徐工集團：微軟CRM聯(lián)袂AVAYA多媒體聯(lián)絡(luò )中心投入使用
2011/03/30
CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者 楊佳林）：日前，瑞泰信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)瑞泰)聯(lián)合徐工集團（以下簡(jiǎn)稱(chēng)徐工）合作建立的基于A(yíng)VAYA多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案的呼叫中心正式投入使用。
該呼叫中心的建設支持多渠道多媒體統一路由，充分考慮到不同價(jià)值終端用戶(hù)的分層分級服務(wù)，滿(mǎn)足不同的用戶(hù)體驗。
通過(guò)與微軟CRM系統（客戶(hù)關(guān)系管理系統）的相互集成，顯著(zhù)提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)的效率、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、降低運營(yíng)成本、增加其市場(chǎng)一線(xiàn)的核心競爭力，并使聯(lián)絡(luò )中心逐步由成本中心轉向利潤中心和價(jià)值中心。
通過(guò)實(shí)施瑞泰多媒體聯(lián)絡(luò )呼叫中心解決方案，徐工呼叫中心可以通過(guò)統一的400-110-9999的電話(huà)進(jìn)行接收客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴，處理客戶(hù)的緊急報修；針對基于CRM系統管理的用戶(hù)聯(lián)絡(luò )名單進(jìn)行的市場(chǎng)推廣、問(wèn)卷調查以及針對性的客戶(hù)關(guān)懷的管理，并基于此平臺實(shí)現后市場(chǎng)管理的備品備件的銷(xiāo)售平臺。
400熱線(xiàn)作為溝通中心、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升中心、客戶(hù)行為分析中心、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣中心構建，通過(guò)對企業(yè)內部管理監控、企業(yè)內營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)對象的升級深度服務(wù)的支撐，以及對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售渠道的管理，可以使服務(wù)一步到位，給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)印象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強集團品牌影響力。
該400熱線(xiàn)主要接收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、產(chǎn)品價(jià)格咨詢(xún)、技術(shù)支持咨詢(xún)、產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴、報修及備件咨詢(xún)及銷(xiāo)售各項業(yè)務(wù)，通過(guò)統一的平臺、標準化的流程對客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行受理、跟進(jìn)、回訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查分析，實(shí)現售前、售中、售后全方位服務(wù)，并與短信整合，加快系統的通知與反饋。
考慮到徐工集團各子公司的CRM系統平臺的逐步推進(jìn)與導入的安排，對于已有CRM平臺的子公司可以與集團客服中心平臺無(wú)縫集成，客服中心可隨時(shí)調用、查詢(xún)客戶(hù)數據，沒(méi)有CRM平臺的子公司，在集團客服中心平臺上可集中統一開(kāi)發(fā)功能模塊，統一各子公司知識庫建設標準，建立、完善知識庫，從而提高客服效率。
目前，徐工集團客服中心配備了數十人的專(zhuān)業(yè)團隊，設立8：00至20：00十二小時(shí)無(wú)間斷呼叫服務(wù)，并具備徐工集團十三家二級公司銷(xiāo)售、服務(wù)團隊及時(shí)響應的接口服務(wù)，隨時(shí)提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、全面的客戶(hù)服務(wù)。
作為全球工程機械行業(yè)標桿企業(yè)的徐工集團，在做大做強集團銷(xiāo)售額的同時(shí)，逐步由生產(chǎn)導向轉向客戶(hù)導向，作為打造“研產(chǎn)供銷(xiāo)服”全產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，呼叫中心的正式投入使用必將對于徐工集團重新塑造企業(yè)服務(wù)新形象以及行業(yè)服務(wù)新標桿起到重大的推動(dòng)作用。
CTI論壇報道
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