業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)推進(jìn)呼叫中心的信息化建設
賽迪呼叫技術(shù)部 楊申生 2008/05/30
從全球范圍來(lái)看，BSM已經(jīng)成為企業(yè)運營(yíng)管理中最重要的信息系統之一。從國內來(lái)看，BSM已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所認識，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設的重中之重。
據賽迪顧問(wèn)預計，到2008年，中國B(niǎo)SM軟件的市場(chǎng)規模將達到78.7億元左右，年平均增長(cháng)為40%以上。其中以電信、金融行業(yè)的BSM應用占據了整體市場(chǎng)的20%以上，成為BSM軟件最重要的應用行業(yè)之一。
圖1-1 2004-2008年中國B(niǎo)SM軟件市場(chǎng)規模與增長(cháng)趨勢數據（數據來(lái)源：賽迪顧問(wèn)）
表1-1 2003-2005年中國金融行業(yè)BSM應用市場(chǎng)規模與增長(cháng)數據
電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實(shí)施BSM項目的基礎條件和資金實(shí)力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設中的重點(diǎn)，2006年這部分市場(chǎng)仍在持續增長(cháng)。
BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統和穩定的業(yè)務(wù)系統為基礎的。企業(yè)隨著(zhù)信息化水平的提高，BSM產(chǎn)品將會(huì )與ERP和
CRM等管理軟件進(jìn)一步融合。這就促使BSM應用與企業(yè)其它信息應用不斷整合。
從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應用情況看，在很多電信、金融企業(yè)中，已經(jīng)建立了一定的業(yè)務(wù)服務(wù)管理工具或者手段，并開(kāi)始在這些工具和手段的基礎上建立一定規模的BSM系統。但是這些工具和手段還沒(méi)有起到應有的作用，特別在體系化和標準化上的效果并不明顯，還有待進(jìn)一步加強BSM的體系化以及標準化。
呼叫中心BSM系統結構
隨著(zhù)現代計算機技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò )變得更加復雜(網(wǎng)絡(luò )規模越來(lái)越大、復雜性不斷增加、網(wǎng)絡(luò )異構越來(lái)越高)，網(wǎng)絡(luò )管理也就變得越來(lái)越重要，因為它是使網(wǎng)絡(luò )正常工作并持續下去的重要因素。
隨著(zhù)存儲系統對存儲量及計算性能要求的提高以及系統中的設備數量和型號不斷增多，系統維護人員的工作量也將逐漸增加，為了保證系統穩定運行，必須要求維護人員經(jīng)常查看機房中設備的運行狀況，以便在設備出現故障時(shí)能及時(shí)地進(jìn)行修復。同時(shí)，系統的設備運行狀況、設備輸入輸出數據流量、交換網(wǎng)絡(luò )傳輸流量等直接反映了系統的工作效能，用戶(hù)必須及時(shí)了解系統的整體狀況，以合理地部署設備，使系統運行在最佳狀態(tài)。由于查看各設備狀態(tài)等的信息很難快速判斷整機運行狀況，且由于設備數量大、種類(lèi)繁多，一旦系統出現故障，很難在極短的時(shí)間內定位故障點(diǎn)。
針對此現狀，可為系統管理和維護人員建立一套可視化的、集中統一的遠程管理和監控平臺的解決方案，使用戶(hù)能遠程查看系統運行狀況，對系統進(jìn)行維護和管理。
該解決方案的系統采用統一的監控管理界面，以Web頁(yè)面的形式與用戶(hù)即管理維護人員進(jìn)行交互，用戶(hù)通過(guò)監控管理界面可以查看系統中所有設備運行狀態(tài)、系統資源的使用狀況、對系統中設備進(jìn)行配置管理和維護等。系統采用分布監控和集中管理相結合的方式。該系統軟件主要包括設備上運行的軟件和監控管理服務(wù)器上運行的軟件，其中，運行在設備上的軟件包括操作系統、固件和監控代理，運行在監控管理服務(wù)器上的軟件包括設備監控服務(wù)、數據庫服務(wù)、監控管理界面腳本、Web服務(wù)等。
監控體系結構如下：
主要功能為：
- 網(wǎng)絡(luò )性能管理（監控、分析、匯總）
- 故障管理
- 報表服務(wù)
- 用戶(hù)管理
- 數據庫監控
下面分述各個(gè)模塊的功能及實(shí)現方法：
（1）網(wǎng)絡(luò )性能管理
網(wǎng)絡(luò )規模日趨龐大，應用也趨于復雜，用戶(hù)越來(lái)越關(guān)注網(wǎng)絡(luò )平臺所能提供的處理能力和運行效率，越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò )平臺性能管理所帶來(lái)的效益。性能管理是為了提供一個(gè)持續而又可預測的服務(wù)而進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò )通信量的配置和測量。性能管理包括監控網(wǎng)絡(luò )活動(dòng)和調整網(wǎng)絡(luò )設計或配置，以提高它的性能和通信量處理能力。
網(wǎng)絡(luò )性能管理內容主要包括：
性能監控（設備、網(wǎng)絡(luò )）
對設備的CPU利用率（系統態(tài)、用戶(hù)態(tài)、IO等待、空閑態(tài)）、內存狀態(tài)（物理內存/虛擬內存的容量大小、已使用的容量、未使用的容量）、存儲器狀態(tài)（讀/寫(xiě)數據的速度和次數、實(shí)際空間容量、已使用空間容量、未使用空間容量）、應用服務(wù)的進(jìn)程狀態(tài)（包括進(jìn)程ID、進(jìn)程占用內在情況、進(jìn)程中的線(xiàn)程數等）等進(jìn)行監控，從而了解網(wǎng)絡(luò )的設備狀況，并在出現性能下降時(shí)進(jìn)行報警；
對端口進(jìn)出流量、丟包等性能進(jìn)行監控，對網(wǎng)絡(luò )的性能進(jìn)行監控，并在性能下降時(shí)進(jìn)行報警；
對應用的端口進(jìn)行服務(wù)監控，了解服務(wù)的可用性和響應時(shí)間，生成服務(wù)性能曲線(xiàn)和服務(wù)水平統計，并在服務(wù)出現故障時(shí)進(jìn)行報警。
網(wǎng)絡(luò )基線(xiàn)
利用對網(wǎng)絡(luò )設備的重要性能指標如CPU、內存、端口流量等進(jìn)行監控，生成實(shí)時(shí)的性能曲線(xiàn)圖和統計報告。
性能閥值設定
通過(guò)對設備的CPU、內存、端口流量等定義性能的門(mén)限值，并在超過(guò)門(mén)限時(shí)進(jìn)行報警。
性能分析
這種特性將提供網(wǎng)絡(luò )設備的預警，周期性地收集網(wǎng)絡(luò )性能指標，收集的信息包括利用率、錯誤和響應時(shí)間。
性能匯總報告
提供網(wǎng)絡(luò )設備健康檢查、性能變化分析、基線(xiàn)分析等的日、周、月、年的報告。
（2）故障管理
狀態(tài)監測是系統維護和值班人員了解系統運行狀況最直接的窗口。狀態(tài)監測界面按照系統物理結構顯示各設備，狀態(tài)監測的內容包括：
- 設備的IP地址
- 設備類(lèi)型
- 設備當前狀態(tài)
當設備出現故障時(shí)，以圖表、顏色向操作人員提示與該設備有關(guān)的告警信息和告警統計信息，故障通告欄以文字形式顯示故障信息。告警應該進(jìn)行分級處理，告警級別能根據用戶(hù)需要靈活設置。同時(shí)，通過(guò)電子郵件和電話(huà)將故障信息通知值班維護人員，使值班維護人員在第一時(shí)間了解到設備和網(wǎng)絡(luò )出現的異常運行狀態(tài)，幫助操作人員確定故障原因和故障位置，及時(shí)處理故障，保證設備和網(wǎng)絡(luò )的正常運行。
這些數據以曲線(xiàn)圖、表格和文字的形式顯示性能數據，用戶(hù)通過(guò)查看所關(guān)心的時(shí)間段的曲線(xiàn)圖，能快速了解單個(gè)設備或全系統在此時(shí)間段內的性能狀況，并根據歷史記錄快速分析和判斷設備以及存儲資源、網(wǎng)絡(luò )傳輸等的情況，從而確定是否應對系統的使用進(jìn)行調整或重新部署。
（3）報表服務(wù)
系統提供報表其特點(diǎn)是，提供WEB報表，主要包括：
性能報表
性能報表主要包括CPU利用率、吞吐量、錯誤率、線(xiàn)路利用率、可用性、網(wǎng)絡(luò )響應時(shí)間等；
事件報表
事件報表主要包括按事件分類(lèi)報表（按網(wǎng)絡(luò )、主機、應用等）、按事件處理情況等；
生成報表特點(diǎn)：任意內容（性能、事件）；任意時(shí)間（日、周、月、年）；任意參數（利用率、可用率、響應時(shí)間、錯誤率）；任意圖形（線(xiàn)性、柱狀圖、餅圖）；任意設備（選擇關(guān)注設備）。
（4）用戶(hù)管理
用戶(hù)管理模塊對用戶(hù)、用戶(hù)權限進(jìn)行管理。為其他模塊提供接口以判斷當前用戶(hù)所具有的權限。為了防止用戶(hù)對系統或設備的誤操作造成不必要的損失，系統設計時(shí)為管理員分設了不同的級別：系統管理員和一般用戶(hù)。只有一般用戶(hù)權限的用戶(hù)只能查看系統的運行狀態(tài)，系統管理員則可以查看系統狀態(tài)、對系統進(jìn)行配置管理等各種操作。
對于系統而言，用戶(hù)對數據資源的任一改動(dòng)或刪除將直接影響其他用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，因此，用戶(hù)管理對系統數據處理和應用訪(fǎng)問(wèn)的用戶(hù)也作了權限限制，當管理員添加一個(gè)用戶(hù)時(shí)，即指定該用戶(hù)對分配給其存儲資源的訪(fǎng)問(wèn)權限（讀、寫(xiě)或刪除），這在一定程度上限制了用戶(hù)對存儲池中數據的修改。同時(shí)通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)統計，對用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)和文件的操作進(jìn)行記錄，為系統管理員提供查詢(xún)的依據。
（5）數據庫監控
海量數據的存儲和數據庫管理是存儲系統的核心，數據庫的運行狀況、表空間狀態(tài)、實(shí)例狀態(tài)、用戶(hù)會(huì )話(huà)狀態(tài)以及數據庫服務(wù)器的CPU、內存、剩余硬盤(pán)空間等等直接影響數據存儲的和應用程序運行的效率。同時(shí)，數據以及日志等信息的備份和故障恢復也成為用戶(hù)關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。
本系統利用數據庫自帶的部分服務(wù)和協(xié)議，定時(shí)與數據庫進(jìn)行通信，獲取數據庫服務(wù)器和數據庫相關(guān)的信息，并分析判斷當前的表空間及服務(wù)器硬盤(pán)空間等的使用狀況，對即將超過(guò)使用范圍的空間給出空間使用預警，使用戶(hù)能更合理的部署其數據庫應用程序。
BSM系統推進(jìn)了呼叫中心的信息化建設
通過(guò)BSM的功能特點(diǎn)可以看出，在設備量較為龐大、業(yè)務(wù)品種繁雜的呼叫中心，BSM系統大大的降低了工作人員的維護量，加速了網(wǎng)絡(luò )、設備的故障排查速度，同時(shí)報警功能的引入可以讓工作人員實(shí)時(shí)監控設備狀態(tài)。具體表現在：
（一）加強了網(wǎng)絡(luò )、設備故障的排查力度。
BMS系統可以清楚監控網(wǎng)絡(luò )設備狀況、網(wǎng)絡(luò )數據流量、服務(wù)器運行狀況。通過(guò)這些數據，監控人員只要通過(guò)遠程監控系統就可以清楚地定位網(wǎng)絡(luò )、設備故障，大大減輕機房中心故障不能準確、快速定位所帶來(lái)的呼叫中心業(yè)務(wù)暫時(shí)停止的風(fēng)險，對營(yíng)造一個(gè)健康、安全的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境起了非常重要的作用。
（二）實(shí)時(shí)告警。
實(shí)時(shí)告警功能的引入，可以清楚地察看網(wǎng)絡(luò )是否安全、是否有病毒侵入局域網(wǎng)絡(luò )、哪些設備可能發(fā)生故障。通過(guò)告警，局域網(wǎng)的狀況、設備狀況、業(yè)務(wù)運行狀況，可以提前被預知，有效避免因故障造成呼叫中心業(yè)務(wù)停滯現象的發(fā)生。
（三）權限管理
呼叫中心不同人員對設備的擁有權限不同，對權限的管理，可以避免某些擁有高權限的工作人員因網(wǎng)絡(luò )操作不當（如隨意卸載軟件，隨意下載視頻）而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò )、設備及軟件的癱瘓。
（四）報表數據
通過(guò)挖掘BSM系統提供的監控數據，可以清楚地定位最可能發(fā)生風(fēng)險的網(wǎng)絡(luò )、最可能發(fā)生風(fēng)險的設備。對于公司設備的引進(jìn)，起到提前的預知功能；同時(shí)，對監控數據中部分業(yè)務(wù)的挖掘，公司管理層可以清楚了解怎樣去配置呼叫中心，包括使用設備量、怎樣排班等。
（五）數據安全
利用對數據庫服務(wù)器的監控，維護人員可以察看呼叫中心海量數據庫服務(wù)器是否正常，降低數據庫服務(wù)器故障可能帶來(lái)的數據丟失風(fēng)險。
綜上，BSM系統是企業(yè)信息化管理的一部分，應用到呼叫中心會(huì )大大增加運營(yíng)效率。BSM系統對呼叫中心的故障監控作用更強大、更準確、更靈活，引入BSM系統的呼叫中心可以通過(guò)系統監控所提供的業(yè)務(wù)數據、語(yǔ)音信息清楚地對當前業(yè)務(wù)做出判斷，并隨時(shí)調整項目運營(yíng)策略，大大提高企業(yè)效率。可以說(shuō)，BSM系統的引入，對呼叫中心來(lái)說(shuō)，具有里程碑的意義。
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