新市場(chǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)管理
2007/09/21
伴隨著(zhù)以客戶(hù)為中心這一現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念的普及，企業(yè)間的競爭已由產(chǎn)品戰、價(jià)格戰向服務(wù)戰轉移，這種轉移使客戶(hù)服務(wù)呈現出了新的趨勢。
1.服務(wù)產(chǎn)品化
“服務(wù)產(chǎn)品化”的概念是由IBM在2006年底正式提出的，但它并非是一個(gè)全新的概念，尤其對IT服務(wù)的產(chǎn)品化，我們熟悉的IT服務(wù)外包其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品化的原型。客戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)產(chǎn)品化”更多出現在那些為大眾客戶(hù)提供服務(wù)的呼叫中心，這些呼叫中心主要運用流程化、標準化的服務(wù)體系來(lái)全面提高生產(chǎn)率，如提高電話(huà)接通率、縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間等，使服務(wù)像生產(chǎn)線(xiàn)一樣來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，以提高服務(wù)的響應速率。
2.服務(wù)扁平化
科技的進(jìn)步讓企業(yè)能夠利用網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)等多種方式，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)的中間環(huán)節，通過(guò)電子化服務(wù)渠道的方便性和多樣性來(lái)降低客戶(hù)的消費成本，網(wǎng)上購物、基金超市、手機炒股等都是服務(wù)扁平化的表現。
3.服務(wù)精細化
客戶(hù)即是價(jià)值，這也是客戶(hù)服務(wù)受到企業(yè)重視的原因之一。對客戶(hù)信息進(jìn)行記錄、跟蹤、分析和挖掘，總結出不同客戶(hù)的需求以及同一客戶(hù)不同階段的需求，從而為客戶(hù)定制個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)的“精耕細作”能使客戶(hù)資源真正轉化為價(jià)值，讓企業(yè)的呼叫中心由成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹?br />
4.服務(wù)品牌化
海爾如今已是耳熟能詳的民族品牌，很多人都知道其行業(yè)地位的確立是源于服務(wù)，海爾的“閉環(huán)式服務(wù)體系”創(chuàng )造了中國服務(wù)的神話(huà)，可以說(shuō)海爾締造品牌的過(guò)程也是其服務(wù)品牌化的過(guò)程。在服務(wù)品牌化的過(guò)程中，企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)創(chuàng )新均是管理的重點(diǎn)。服務(wù)品牌化就是以文化、情感、口碑等來(lái)感染客戶(hù)、影響客戶(hù)，從而提高品牌的美譽(yù)度與客戶(hù)的忠誠度。
客戶(hù)服務(wù)呈現出的“四化”趨勢，要求客戶(hù)服務(wù)管理必須做出相應調整，我們也用四化來(lái)概括，即：管理的流程化、標準化、專(zhuān)業(yè)化、知識化。不過(guò)，不管客戶(hù)服務(wù)管理如何變化，其終極目標都是以客戶(hù)中心，在滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的同時(shí)，降低企業(yè)成本，最大限度地提升利潤空間。那么企業(yè)在進(jìn)行或改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)管理時(shí)，要注意在哪些方面進(jìn)行重點(diǎn)突破呢？
首先是客戶(hù)，客戶(hù)是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的目標。企業(yè)的客服中心不論是進(jìn)行呼入型的被動(dòng)服務(wù)，還是進(jìn)行呼出型的主動(dòng)服務(wù)，都是為了能給客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，留住客戶(hù)，增強客戶(hù)的忠誠度。
其次是數據，數據為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理提供信息。在當前的信息社會(huì )，數據是一種非常重要的信息。企業(yè)可以通過(guò)多種渠道收集客戶(hù)的信息，形成原始的客戶(hù)數據庫，再利用數據清洗、數據挖掘等手段對數據庫進(jìn)行整合，分析總結出既有共性又有個(gè)性的客戶(hù)信息，并將其反作用于客戶(hù)，從而為客戶(hù)提供更有針對性、實(shí)用性的主動(dòng)服務(wù)。以銀行為例，本身是傳統的服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品，客戶(hù)資源則是利潤的基礎。目前很多銀行客戶(hù)數據的原始積累階段已經(jīng)完成，其客戶(hù)服務(wù)中心需要做的就是整合資源，利用有效的管理模式和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的策略，將大量的客戶(hù)數據變?yōu)楦哳~的資本回報。
最后是人力要素，它是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的對象。從整體來(lái)看，呼叫中心目前還屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理在呼叫中心運營(yíng)管理中占有很大的比重，而對客服人員的管理又是人力資源管理的重點(diǎn)，因為最終與客戶(hù)直接交流的是客服人員，客服人員的素質(zhì)與服務(wù)水平直接關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，所以做好客服人員的管理是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理的基礎。
綜上所述，客戶(hù)、數據、人力構成了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的三大要素，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的過(guò)程就是對這三大要素進(jìn)行綜合管理的過(guò)程。而企業(yè)要提升或改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)管理，可以考慮從服務(wù)質(zhì)量管理與技術(shù)支撐系統這兩方面入手。服務(wù)質(zhì)量管理是由計劃（定位客戶(hù)服務(wù)價(jià)值）——執行（確立質(zhì)量評價(jià)體系）——核查（提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量）——改進(jìn)（使用質(zhì)量評估手段）四個(gè)環(huán)節組成，環(huán)環(huán)相扣、循環(huán)進(jìn)行，由此來(lái)提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理。技術(shù)支撐系統則主要從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、業(yè)務(wù)處理、資源管理、技術(shù)支撐等方面來(lái)為客戶(hù)服務(wù)管理保駕護航。（有關(guān)這兩方面的詳細內容，我們將用單獨文章進(jìn)行詳細闡述）
本文根據“2007年金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理論壇”賽迪呼叫執行總裁唐欣博士的演講材料進(jìn)行整理
CTI論壇編輯
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