艾美特電器借微軟CRM提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理能力
2010/06/17
商務(wù)背景
艾美特成立于1991年，公司業(yè)務(wù)由電風(fēng)扇、電暖器等小家電構成。艾美特以品牌化經(jīng)營(yíng)為導向，公司致力于高端生活電器產(chǎn)品的建設，客戶(hù)遍及全球多個(gè)國家和地區。
近10年來(lái)，艾美特在中國建立了數十家辦事處、數千家終端，龐大的銷(xiāo)售體系需要企業(yè)進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提高銷(xiāo)售流程、服務(wù)流程、費用流程、促銷(xiāo)員管理流程等核心業(yè)務(wù)體系的管理，
在此背景下，艾美特決定通過(guò)CRM來(lái)解決管理中面臨的諸多問(wèn)題。
缺乏科學(xué)手段管理終端
艾美特的終端遍布全國，近萬(wàn)家終端的管理涉及到促銷(xiāo)員、入場(chǎng)費、銷(xiāo)售數量統計等，終端管理能力對公司完成年度銷(xiāo)售目標至關(guān)重要。但這些情況都分散在各分公司手中，公司不能掌握確切的資料，因而無(wú)法作出切實(shí)的銷(xiāo)售預測。
訂單處理效率低下
小家電產(chǎn)品品種眾多，經(jīng)銷(xiāo)商對庫存周轉要求又比較高，因此每月艾美特要處理上萬(wàn)筆銷(xiāo)售訂單，舊系統效率低下，大量工作依靠人力，容易出錯。
售后服務(wù)品質(zhì)難以控制
家電行業(yè)售后服務(wù)是重要環(huán)節，再好的產(chǎn)品也難確保沒(méi)有問(wèn)題產(chǎn)品，從電話(huà)接入到派工、維修、記錄、回訪(fǎng)整個(gè)服務(wù)流程，任何一個(gè)環(huán)節出問(wèn)題都有可能導致客戶(hù)的不滿(mǎn)意，并且全國上千家的特約維修網(wǎng)點(diǎn)的管理也異常復雜。
營(yíng)銷(xiāo)費用常常超支
雖然公司制定了嚴格的預算和費用使用制度，但是由于營(yíng)銷(xiāo)體系的費用太復雜，組織龐大，常常導致費用報銷(xiāo)時(shí)與預算沖突，超支難以避免。并且費用只能事后卻認，難以事先控制。公司花費了大量的費用以后，也難以分析投入產(chǎn)出情況，無(wú)法進(jìn)行費用使用分析和流程優(yōu)化。
基于 Microsoft Dynamics CRM 家電行業(yè)解決方案
艾美特的高層管理者發(fā)現了營(yíng)銷(xiāo)體系中的問(wèn)題所在，認為客戶(hù)關(guān)系管理軟件可以解決公司難題。在對國內CRM市場(chǎng)進(jìn)行了審慎考察后，艾美特對CRM解決方案的自身要求也逐漸清晰起來(lái)：首先CRM項目風(fēng)險必須得到控制，項目不僅要成功上線(xiàn)而且順利運行；其次CRM項目上線(xiàn)后可隨需升級、匹配公司業(yè)務(wù)，并對業(yè)務(wù)產(chǎn)生帶領(lǐng)、指導；第三合作伙伴必須具備很強的技術(shù)能力和實(shí)施能力。第四切實(shí)能夠幫助一線(xiàn)市場(chǎng)銷(xiāo)售人員提高工作效率，增強單兵作戰能力。
帶著(zhù)這樣的考慮，艾美特最終將目光落在了微軟和其合作伙伴上。“微軟是艾美特的長(cháng)期合作伙伴。”據robert介紹，當時(shí)艾美特看中的是微軟合作伙伴瑞泰信息技術(shù)有限公司自2000年便開(kāi)始在中國專(zhuān)注耐用消費品CRM領(lǐng)域。瑞泰信息技術(shù)有限公司向艾美特提供的微軟CRM
包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、促銷(xiāo)員管理、預算及費用管理等模塊，涵蓋公司日常業(yè)務(wù)的方方面面。
訂單流程自動(dòng)化
微軟CRM解決方案的重點(diǎn)是銷(xiāo)售管理，通過(guò)銷(xiāo)售下單、訂單評審、發(fā)貨計劃、物流排車(chē)、發(fā)貨等流程設計，將客戶(hù)訂單到發(fā)貨整個(gè)流程串接起來(lái)，大大提高了工作效率，減少訂單出錯的可能性
，提高了訂單處理的效率。
促銷(xiāo)員管理系統化
促銷(xiāo)員管理模塊的設計，不僅完善了促銷(xiāo)員的基本資料管理，同時(shí)將促銷(xiāo)員的薪資及獎金與終端銷(xiāo)量數據結合起來(lái)，通過(guò)系統來(lái)自動(dòng)計算促銷(xiāo)員的薪水和提成，并且結合促銷(xiāo)員績(jì)效考評制度來(lái)對其進(jìn)行獎懲，促銷(xiāo)員的薪資計算效率也提高了4倍以上。從而提高了促銷(xiāo)員的工作積極性。
售后服務(wù)流程銜接
通過(guò)CRM系統，將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)中心的流程整合起來(lái)，從而實(shí)現保修、派工、上門(mén)維修、配件處理、維修記錄、回訪(fǎng)、費用處理等流程一體化，不僅完善了服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費用，并且極大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
預算與費用管理流程
CRM系統對預算進(jìn)行分解，并與費用申請與報銷(xiāo)流程結合起來(lái)，實(shí)現了預算控制，提高了申請的工作效率，嚴格控制了預算和費用，通過(guò)對費用使用的分析，幫助企業(yè)了解花費情況，分析投入產(chǎn)出比，調整預算，優(yōu)化投入，提高ROI。
實(shí)施 成效：
通過(guò)6個(gè)月的實(shí)施，系統已經(jīng)成功驗收運轉。解決方案各個(gè)模塊切合艾美特家電行業(yè)日常業(yè)務(wù)流程，艾美特運用微軟CRM構筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系，在管理理念的轉變上邁出了堅實(shí)的一步。微軟CRM不僅幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)難題，簡(jiǎn)化工作流程，更重要的是將“客戶(hù)為中心”的理念深植入每個(gè)銷(xiāo)售人員的思想觀(guān)念，提升整個(gè)銷(xiāo)售團隊的綜合素質(zhì)。
減少用于內部溝通的時(shí)間，訂單處理效率提高近80%
艾美特在實(shí)施微軟CRM系統之前，企業(yè)內部溝通依靠電話(huà)或郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，實(shí)時(shí)性比較差。信息渠道的不通暢給艾美特的業(yè)務(wù)帶來(lái)一定影響，。實(shí)施微軟CRM系統之后，艾美特利用微軟CRM系統作為統一平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理，員工可以從這個(gè)平臺隨時(shí)了解訂單信息，內部溝通時(shí)間大大減少，工作效率提升。
促銷(xiāo)員薪資計算速度提高4倍
過(guò)去促銷(xiāo)員薪資的計算需要層層統計匯總，最終發(fā)放薪水的時(shí)間要近一個(gè)月時(shí)間，現在通過(guò)CRM系統自動(dòng)計算，每月初第一周就可以發(fā)放上月促銷(xiāo)員薪水，效率提高4倍以上。并且通過(guò)系統來(lái)計算提成，大大減少了人工計算失誤的可能性。
營(yíng)銷(xiāo)費用降低30%
通過(guò)預算及費用管理模塊，實(shí)現了預算的事先分解，并將費用申請報銷(xiāo)與預算掛鉤，嚴格控制和杜絕無(wú)預算花費，并通過(guò)系統來(lái)分析費用的使用情況，費用的投入產(chǎn)出分析，從而提高了費用使用效益，降低營(yíng)銷(xiāo)費用。
客戶(hù)滿(mǎn)意度提高90%
CRM系統規范實(shí)現了售后服務(wù)流程、配件管理流程、維修費用結算流程，通過(guò)系統來(lái)對服務(wù)每一流程實(shí)現實(shí)時(shí)監控，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，并實(shí)現100%客戶(hù)回訪(fǎng)，杜絕假維修，建立客戶(hù)投訴應急流程，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并且也提高了服務(wù)商的滿(mǎn)意度。
CTI論壇報道
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