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賽迪呼叫CRM系統解決方案之客戶(hù)服務(wù)系統

2007/04/24

　　賽迪呼叫結合多年的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗和系統開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，設計并開(kāi)發(fā)出完整的CRM系統解決方案，包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統（呼出）和客戶(hù)服務(wù)系統（呼入），兩套系統都已經(jīng)有了成功的應用案例。


　　賽迪呼叫客服系統是一個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)、操作、管理的應用軟件產(chǎn)品。采用新一代先進(jìn)的計算機軟硬件技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、呼叫中心技術(shù)，來(lái)降低業(yè)務(wù)運營(yíng)成本、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量、自動(dòng)化工作流程，對贏(yíng)得客戶(hù)、留住客戶(hù)具有良好的長(cháng)期戰略效益。

　　賽迪呼叫客服系統的能力主要體現在基于業(yè)務(wù)總線(xiàn)的數據交換和支撐整個(gè)系統的運行環(huán)境。同時(shí)其應用系統為實(shí)施和二次開(kāi)發(fā)提供開(kāi)發(fā)工具包、開(kāi)發(fā)實(shí)施規范和組件標準。本系統將傳統的程序調用為統一數據交換，程序可以直接調用賽迪呼叫應用系統的數據交換接口，與企業(yè)核心業(yè)務(wù)應用系統進(jìn)行聯(lián)接。

　　客戶(hù)服務(wù)系統不是孤立的系統，是能夠與客戶(hù)現有信息環(huán)境，包括：核心業(yè)務(wù)系統、多渠道營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等進(jìn)行互動(dòng)的智能信息系統，從而使呼叫中心成為企業(yè)的戰略資產(chǎn)，幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、深度挖掘客戶(hù)價(jià)值。客戶(hù)服務(wù)系統與企業(yè)其它信息系統的互動(dòng)可以通過(guò)圖二反映。


　　企業(yè)可以通過(guò)該系統對呼叫中心進(jìn)行清晰運作和有效管理，規范和完善呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)對系統軟硬件的不斷完善，在整個(gè)公司做到高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的管理的同步增長(cháng)。

　　為了幫助企業(yè)支撐其全國業(yè)務(wù)的開(kāi)展，企業(yè)需要一個(gè)定位清晰、分工明確、立體的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)軟件，賽迪呼叫針對這樣的需求，提出包括總公司、省分公司、市支公司三個(gè)層次客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)軟件的整體系統架構。下面就是這個(gè)體系的架構圖：


這個(gè)體系的主要特點(diǎn)有：
  1. 靈活的分布式結構全面支持企業(yè)全國業(yè)務(wù)的開(kāi)展

  2. 與企業(yè)既有信息系統完美融合提升客戶(hù)服務(wù)價(jià)值

  3. 建立多渠道客戶(hù)溝通渠道提高工作效率降低成本

  4. 充分利用呼叫中心的資源提供完善客服中心應用

  5. 提供靈活可裁剪技術(shù)解決方案幫助企業(yè)業(yè)務(wù)拓展

  6. 可對客戶(hù)需求進(jìn)行全面應對。
　　同時(shí)，賽迪呼叫所推薦給企業(yè)的并非只是軟件，而是結合了賽迪呼叫豐富的運營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗、技術(shù)服務(wù)能力的全方位信息化服務(wù)。賽迪呼叫的這種全面的信息化服務(wù)，涵蓋IT服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、BPO等，圖四給出了相應展示。


　　隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，市場(chǎng)競爭日趨激烈。建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識、實(shí)現差別化服務(wù)、取得競爭優(yōu)勢的利器。呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最低的商業(yè)和服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運營(yíng)手段，并取得了極大的成功。

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