賽迪通呼叫中心總裁 周連生
賽迪通：做外包要內外雙管齊下
2002/07/08
作為外包運營(yíng)商，賽迪通呼叫中心總裁周連生認為，為了給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，外包呼叫中心應關(guān)注幾個(gè)方面：系統建設、隊伍建設、了解客戶(hù)企業(yè)、規范流程。
在系統建設方面，呼叫中心技術(shù)非常豐富，如CTI、ACD、數據庫、呼叫管理、IVR、TTS、ASR、多址呼叫等等。但建設一個(gè)無(wú)所不包的呼叫中心系統也不現實(shí)。因此，外包型呼叫中心應關(guān)注于自身的業(yè)務(wù)特色，根據自身的定位取向進(jìn)行系統建設。其次，系統建設應關(guān)注于可伸縮性和靈活性，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需要；還要關(guān)注于跨地區覆蓋能力，比如采用全國統一特服號碼。對于客戶(hù)共同關(guān)注的問(wèn)題，如數據安全性、系統災難恢復計劃等，要給予充分的關(guān)注。隊伍建設方面，周總認為首要的問(wèn)題是建設和保持一支核心的座席代表隊伍。要重視座席代表的培訓和激勵，重視多技能業(yè)務(wù)代表的培養。
賽迪通呼叫中心總裁 周連生
除了運營(yíng)商內部的建設外，也要充分了解客戶(hù)企業(yè)。要充分了解所服務(wù)的企業(yè)的管理理念和企業(yè)文化，即要知道他們是如何做事的，以便在項目的執行過(guò)程中充分體現客戶(hù)企業(yè)的理念和文化。并且規范項目實(shí)施流程。
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