千萬(wàn)不能不考慮座席的特點(diǎn)，硬性地把項目塞給她們，時(shí)間長(cháng)了，她們會(huì )失去了原有的優(yōu)勢，被打造成為一條沒(méi)有任何特點(diǎn)的“流水線(xiàn)”。

　　第二，努力營(yíng)造良好的工作氛圍

　　良好的工作氛圍可以減輕座席人員的工作壓力，使工作變得不那么枯燥。而且良好的工作氛圍還可以不僅留住座席人員的人，還可以真正留住她們的心，使她們的工作更加有激情。

　　第三，管理者要適當地放權

　　讓座席承擔一些簡(jiǎn)單的管理工作，一方面可以使她們對工作更有責任心，另一方面可以鍛煉他們的能力。此外，管理者適當的放權，使座席處理事情更加有機動(dòng)性，提高她們的應變性與解決問(wèn)題的能力。

　　第四，培養座席人員的職業(yè)責任感和自豪感

　　相比自建呼叫中心，外包呼叫中心的座席都是以委托方的面目出現在客戶(hù)面前。工作是代表委托方而不是代表外包商自己。這些座席在工作中，由于只把委托企業(yè)當作一個(gè)“符號”，沒(méi)有對委托企業(yè)的感情，從而缺乏對工作的自豪感以及責任感。客戶(hù)如果說(shuō)了難聽(tīng)的話(huà)，座席會(huì )覺(jué)得很冤枉，甚至從內心想“報復”對方。此外，身份的頻繁變化，也會(huì )缺少職業(yè)帶來(lái)的滿(mǎn)足感與自豪感，工作只象征著(zhù)糊口，不會(huì )有任何樂(lè )趣，一旦有了機會(huì )，人就會(huì )跳槽。如何培養座席人員的職業(yè)責任感與自豪感，許多專(zhuān)家都曾做過(guò)論述，但是外包呼叫中心由于成本壓力過(guò)大，一般是過(guò)一天算一天，很少做這方面的探索。

　　第五，重視項目練兵

　　前面提到了座席的眼界開(kāi)闊，處理問(wèn)題的能力就會(huì )提高，所以在結合座席自身的特點(diǎn)的前提下，讓她們多接觸一些項目。諸如，將公司本部的人員進(jìn)行外派、公司在承接一些典型項目時(shí)，可以打破項目組的劃分，團隊可以按座席的特點(diǎn)進(jìn)行組合等。

　　以上觀(guān)點(diǎn)都是就事論事地談些看法，我也想針對競賽本身談些看法。

　　首先，正確看待競賽的意義

　　搞競賽活動(dòng)在呼叫中心中是非常普遍的現象，這從各企業(yè)的宣傳欄上張貼的各種花花綠綠的宣傳材料中就可以看出來(lái)。不斷地給座席設立目標，使她們有上進(jìn)的動(dòng)力，這種想法沒(méi)有問(wèn)題，但是座席是人而不是機器，他們有自尊心，一些表面上看似合理的規則實(shí)際上卻隱藏著(zhù)許多不合理的地方。比如：那個(gè)多年如一日從事著(zhù)同一個(gè)業(yè)務(wù)的項目組，最后的競賽結果卻不盡如人意，難道他們的座席真的不如別的組嗎，關(guān)鍵是項目對這些座席的要求，她們是否都達到了。所以我認為在同一類(lèi)業(yè)務(wù)中開(kāi)展競賽比較好，用同一個(gè)考核內容和標準對待所有的座席是不合理的。

　　其次，如何對座席進(jìn)行職業(yè)生涯規劃

　　目前的外包呼叫中心的狀況是，既希望項目組內的人員穩定，又希望每個(gè)座席都能夠成為萬(wàn)金油，一旦某一個(gè)項目結束，座席們能夠馬上承擔起其他項目。一些管理人員也說(shuō)過(guò)，競賽之后，會(huì )有一些人產(chǎn)生心里動(dòng)搖，這些人并不是剛到公司的新人，恰恰是一些“資身”座席，她們疑惑：我工作了這么多年，競賽成績(jì)都不如剛工作不久的那些人，我是不是真的不行，我的能力這么差是不是不適合這份工作，是不是要被公司淘汰呢？我們在談座席人員的職業(yè)規劃時(shí)，更多地關(guān)注到他們的晉升方面，忽略了如果始終在一個(gè)崗位上，如何進(jìn)行職業(yè)規劃。由于呼叫中心管理的扁平化，管理崗位是非常有限的，要求更多的座席在一個(gè)崗位上從事多年的服務(wù)，如何使這些人有工作的成就感、滿(mǎn)足感，保持上進(jìn)心，應該是我們呼叫中心管理者更多要考慮的問(wèn)題。

　　外包呼叫中心在搞競賽時(shí)，應該從項目本身出發(fā)，進(jìn)行有側重的考量，用一個(gè)標準衡量所有座席，這樣的做法并不公平。因為座席所處的工作環(huán)境不同，從事的項目也不同。流水線(xiàn)確實(shí)可以生產(chǎn)出產(chǎn)品，但是好的產(chǎn)品、有價(jià)值的產(chǎn)品仍然要依靠手工進(jìn)行打造。

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