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數據管理：呼叫中心運營(yíng)管理的靈魂

王丹丹 2009/10/09

　　呼叫中心的運營(yíng)管理是一門(mén)綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績(jì)效管理、員工管理、知識管理、部門(mén)文化管理等諸多模塊，而數據管理在整個(gè)運營(yíng)管理中更是扮演著(zhù)不可替代的角色、發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。

　　縱觀(guān)呼叫中心運營(yíng)管理中的各個(gè)模塊，數據管理始終貫穿其中，可以說(shuō)數據體現了運營(yíng)管理中每一點(diǎn)每一滴的工作，直接印證著(zhù)工作的過(guò)程和成果。在以結果為導向的運營(yíng)管理中，將數據管理譽(yù)為“呼叫中心運營(yíng)管理的靈魂”一點(diǎn)也不為過(guò)。

　　那么，數據管理在呼叫中心的運營(yíng)管理中究竟起到了什么樣的作用？它又是通過(guò)何種方式來(lái)發(fā)揮出這些功效的？這將是本文所要主要探討和闡述的內容。

　　筆者通過(guò)多年從事呼叫中心的運營(yíng)管理，總結出數據管理的作用主要包括以下五個(gè)方面：

　　目標設定

　　無(wú)論是呼叫中心的整體工作目標（整體KPI），還是以小組為單位或者是以個(gè)人為單位的工作目標（個(gè)體KPI）的設定，均需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)科學(xué)的數據來(lái)體現，同時(shí)數據還發(fā)揮著(zhù)目標傳遞和分解的作用。

　　結果展現

　　既然設定的目標是以數據來(lái)展示的，那么工作的結果也必須用數據來(lái)展現，通過(guò)數據來(lái)驗證目標完成的契合程度。

　　趨勢預測

　　在呼叫中心的運營(yíng)管理中，對于未來(lái)數據的預測是一項非常重要且常規性的工作，預測出的數據能夠有效指導各項工作的開(kāi)展，使呼叫中心未來(lái)的運營(yíng)軌跡處在可監控、可預知的態(tài)勢中。

　　業(yè)務(wù)分析

　　呼叫中心在企業(yè)中扮演著(zhù)雙重角色，一方面向客戶(hù)傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，對外樹(shù)立起企業(yè)的形象和品牌；另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，正是通過(guò)對大量的客戶(hù)受理數據進(jìn)行綜合分析后的結果，承載這些分析結果的則是業(yè)務(wù)類(lèi)的分析報表。
　　
　　反饋問(wèn)題

　　在整個(gè)運營(yíng)管理中，最直接、最快速、最客觀(guān)反映問(wèn)題的就是數據。比如：同時(shí)段同等的電話(huà)進(jìn)量，接通率卻出現下滑，這無(wú)異是向管理者傳遞著(zhù)人力安排存在問(wèn)題的訊號；相比前一天，客戶(hù)滿(mǎn)意度指標嚴重下滑，則要求管理者必須立即采取行動(dòng)，調查客戶(hù)不滿(mǎn)意的真正原因并加以改進(jìn)等等。總之，通過(guò)數據反映出的問(wèn)題需要立即加以分析并改進(jìn)，否則運營(yíng)將陷入失控狀態(tài)。

　　以上所分析的是數據管理在整個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理中所體現出的功能所在，那么具體應如何操作才能讓數據真正發(fā)揮出它應具備的作用、達到相應的目標呢？以下將一一闡述：

　　目標設定

　　1、設定整體目標

　　對于自建型呼叫中心，其工作目標即整體KPI的設定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評定方案》（原文地址鏈接：http://www.yshhuang.com/factory/f04_11/www.emay.cn
/emay08_0401.htm），可根據實(shí)際情況對目標數據進(jìn)行微調。

　　而對于外包型呼叫中心，工作目標即整體KPI指標是由客戶(hù)方設定，具體數據體現在合同文件中。

　　2、分解整體目標

　　整體目標即KPI指標的完成，單靠某一位或幾位管理者是無(wú)法達成的，它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實(shí)現，因而必須將整體目標進(jìn)行有效的分解和傳遞。指標分解的思路和原則為：

　　分解傳遞路線(xiàn)為：整體—組別—個(gè)人；

　　以全月指標的目標值為最終目標，根據截止目前的指標完成情況來(lái)計算和設定下階段所要達到的目標值，保守起見(jiàn)可將數據略微調高一些；

　　要有周期性的指標回顧，回顧能夠檢驗設定目標的階段性完成情況，能夠有效的發(fā)現問(wèn)題和調整策略，從而確保指標分解工作的正常開(kāi)展。回顧的周期一般為自然周，回顧的方法為：將完成數據與目標數據進(jìn)行對比，對于發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)加以調整，并以歷史數據為依據重新設定下階段的目標值。

　　結果展現

　　呼叫中心運營(yíng)管理的過(guò)程和結果是以數據來(lái)根本體現的，而承載數據的則是用途不同、格式也不盡相同的各類(lèi)報表，例如：體現個(gè)人工作成績(jì)的績(jì)效考核報表，體現整體工作成果的運營(yíng)KPI報表，用于報送各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)分析類(lèi)報表，以及用來(lái)體現工作成果的各類(lèi)總結性報表。對于這些報表的有效管理可參考拙作《淺議客服中心的報表管理規范》（原文地址鏈接：http://www.yshhuang.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay08_0601.htm）。

　　趨勢預測

　　趨勢預測的方法為：通過(guò)對大量歷史數據進(jìn)行分析，來(lái)把控未來(lái)數據的變化和走勢，可根據預測出的未來(lái)數據合理配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規劃，也可制定出整體下階段的運營(yíng)規劃。

　　對于未來(lái)數據來(lái)講，歷史數據是最具備參考價(jià)值的。比如：根據過(guò)去三個(gè)月每周一的電話(huà)總進(jìn)量和分時(shí)段進(jìn)量，以上下波動(dòng)5%的范圍計算出全天以及各時(shí)段需要配比的人力，并以此為依據進(jìn)行班次的合理安排；以過(guò)去某小組或者是某位員工的產(chǎn)能數據為依據，分析預測出未來(lái)某階段所能達到的目標值，以此目標值作為未來(lái)配比人力或者是未來(lái)承載量的計算依據等等。

　　數據預測的目的不同，方法也不盡相同，需根據所要達成的目標來(lái)選擇最為合理的預測方法。

　　業(yè)務(wù)分析

　　呼叫中心每天承接的客戶(hù)信息數據量非常大，在向企業(yè)內部各相關(guān)部門(mén)傳遞和反饋時(shí)，需要根據各部門(mén)的需要對數據進(jìn)行整理和加工，還需要根據各部門(mén)的職責和功能設定不同的反饋側重點(diǎn)。比如：產(chǎn)品部門(mén)多關(guān)心的是不同產(chǎn)品的客戶(hù)關(guān)注度，產(chǎn)品本身的功能問(wèn)題，客戶(hù)對產(chǎn)品使用的意見(jiàn)建議等；而營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)關(guān)心的則是不同的營(yíng)銷(xiāo)方案推出后市場(chǎng)的反映程度，客戶(hù)對于營(yíng)銷(xiāo)方案的接受程度，以及營(yíng)銷(xiāo)是否取得了應有的效果等。

　　因而，在向各相關(guān)部門(mén)報送業(yè)務(wù)分析報表時(shí)，需要向不同部門(mén)傳遞他們所關(guān)心的數據，這些數據要有不同周期的對比，同時(shí)還需要在報表中體現綜合分析以及對重大典型性事件的重點(diǎn)分析等內容。

　　反饋問(wèn)題

　　要想對數據所反饋出的問(wèn)題快速響應、采取措施，則必須對數據進(jìn)行深入的挖掘和分析，并且這種分析是一項常規的定期性工作。

　　服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線(xiàn)，因而對于體現服務(wù)品質(zhì)的幾項重點(diǎn)指標：客戶(hù)滿(mǎn)意度、一次性解決率、質(zhì)檢成績(jì)等是要且必須進(jìn)行的定期性分析指標。通過(guò)分析，數據會(huì )告訴我們需要重點(diǎn)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)在哪里。分析思路為：


　　數據管理作為呼叫中心運營(yíng)管理中的重要一環(huán)，同運營(yíng)管理本身一樣，是需要通過(guò)大量的實(shí)踐、不斷的摸索和有效的總結，才能日趨成熟、不斷完善，因而這實(shí)際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。首先，需要管理者對數據管理有正確的認識，充分重視其在運營(yíng)管理中的重要性；其次，需要管理者本身具備良好的數據分析能力，并能夠有效指導團隊的數據分析工作；最后，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結和判斷能力，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數據管理模式和分析方法，從而真正使數據管理成為提升運營(yíng)管理水平和工作品質(zhì)的長(cháng)效驅動(dòng)力。

　　呼叫中心的運營(yíng)管理從數據管理開(kāi)始！

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