臺灣自來(lái)水公司客服中心采用雙機熱備方案不間斷運行
2011/11/29
據報道，臺水1910免付費專(zhuān)線(xiàn)，于2010年6月15日正式啟用，而臺水的24小時(shí)客服中心，則采用奧迪堅提供整套系統的雙機熱備方案，可以保證系統不間斷運行，提供全臺約六百多萬(wàn)用戶(hù)全年無(wú)休的最直接服務(wù)。奧迪堅雙機熱備方案的優(yōu)勢在于能夠讓用戶(hù)在有限的投資范圍內提供全套系統的備份，而非一般解決方案的部分關(guān)鍵設備或功能備份。
圖：臺水公司1910客服中心外部環(huán)境
在1910一通就靈免付費專(zhuān)線(xiàn)啟用典禮中，董事長(cháng)黃敏恭表示本話(huà)務(wù)中心將服務(wù)用戶(hù)數約622萬(wàn)戶(hù)，將12個(gè)區管理處電話(huà)整合，結合了1910簡(jiǎn)碼電話(huà)也代表此刻起，水公司五千六百多名員工，都要上緊發(fā)條，隨時(shí)解決民眾用水問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)期許，提升水公司品牌形象。
圖：臺水公司董事長(cháng)黃敏恭接受媒體采訪(fǎng)
臺水公司1910客服中心，全案建置內容包含了場(chǎng)地的裝修、系統的建置與人員營(yíng)運三大部份，全案有效的工期少于100天。而本項目不僅提供一通電話(huà)全面服務(wù)，更導入企業(yè)化客服理念，強調便民、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在人員的營(yíng)運上，由程曦信息營(yíng)運團隊項目主管協(xié)助統籌規劃，近30個(gè)座席客服人員中，有一半是身障同仁，除了彰顯了本案例臺水公司照顧弱勢的精神外，也延續了程曦信息在國內多個(gè)項目所累積的營(yíng)運經(jīng)驗與快速布建系統的能力。
圖：程曦信息自有產(chǎn)品e-Center工作界面
在軟硬件設備上采用美國奧迪堅 IP PBX交換機系統做為運作核心，該系統具備雙主機熱備援的運行能力，采用中華電信最新的NGN之電話(huà)路由平臺，未來(lái)可以在同一個(gè)核心上擴充至數百座席的運算能力。而自動(dòng)化客服系統作業(yè)平臺部份，則由程曦信息自有產(chǎn)品e-Center系列進(jìn)行服務(wù)。本案例項目開(kāi)發(fā)工程，除了介接相關(guān)信息系統與網(wǎng)絡(luò )及電話(huà)系統外，在水費、水質(zhì)、水表、工務(wù)、停復水等用水問(wèn)題亦進(jìn)行全面性的整合。
圖：臺灣自來(lái)水故公司1910客服中心啟用典禮現場(chǎng)
在架構上的特色中，除了一般呼叫中心具備的話(huà)務(wù)與績(jì)效管理外，本案例亦整合了如Web Chat、Skype Call、MSN在線(xiàn)客服、網(wǎng)頁(yè)同步引導等多個(gè)服務(wù)機能，內部并以Instant Message即時(shí)消息系統貫穿了呼叫中心與100多個(gè)服務(wù)據點(diǎn)的實(shí)時(shí)性通聯(lián)機制，而程曦信息也真正協(xié)助了臺水呼叫中心做到信息系統、人員營(yíng)運、多媒體客服的最優(yōu)化境界。
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