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聯(lián)絡(luò )中心提升知識庫投資回報率的6個(gè)方法

殷明 翻譯 2008/08/25

　　知識庫是影響收益率的一個(gè)重要因素，今天我們將介紹并討論6條無(wú)價(jià)的技巧。

　　1、通過(guò)多模式的內容訪(fǎng)問(wèn)增強發(fā)現能力

　　從知識庫中釋放商業(yè)價(jià)值的最大障礙是不能夠在客戶(hù)服務(wù)中快速的找到信息。在如今產(chǎn)品擴散加速、生命周期壓縮的時(shí)代，坐席人員要時(shí)刻掌握最新的知識實(shí)際上是不可能的。所以，不僅創(chuàng )建知識庫非常重要，增強發(fā)現力也是不可缺少的。

　　用戶(hù)傾向于通過(guò)多種途徑獲取信息，而且因情況不同，同一個(gè)人也可能采用不同的方式。多模式的內容訪(fǎng)問(wèn)可以改善用戶(hù)接受問(wèn)題，并增加用戶(hù)與坐席人員的經(jīng)驗和投資回報率。例如，新坐席人員可能會(huì )發(fā)現要處理數以百計的搜索結果去尋找答案是件很困難的事情，但是如果他們通過(guò)引導對話(huà)框實(shí)現“手持式”，便會(huì )更好的進(jìn)行。相反地，經(jīng)驗豐富的坐席人員可能更喜歡搜索。

　　為用戶(hù)提供多種信息獲取方式——常見(jiàn)問(wèn)題解答、瀏覽、搜索和指導幫助。這里的關(guān)鍵是要確保對所有訪(fǎng)問(wèn)方式使用同樣的知識庫作為內容平臺，以避免異議，從而導致不同的答案和負面的客戶(hù)體驗。

　　2、通過(guò)坐席人員、語(yǔ)音和自助服務(wù)等渠道提升知識庫

　　企業(yè)常見(jiàn)的錯誤是為某一特定互動(dòng)渠道去建立知識庫，這會(huì )導致內容和過(guò)程出現不一致的情況。舉例來(lái)說(shuō)，當顧客先通過(guò)電郵，而后再通過(guò)電話(huà)或是其它同一渠道的服務(wù)代表與企業(yè)聯(lián)絡(luò )時(shí)，他們通常會(huì )得到不一樣的答案或是經(jīng)歷不同的執行過(guò)程。最近的一項“神秘購物”調研表明，北美企業(yè)在多渠道或是多坐席服務(wù)的一致性方面表現得最差。雖然這是一個(gè)問(wèn)題，但這也顯示了一個(gè)巨大的機會(huì )，通過(guò)多渠道傳遞統一的客戶(hù)服務(wù)體驗使企業(yè)在激烈的競爭中顯得與眾不同。一個(gè)集中的“客戶(hù)交互中心”可以實(shí)現這一切。Gartner宣稱(chēng)，這種做法可以穩固客戶(hù)溝通、工作流程、分析、業(yè)務(wù)規則、知識庫和管理，并集中于一個(gè)平臺。這種方法的另一個(gè)好處是可以降低總體擁有成本（TCO）。通過(guò)使用可以支持多語(yǔ)言的知識庫，總體擁有成本可以被降低。

　　3、借助知識庫來(lái)實(shí)現利益和行業(yè)法規的遵守

　　知識庫可以幫助提高客戶(hù)服務(wù)的效益和效率，知識管理，像是推理引擎，在對客戶(hù)服務(wù)時(shí)也可以提供交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。這不僅使坐席人員的工作變得更加有趣，還可以增加頂線(xiàn)收益。此外，與工作流程相結合的推理引擎，可以指導坐席人員在與客戶(hù)互動(dòng)和提供服務(wù)的時(shí)候實(shí)現符合行業(yè)法規的最佳做法。

　　4、促進(jìn)社區性的知識庫增長(cháng)，但需與健全的質(zhì)量監控相結合

　　客戶(hù)往往擁有寶貴的知識和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，他們可以通過(guò)論壇與其它顧客分享。雖然這樣可以有效地擴大知識庫，但必須在公布前“審批”這些內容，保證實(shí)施質(zhì)量監控機制，并將其作為您自己品牌的客戶(hù)服務(wù)。這需要知識管理體系里擁有全面的工作流程能力。

　　5、為適合的內容管理實(shí)施工作流程

　　內容相關(guān)性是最大化知識投資回報率的關(guān)鍵要素之一。如果內容無(wú)法幫助坐席人員解決客戶(hù)需求，坐席人員（包括使用自助服務(wù)的終端客戶(hù)）將很快停止使用該系統。成熟的知識管理系統可以檢測內容的效力性（如內容的使用頻率、通過(guò)調研而發(fā)現的隱藏的內容效力性和擴張率等），引發(fā)內容創(chuàng )造，同時(shí)將他們與服務(wù)水平一起分配給個(gè)人。

　　6、采用360度方法去量化投資收益率

　　例如減少平局處理時(shí)長(cháng)和增加第一次解決率，都是常見(jiàn)的用來(lái)評估投資回報率的指標。不過(guò)，你還需要應用一些不太明顯的指標，如：  　　一旦聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施整體方案，包括多渠道和多作用的杠桿原理、發(fā)現力、業(yè)務(wù)創(chuàng )新、適當的內容管理和全面的收益評估，知識管理可以為聯(lián)絡(luò )中心提供突破性的投資回報率。

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