久久99精品一级毛片_呼叫中心的服務(wù)水平管理_運營(yíng)管理

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>賽迪呼叫中心

呼叫中心的服務(wù)水平管理

王春艷 2008/04/11

　　對企業(yè)來(lái)講，呼叫中心是企業(yè)的窗口，呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)，是企業(yè)提升品牌形象、建立客戶(hù)忠誠度的最佳通道。因此，呼叫中心的服務(wù)水平對于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大，相應的服務(wù)水平管理更是企業(yè)必不可少的管理之一。

　　“客戶(hù)至上”是所有呼叫中心遵循的統一原則，但這并不意味著(zhù)服務(wù)水平的追逐是毫無(wú)止境的，這是由其可達到、可接受的性?xún)r(jià)比、滿(mǎn)足客戶(hù)需要、可測量、可監控等屬性所決定的。企業(yè)可根據自身呼叫中心的特征，如規模、業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)群等，找到服務(wù)水平管理的臨界值，利用定量和定性的分析方法，將服務(wù)水平量化成可測量、可實(shí)施、可改進(jìn)的KPI指標，如服務(wù)水平值，或是與其直接相關(guān)的平均應答時(shí)長(cháng)、平均等待時(shí)間等。服務(wù)水平的定量分析來(lái)自于企業(yè)標準的知識庫、呼叫中心的自身要求等；而對服務(wù)水平的定性分析，絕大部分來(lái)自于客戶(hù)的主觀(guān)判斷，也就是客戶(hù)對呼叫中心所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

　　需要注意的是，當服務(wù)水平達到一定的百分比后，若想要再提高一個(gè)百分比，可能需要企業(yè)付出極高的成本，比如增加的人數，利用二郎公式能快速計算出來(lái)。因此，呼叫中心行業(yè)遵循的原則是，在企業(yè)可以接受的成本條件下，盡可能地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的服務(wù)水平。對應的服務(wù)水平管理（SLM, Service Level Management）是指企業(yè)以客戶(hù)為中心，在可以接受的成本條件下，對服務(wù)水平做出包括定義、評估、管理、改進(jìn)等在內的一系列管理活動(dòng)。

對服務(wù)水平管理的“定義”要根據企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對服務(wù)形式、服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)間等做出明確的定義；

“評估”是指企業(yè)針對定義好的服務(wù)水平管理的相關(guān)內容，通過(guò)多種渠道對座席進(jìn)行服務(wù)水平的考核和檢驗；

“管理”是針對評估之后的分析結果，進(jìn)行具體問(wèn)題的歸類(lèi)和調整；

“改進(jìn)”從兩個(gè)層面來(lái)講，即：服務(wù)影響因素和座席。對服務(wù)的改進(jìn)，包括對服務(wù)設施、服務(wù)內容、服務(wù)方式等多方面的改進(jìn)；而對座席個(gè)人的改進(jìn)則要結合其自身的性格特征、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。

　　呼叫中心的服務(wù)水平管理通常包括以下一些內容： 

仔細分析客戶(hù)“服務(wù)需求”及“用戶(hù)期望服務(wù)特性”。

制定相關(guān)的衡量標準，包括服務(wù)水平目標、所需資源和服務(wù)成本等。

與其它服務(wù)管理流程之間進(jìn)行協(xié)作。

成本管理，對相關(guān)服務(wù)的開(kāi)銷(xiāo)進(jìn)行成本論證。

對服務(wù)水平進(jìn)行定期檢測，分析影響服務(wù)水平的關(guān)鍵要素，根據情況對服務(wù)方式和服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，　　同時(shí)針對座席進(jìn)行相關(guān)培訓。

　　企業(yè)可根據自身特征、結合上述內容，定義出符合自身呼叫中心屬性的服務(wù)水平管理內容。以賽迪呼叫為例，作為一個(gè)外包型的呼叫中心，賽迪呼叫結合中國呼叫中心外包市場(chǎng)的特點(diǎn)及自身多年的行業(yè)經(jīng)驗，歸納出服務(wù)水平管理的五個(gè)步驟：立項、啟動(dòng)、實(shí)施、評估、改進(jìn)，具體內容如下：

　　服務(wù)水平管理對自建呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最直接的好處在于量化呼叫中心的服務(wù)水平，有效保障并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，服務(wù)水平管理對呼叫中心服務(wù)外包領(lǐng)域中的承接方與委托方來(lái)說(shuō)，更有著(zhù)極其重要的意義。

　　首先對承接方的外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，高效的服務(wù)水平管理往往是吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)的主要優(yōu)勢，同時(shí)，外包呼叫中心能夠更準確的定義、理解客戶(hù)的真實(shí)需求，為客戶(hù)提供更有針對性、更加負責的服務(wù)。

　　其次對委托方來(lái)說(shuō)，能夠更明確地定義需求及服務(wù)水平，監控、鑒定及評估承接方的服務(wù)質(zhì)量。

　　最后服務(wù)水平管理相當于在承接方與委托方間建立了一個(gè)約束彼此的管理框架，明確雙方的責任與義務(wù)，避免不必要的誤解，并為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供基礎。

CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

另辟電話(huà)號碼蹊徑的探討——短信記憶規則 2009-08-25

呼叫中心如何怎樣大客戶(hù)回訪(fǎng) 2009-07-28

淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準 2009-07-28

呼叫中心回訪(fǎng)工作方案 2009-07-21

呼叫中心現場(chǎng)情緒管理 2009-07-21

分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩长岛县| 昂仁县| 临汾市| 天台县| 临江市| 石家庄市| 汤原县| 呼伦贝尔市| 自治县| 瓦房店市| 天峻县| 大邑县| 衡水市| 湛江市| 盐津县| 景谷| 锡林浩特市| 克拉玛依市| 巫山县| 游戏| 延寿县| 东山县| 岑溪市| 宜昌市| 南阳市| 广水市| 郓城县| 柳河县| 海宁市| 奉贤区| 葫芦岛市| 焉耆| 甘德县| 中卫市| 荆门市| 汽车| 永定县| 唐山市| 福建省| 金秀| 昌图县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444