日本久久免费大片_如何通過(guò)呼叫中心實(shí)現客戶(hù)價(jià)值升級_

如何通過(guò)呼叫中心實(shí)現客戶(hù)價(jià)值升級

趙靜 2005/08/24

　　許多已經(jīng)站穩腳跟的企業(yè)最大的優(yōu)勢是已經(jīng)擁有了大量的客戶(hù)資源，因此，如何保留住既有客戶(hù)，及如何由這些客戶(hù)獲得最大的收益，已經(jīng)成為這類(lèi)企業(yè)的重要課題；與此同時(shí)，面對著(zhù)壟斷已經(jīng)被逐漸打破的產(chǎn)業(yè)格局、競爭的加劇、產(chǎn)品的差異性逐漸縮小、新技術(shù)的不斷采用，企業(yè)會(huì )禁不住詢(xún)問(wèn)：如何在現有基礎上進(jìn)一步挖掘企業(yè)的競爭優(yōu)勢？許多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注基于呼叫中心應用的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）可以為各類(lèi)組織機構有效地開(kāi)源節流。

　　然而重視客戶(hù)、重視客戶(hù)關(guān)系管理也并不是采取一刀切的方法，不加區別的對待每一個(gè)客戶(hù)。首先，客戶(hù)的需求不同，需要不同的手段與服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足個(gè)性化的需求；另一方面，每個(gè)客戶(hù)能夠為企業(yè)帶來(lái)的回報不同，在服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中的投入也應該有所差別。可以說(shuō)客戶(hù)并非"生來(lái)平等"，每位客戶(hù)所能貢獻的終身價(jià)值以及獲得這些價(jià)值所需花費的成本并不相同，對所有客戶(hù)提供非常高質(zhì)量的服務(wù)在經(jīng)濟上并不合算，尤其當你并不清楚每個(gè)客戶(hù)個(gè)體的價(jià)值。從企業(yè)的角度理解單個(gè)客戶(hù)的利潤，終身價(jià)值的概念（或稱(chēng)為長(cháng)期價(jià)值）以及這些信息如何利用在保持與獲取客戶(hù)的管理策略中。如果你不了解誰(shuí)是你的當前和潛在客戶(hù)，你將如何識別該挽留誰(shuí)，哪些客戶(hù)是你所希望獲得的呢？面對著(zhù)這樣的問(wèn)題，賽迪呼叫通過(guò)多年基于呼叫中心的客戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)經(jīng)驗，我們認為希望通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現客戶(hù)價(jià)值升級的企業(yè)可以期望通過(guò)如下的方式提升客戶(hù)價(jià)值：

a.數據挖掘

　　我們說(shuō)到的數據倉庫不是可以買(mǎi)到的現成產(chǎn)品，是一種解決問(wèn)題的方案。數據倉庫以傳統的數據庫技術(shù)作為存儲數據和管理資源的基本手段，以統計分析技術(shù)作為分析數據和提取信息的有效方法。企業(yè)通過(guò)數據挖掘技術(shù)對所服務(wù)的客戶(hù)作利潤貢獻度的分析，將有助于了解服務(wù)客戶(hù)的成本及客戶(hù)利潤貢獻度的關(guān)系，而對不同的客戶(hù)提出不同的服務(wù)策略，從而避免盲目推銷(xiāo)，是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更有效、更具針對性。

　　很多企業(yè)都在利用數據挖掘技術(shù)幫助管理客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段，包括爭取新的客戶(hù)、在已有客戶(hù)的身上賺更多的錢(qián)、和保持住好的客戶(hù)。如果能夠確定好的客戶(hù)的特點(diǎn)，那么就能提供為客戶(hù)提供針對性的服務(wù)。比如，已經(jīng)發(fā)現了購買(mǎi)某一商品的客戶(hù)的特征，那么就可以向那些具有這些特征但還沒(méi)有購買(mǎi)此商品的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品；找到流失的客戶(hù)的特征就可以，在那些具有相似特征的客戶(hù)還未流失之前進(jìn)行針對性的彌補，因為保留一個(gè)客戶(hù)要比爭取一個(gè)客戶(hù)便宜的多。
數據挖掘最吸引人的地方是它能建立預測模型而不是回顧型的模型，他不僅能用于控制成本，也能給企業(yè)帶來(lái)效益。

b. RFM法則

　　在進(jìn)行深層電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或是點(diǎn)對點(diǎn)的精確客服之前，要求我們在營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展之前通過(guò)一定的統計學(xué)模型對數據庫中的資源進(jìn)行分析整理，力求最為細致地描繪出潛在用戶(hù)特征，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)事半功倍，RFM法則就是經(jīng)常會(huì )被用到的模型之一。例如在某次快速消費品的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)可以根據客戶(hù)最近一次消費（R）、消費頻率（F）、消費金額（M）等指標對數據庫當中的客戶(hù)資源進(jìn)行分類(lèi)，并在這些類(lèi)別中分別選取相應比例的數據量進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的試推廣。通過(guò)對試推廣結果的分析，圈定出能夠為企業(yè)貢獻更多價(jià)值的潛在用戶(hù)的類(lèi)別，并在大面積的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中優(yōu)先使用此類(lèi)數據或投入更大的人力、物力。

　　通過(guò)呼叫中心，針對數據挖掘建模、分析用戶(hù)特征，制定個(gè)性化、有針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，選擇結合利用短消息、Email、互聯(lián)網(wǎng)聊天工具等動(dòng)態(tài)方式，對潛在用戶(hù)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現客戶(hù)分層管理，對營(yíng)銷(xiāo)效果和分組營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)值進(jìn)行跟蹤、及時(shí)調整參數、評價(jià)并優(yōu)化模型性能，從而最大程度的實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的升值。

賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

另辟電話(huà)號碼蹊徑的探討——短信記憶規則 2009-08-25

呼叫中心如何怎樣大客戶(hù)回訪(fǎng) 2009-07-28

淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準 2009-07-28

呼叫中心回訪(fǎng)工作方案 2009-07-21

呼叫中心現場(chǎng)情緒管理 2009-07-21