利用勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統實(shí)現商業(yè)目標的四個(gè)步驟
殷明 2008/10/22
聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)提供直接的客戶(hù)互動(dòng)，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現整體業(yè)務(wù)目標、穩固市場(chǎng)地位。聯(lián)絡(luò )中心還可以為客戶(hù)反饋意見(jiàn)提供一個(gè)渠道、機會(huì )，以增加產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售量，或者防微杜漸，在事態(tài)沒(méi)有擴大化之前解決問(wèn)題。
對于將聯(lián)絡(luò )中心充分利用起來(lái)的企業(yè)，聯(lián)絡(luò )中心的目標必須支持企業(yè)的整體業(yè)務(wù)目標。勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）工具，例如人力資源管理（WFM）系統、座席與主管人員的桌面工具以及質(zhì)量管理（QM）軟件，都可以幫助聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現企業(yè)的目標。
聯(lián)絡(luò )中心可以遵循一系列步驟去最大化地實(shí)現勞動(dòng)力資源優(yōu)化效力，對企業(yè)的整體業(yè)務(wù)表現做出貢獻。這包括了以下四個(gè)秘訣：
1、知道去衡量什么、為什么要衡量
聯(lián)絡(luò )中心管理目標的建立必須可以支持公司整體發(fā)展的目標。關(guān)鍵指標不能只集中在效率測量方面，如平均處理時(shí)長(cháng)指標等，而是必須包含更復雜的因素，舉例來(lái)講，一家公司想在他們的供應中捆綁更多的產(chǎn)品和服務(wù)以增加其收入流，得知這一點(diǎn)后，聯(lián)絡(luò )中心的目標應側重于向上銷(xiāo)售和讓顧客了解這些銷(xiāo)售方案。座席人員需要花更多的時(shí)間與客戶(hù)共享這些促銷(xiāo)策略，而不是追求快速地接起下一個(gè)來(lái)電。
2、建立符合目標的指標，并確定差距
將指標確立好后，座席和監管人員便會(huì )有一個(gè)藍圖去實(shí)現每一個(gè)目標。假設一個(gè)客戶(hù)調研顯示，座席人員不具備解決在銷(xiāo)售過(guò)程中顧客可能詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題的產(chǎn)品知識。為了補救這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心管理可以使用質(zhì)量管理（QM）軟件去確定知識缺口在哪，然后提出一個(gè)相應的培訓計劃來(lái)鞏固這些知識，并進(jìn)行后續調研，幫助檢測、改善培訓效果。
不同類(lèi)型的數據是衡量目標與實(shí)際表現或成就間差距的關(guān)鍵。首先，實(shí)時(shí)數據可以幫助監管人員在需要立即給予關(guān)注的時(shí)候提高警覺(jué)，并能提供快速準確的決策。例如，實(shí)時(shí)數據可以識別長(cháng)于平均通話(huà)時(shí)間的來(lái)電，這可能表示該座席在此次通話(huà)中進(jìn)行得不順利，這樣，監管人員可以追蹤這次通話(huà)記錄來(lái)確定座席人員的知識空白。
另一種數據是顯示歷史信息的數據，其范圍更廣泛，可以幫助分析發(fā)展趨勢，并且對一段時(shí)間內的成績(jì)作出評估。整體而言，實(shí)時(shí)數據和歷史數據都是非常關(guān)鍵的。
3、給予監管員和座席人員適當的技能和工具
質(zhì)量管理（QM）和人力資源管理（WFM）等勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）工具可以幫助監管人員管理聯(lián)絡(luò )中心小組，并協(xié)助制定符合整體企業(yè)目標的商業(yè)決策。勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統可以創(chuàng )建報表和儀表板來(lái)跟蹤服務(wù)水平，建立質(zhì)量管理記分卡，以確定座席人員需要培訓的領(lǐng)域，并在低流量通話(huà)時(shí)間內積極推動(dòng)適當的培訓模塊。
具體來(lái)講，質(zhì)量管理（QM）應用軟件是利用座席人員與顧客溝通中的聲音和畫(huà)面記錄作為績(jì)效評估的一部分。繼而，監管人員可以依照關(guān)鍵指標估量座席人員績(jì)效，并建議附加的培訓領(lǐng)域。
座席人員與監管者的桌面軟件可以通過(guò)提高反應能力、工作效率和團隊協(xié)作來(lái)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。對座席人員來(lái)講，該軟件可以整合來(lái)電信息、座席輸入界面和實(shí)現工具來(lái)簡(jiǎn)化客戶(hù)交易的處理。監管者從團隊儀表板工具中受益，質(zhì)量管理報告和圖表制作能力也可以更有效的幫助管理團隊。
4、對表現不佳的情況進(jìn)行補救，使其步入正軌
聯(lián)絡(luò )中心管理人員可以通過(guò)質(zhì)量管理（QM）軟件向座席人員推動(dòng)必要的培訓模塊，以幫助提高座席的表現。但是表現不佳有時(shí)不僅僅是由于座席人員欠缺技巧，舉例來(lái)說(shuō)，經(jīng)常需要持續工作時(shí)間很長(cháng)的座席人員，因為人員配置短缺問(wèn)題會(huì )感到很不愉快，這就可能導致客戶(hù)的不滿(mǎn)。查明這種原因所導致的表現不佳情況，可以促使更有效的安排計劃。
人力資源管理（WFM）軟件可以幫助監管人員預測人員需求以配合通話(huà)量，并調整座席人員的時(shí)間表。適當的座席人員排班可以提升首次通話(huà)解決率，并且為提高顧客忠誠度有更好的效果。
對聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講，最大限度的利用勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）系統的關(guān)鍵包括制定正確的目標，繼而在正確的時(shí)間使用適當的工具來(lái)找出表現不佳的領(lǐng)域，這樣才能做出相應的調整。聯(lián)絡(luò )中心，在改進(jìn)方面堅持持續的、反復的過(guò)程將會(huì )達到他們的目標，并取得成功。
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