客服中心整體工作的量化評定方案
暨客服中心KPI考核指標的確定
王丹丹 2008/04/22
引言二、考核指標的定義
具體的指標解釋、賦值分數、滿(mǎn)分標準、考核方法請見(jiàn)下表：
指標序號 |
指標名稱(chēng) |
指標解釋 |
賦值分數 |
滿(mǎn)分標準 |
考核方法 |
1 |
受話(huà)業(yè)務(wù)接通率 | 此項指標是考核客服中心工作完成情況的重要指標，計算方法為：應答總量/有效呼入電話(huà)總量。 | 15 |
≥90% | 每低一個(gè)百分點(diǎn)扣一分 |
2 |
非受話(huà)業(yè)務(wù)處理率 | 此項指標是考核客服中心工作完成情況的重要指標，計算方法為：業(yè)務(wù)處理總量/非受話(huà)業(yè)務(wù)接單總量。 | 15 |
100% | 每低一個(gè)百分點(diǎn)扣一分 |
3 |
業(yè)務(wù)考試平均得分 | 此項指標是考核客服中心整體業(yè)務(wù)水平的重要指標，計算方法為：參加考試人員總得分/參加考試人員總數量。 | 15 |
≥80分 | 每低一分扣一分 |
4 |
品質(zhì)管理平均得分 | 此項指標是考核客服中心整體服務(wù)水平的重要指標，計算方法為：品質(zhì)管理總得分/考核總人數。 | 15 |
≥80分 | 每低一分扣一分 |
5 |
平均通話(huà)時(shí)長(cháng) | 此項指標是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指標，計算方法為：應答總通話(huà)時(shí)長(cháng)/應答電話(huà)總量。 | 10 |
≤120秒 | 每超出10秒扣一分 |
6 |
績(jì)效成績(jì)平均得分 | 此項指標是考核客服中心整體工作水平的重要指標，計算方法為：績(jì)效成績(jì)總得分/考核總人數。 | 10 |
≥85分 | 每低一分扣一分 |
7 |
重大投訴數量 | 此項指標考核的是由于客服中心的服務(wù)質(zhì)量或工作完成等問(wèn)題，被公司相關(guān)部門(mén)、廣大用戶(hù)或其他相關(guān)部門(mén)工作人員投訴的數量。 | 10 |
0起 | 有一起投訴扣二分 |
8 |
報表報送質(zhì)量 | 此項指標考核的是由于客服中心外送報表質(zhì)量問(wèn)題，被相關(guān)部門(mén)工作人員指正、批評或投訴的次數。 | 10 |
0次 | 有一次錯誤扣二分 |
注：具體的指標定義、賦值分數、滿(mǎn)分標準、考核方法可以根據各客服中心的實(shí)際情況進(jìn)行調整。
三、 考核指標的取值
具體考核指標的取值周期、取值方法及數據提供負責人請見(jiàn)下表：
考核指標 |
取值周期 |
取值方法 |
數據提供人 |
受話(huà)業(yè)務(wù)接通率 |
自然月 |
從受話(huà)系統月報中取值。 |
統計專(zhuān)員 |
非受話(huà)業(yè)務(wù)處理率 |
自然月 |
從非受話(huà)業(yè)務(wù)月報中取值。 |
統計專(zhuān)員 |
業(yè)務(wù)考核平均得分 |
自然月 |
從績(jì)效考核月報中取值。 |
績(jì)效專(zhuān)員 |
品質(zhì)管理平均得分 |
自然月 |
從績(jì)效考核月報中取值。 |
績(jì)效專(zhuān)員 |
平均通話(huà)時(shí)長(cháng) |
自然月 |
從受話(huà)系統月報中取值。 |
統計專(zhuān)員 |
績(jì)效成績(jì)平均得分 |
自然月 |
從績(jì)效考核月報中取值。 |
績(jì)效專(zhuān)員 |
重大投訴數量 |
自然月 |
從績(jì)效備案材料中取值。 |
績(jì)效專(zhuān)員 |
報表報送質(zhì)量 |
自然月 |
從績(jì)效備案材料中取值。 |
績(jì)效專(zhuān)員 |
四、考核結果的承載
具體考核結果記錄的承載表格格式請見(jiàn)下頁(yè)表格。
總之，通過(guò)上述操作方法，就能夠實(shí)現將客服中心的整體工作完成情況進(jìn)行數值性的量化評定，通過(guò)數值來(lái)反映客服中心整體工作的完成效果，最終實(shí)現對客服整體工作的數字化管理。當然，這一操作過(guò)程中確定的考核指標，也恰恰正是考量整體工作完成情況的KPI指標。
客服工作沒(méi)有最好，只有更好，只有通過(guò)日常實(shí)踐工作中不斷地摸索，總結出適用于客服中心實(shí)際情況的管理模式和方法，才能夠確保并不斷提升客服工作的整體品質(zhì)，才能夠為企業(yè)提供強有力的售后支持和服務(wù)保障，才能夠使客服中心真正成為企業(yè)對外的“服務(wù)窗口”！
考核結果用表：
作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com
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