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立足中國解決呼叫中心的問題

楊紅兵 2007/12/07

　　如果把中國的呼叫中心和其他國家做些比較，差距有多大呢？我認為，在某些方面，比如服務的意識上，我們確實有些差距，但是許多方面，我們與其他國家的水平都差不多，像硬件設備的配備等方面甚至超過發(fā)達國家。

　　我先從全球呼叫中心的兩點共性上闡述我的觀點：

　　第一，成立的時間差不多

　　長期以來，全球的企業(yè)管理者都在尋找提高服務效率的最佳方式——保證優(yōu)質(zhì)服務的前提下，將大量直接、接觸服務轉(zhuǎn)換為間接、非接觸性服務。要達到這個目標，只有通過政府放寬行業(yè)管制，以及呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的全球擴散來達到。九十年代初信息技術(shù)的飛速發(fā)展，直接引起并且加速了全球的企業(yè)利用呼叫中心帶來的優(yōu)勢。呼叫中心這一行業(yè)在全球很多國家出現(xiàn)的時間是基本相同的，平均成立時間為8年，其中美國的成立時間較長，平均有15年，瑞典和愛爾蘭是9年，成立時間短的有印度的6年、波蘭和南韓是7年。從這點看，我們國家呼叫中心雖然處于發(fā)展階段，但是最“老”的呼叫中心也有10歲多的年齡了，一定能夠提供行業(yè)一些經(jīng)驗性東西。

　　第二，服務的市場類似

　　根據(jù)全球呼叫中心調(diào)查小組的調(diào)查，呼叫中心的業(yè)務由于受到語言和文化差異帶來的制約，發(fā)展具有明顯的國別割斷性。調(diào)查顯示，除了印度和加拿大等少數(shù)國家，依托歷史和地理位置帶來的語言優(yōu)勢，提供國際服務外，絕大多數(shù)呼叫中心的服務對象是本地和國內(nèi)市場。我們國家本身就有巨大的市場，從對國內(nèi)外包呼叫中心的調(diào)查我們也得到這個結(jié)論，有外資背景的外包呼叫中心的85%以上的業(yè)務來自于國內(nèi)，而本土的外包呼叫中心業(yè)務基本都是來自于國內(nèi)。這也是國際呼叫中心企業(yè)頻頻進軍中國市場的最根本原因。

　　從上述兩點分析，我認為我們國家呼叫中心成立的時間并不短，與許多國家?guī)缀跽驹谕粭l線上，他們能給我們的經(jīng)驗不會很多；另外，大家服務的市場類似，我們的市場情況只有我們熟悉，別人的經(jīng)驗不一定適合我們。

　　當然，我們呼叫中心在發(fā)展過程中，肯定會遇到許多問題，比如：人員如何管理、外包呼叫中心的人員流動率高等等，其實這些問題在其他國家呼叫中心中也同樣存在。拿印度來舉例：印度呼叫中心與其他國家的不同之處在于，印度有80%左右的呼叫中心是外包呼叫中心，而且大部分是做離岸外包的業(yè)務。他們的員工都是全職的，而且印度在改善員工工作環(huán)境、探索員工職業(yè)生涯規(guī)劃上，有許多獨特的經(jīng)驗，但是即便如此，印度新聞報導仍然稱，印度呼叫中心的人員流失比率在50%或以上。

　　其實呼叫中心的問題從表面上看是這個行業(yè)本身的問題，但是我認為許多問題還是與我們的教育體制、政策制訂等方面的問題分不開。

　　首先，人才成為制約呼叫中心發(fā)展的瓶頸

　　隨著呼叫中心成立的越來越多，招聘人員成為每個呼叫中心都要解決的問題。一個行業(yè)的最初興起，出現(xiàn)人才短缺的現(xiàn)象也是正常，其他國家也是如此，但是我們的呼叫中心也有十年的歷史了，人才依然如此短缺就不是正常的現(xiàn)象了。但是我們看到，許多企業(yè)已經(jīng)認識到這個問題的嚴重性，并且從中看到了一些商機。從今年上半年開始，社會上一下子涌現(xiàn)出許多的培訓機構(gòu)。在欣喜之余，我們又有所擔心，因為這些培訓機構(gòu)的目的大都以賺錢為出發(fā)點，由于缺乏相應機構(gòu)的監(jiān)管，很難確保人員培訓的質(zhì)量。

　　其次，外包呼叫中心沒有建立強勢文化

　　呼叫中心尤其是外包呼叫中心座席人員的壓力都很大，所以流動性很高。人員的流動快直接帶給企業(yè)的是凈成本的流失。之所以流動性很大，很大原因是座席人員的薪水與壓力不成正比。拿北京市場來說，呼叫中心座席的平均工資在1300元左右，而北京市職工的平均工資水平是3000多，兩者相比差距之大，這就不難理解為什么人員流失率居高不下。但是也有例外，一些給類似于微軟等大公司服務的外包團隊，座席們的薪水與其他外包項目團隊基本持平甚至更低，但是他們的人員流動率確是很低的。原因有這樣兩點：第一，座席們已經(jīng)融入到被服務企業(yè)的文化中，并喜歡他們的工作氛圍。受有強勢文化的那些企業(yè)的影響，服務團隊的精神風貌也是不同；第二，由于被服務的企業(yè)很有名，座席人員都為能夠服務這樣的企業(yè)而感到自豪。從這些點說，如果外包呼叫中心沒有自己的企業(yè)文化，不能讓座席人員有歸屬感，又提供不了有競爭力的薪水，人員流失是太正常的事了。

　　再次，由于缺乏相應制度的制約，行業(yè)內(nèi)的惡性競爭已經(jīng)開始

　　隨著眾多國際企業(yè)的涌入，中國呼叫中心市場的競爭趨勢逐漸加劇。我們發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，一些跨國公司為了迅速占領中國市場，憑借強大的資本優(yōu)勢，經(jīng)常在招標時報出極低的價格，甚至低于項目的運行成本。這些都會把我們剛剛起步的市場搞亂，惡果首先被呼叫中心企業(yè)嘗到，其次被服務企業(yè)也會受到牽連，因為服務的水平會直接關系到這些企業(yè)的生存。

　　最后，缺乏統(tǒng)一部署，地方政府各自為政，相互爭搶資源

　　我們在各個媒體上經(jīng)常可以看到，某地方又給出什么優(yōu)惠條件，吸引服務外包企業(yè)落戶。北京今年呼叫中心的建立可以用“如火如荼”來形容，上千坐席甚至兩千坐席的呼叫中心已不再是稀罕物了。但是如果不對中國市場有個合理的認識，這些呼叫中心的建立很可能是建的快倒得也快。

　　前面已經(jīng)談過，我們服務的市場絕大多數(shù)還是以國內(nèi)為主，雖然大家談了幾年離岸外包，可是真正從事離岸外包的呼叫中心是少之又少，從這點來說，如果盲目建立大規(guī)模的呼叫中心，在呼叫中心的管理還在探索階段、人員還在培養(yǎng)階段、市場還在認識階段的時候，大規(guī)模呼叫中心建立的后果只有是兩個字——風險。之所以今年北京呼叫中心如雨后春筍般建立起來，我相信一些是為了奧運經(jīng)濟下的“賭注”。確實，我們國家的市場有一定的發(fā)展?jié)摿Γ窃诂F(xiàn)階段，呼叫中心的過度膨脹只會把市場搞亂，通過在價格上進行競爭，進行行業(yè)洗牌，這樣的后果是把呼叫中心前進的步伐拖后。

　　綜上所述，我們的外包呼叫中心在近幾年內(nèi)，還會處于發(fā)展階段，擺在許多呼叫中心面前的首要問題仍然是生存問題，而呼叫中心要想在市場上立住腳，第一要進行管理上的深入探索，因為呼叫中心的最大成本是人力成本，如何打造一支穩(wěn)定的、團結(jié)協(xié)作的專業(yè)化團隊，提高項目執(zhí)行效率，是呼叫中心必須要解決的問題，也是打造呼叫中心企業(yè)品牌形象的關鍵；第二，要走專業(yè)化、行業(yè)化道路，目的是把服務做深、做精。外包呼叫中心的最大優(yōu)勢是，它本身可以作為一個資源平臺，集結(jié)了多個行業(yè)、多個企業(yè)的信息，如果將這些資源利用起來，在更具優(yōu)勢的行業(yè)或業(yè)務中進行深入探索，那么這個呼叫中心就會在市場上占據(jù)一席之地；第三，需要行業(yè)內(nèi)的自律，我們必須要按秩序發(fā)展。內(nèi)耗太大，對我們每個企業(yè)都不是件好事。從這點來說，在沒有行業(yè)協(xié)會或行業(yè)內(nèi)組織的作用時，我還是盼望國家相關政策的盡快出臺。

CTI論壇編輯

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