企業(yè)成功導入e-Contact+系統范例
臺北市政府、中華電信客服和外勞咨詢(xún)保護專(zhuān)線(xiàn)案例
2011/01/19
e-Contact+系統除了擁有最基本之CRM軟體(客戶(hù)關(guān)系管理)功能，即紀錄客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )資料，更多了線(xiàn)索/商機/訂單…等的日常維護，除了以上功能，它最大的特色是可以彈性運用在各個(gè)產(chǎn)業(yè)/企業(yè)，并針對不同產(chǎn)業(yè)做不同的介面設定；簡(jiǎn)單說(shuō)明以下三項，這樣的功能設計架構下，畫(huà)面欄位的調整不再需要程式開(kāi)發(fā)，也只要透過(guò)設定物件功能，即可簡(jiǎn)單的導入工作流程。
編輯介面的欄位可以依照專(zhuān)案所需作彈性調整，只要使用業(yè)務(wù)自行定義功能就可以，避免以往專(zhuān)案調整畫(huà)面都需要程式開(kāi)發(fā)，現在只要透過(guò)畫(huà)面設定即可。
審核流程也可依照專(zhuān)案要求審核人員及配合編輯頁(yè)面欄位設計審核層級，比如案件類(lèi)型等于緊急案件要給處長(cháng)審核，也只要透過(guò)調整，不用程式開(kāi)發(fā)。
預設圖表分析或列表可提供基本的報表功能及查詢(xún)功能，甚至進(jìn)階報表也可透過(guò)列表匯出，再用搭配EXCEL樞紐分析制成進(jìn)階分析報表。
相信不久的將來(lái)，e-Contact+ 一定會(huì )成為各企業(yè)競相爭購的明星產(chǎn)品！截至目前，確認導入此套產(chǎn)品的公司包含臺北縣政府的個(gè)案輔導管理、中華電信的客服活動(dòng)關(guān)懷軟體、1955外籍勞工24小時(shí)咨詢(xún)保護專(zhuān)線(xiàn)，這三家公司透過(guò)業(yè)務(wù)自行定義物件中的調整客制化欄位，使用基礎模組的客戶(hù)管理，再配合其他相關(guān)模組物件導入，讓工作流程與資料再單一畫(huà)面下容易被管理。
臺北縣政府 個(gè)案輔導系統
在97年底正逢經(jīng)濟蕭條，導致就業(yè)機會(huì )少，故，臺北縣政府就業(yè)服務(wù)中心擴大服務(wù)方案，目的是e化書(shū)面資料及主管檢視輔導績(jì)效管理，而就業(yè)服務(wù)中心的角色分為就服員、個(gè)管員、跟督導三種角色，就服員與個(gè)管員的工作就是把輔導失業(yè)多時(shí)的民眾透過(guò)職業(yè)訓練找到工作，或是協(xié)助弱勢個(gè)案申請政府補助方案，解決問(wèn)題，當然產(chǎn)品也做了部分的彈性的運用，使用客戶(hù)/聯(lián)絡(luò )人收集就業(yè)對象的基礎聯(lián)絡(luò )資料，透過(guò)服務(wù)請求(個(gè)案管理)維護就業(yè)對象就業(yè)需求或身分，并配合活動(dòng)(工作紀錄)將就業(yè)對象的輔導過(guò)程真實(shí)的一筆一筆紀錄至系統中，讓督導不僅可以打破區域性的限制，只要登入系統就可以整合在臺北縣8個(gè)工作站的個(gè)管員與就業(yè)對象的聯(lián)絡(luò )過(guò)程，且可隨時(shí)產(chǎn)生績(jì)效報表與主管報告。
圖:整合單一入口
圖:個(gè)案服務(wù)畫(huà)面
圖:個(gè)案績(jì)效表
中華電信客服活動(dòng)關(guān)懷軟體
中華電信運用在商機管理及商機預測，主要是中華電信承接專(zhuān)案后，不知如何管理承接單位的業(yè)務(wù)收入績(jì)效，尤其是主管關(guān)心不同的專(zhuān)案別所帶來(lái)的不同效益，如何運用人力投入，才可達到滿(mǎn)意的收入，比如租賃平臺案、委托營(yíng)運案、與系統建置案這三種專(zhuān)案類(lèi)別在商機的生命周期怎么區分時(shí)間及階段。本專(zhuān)案僅告知使用者只要把客戶(hù)管理好，把商機維護好，只要兩個(gè)步驟確實(shí)完成，主管便可即時(shí)透過(guò)系統的銷(xiāo)售模組功能產(chǎn)出商機漏斗及商機預測，及業(yè)務(wù)專(zhuān)員的績(jì)效。
外籍勞工24小時(shí)咨詢(xún)保護專(zhuān)線(xiàn)
與其說(shuō)是外籍勞工保護專(zhuān)案，其實(shí)也是雇主申訴專(zhuān)線(xiàn)，本專(zhuān)案須整合中華電信代理的COSMO軟體電話(huà)功能，及導入服務(wù)及客服模組，當電話(huà)來(lái)電時(shí)，客服員案下軟體電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，同時(shí)利用來(lái)電電話(huà)搜尋并帶入當通來(lái)電者資料及歷史申訴案件至畫(huà)面上，如果需要建立申訴案件，也可以使用服務(wù)請求將申訴案件儲存于系統中，或是需要咨詢(xún)答覆時(shí)，也只要將關(guān)鍵字輸入至知識庫的查詢(xún)方案中，在短時(shí)間找到答案馬上做回覆，讓作業(yè)更有效率。本專(zhuān)案角色分為接線(xiàn)服務(wù)員、業(yè)務(wù)督導、行政管理及全省25個(gè)縣市政府機關(guān)人員。接線(xiàn)服務(wù)員是第一線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)窗口，接電話(huà)同時(shí)須視電話(huà)內容新增服務(wù)請求，并做判斷是否可以即時(shí)線(xiàn)上結案，如果不行結案，則可使用該服務(wù)請求(派案單)下新增任務(wù)，將任務(wù)分配至全省25個(gè)縣市政府機關(guān)人員，各縣市人員收到任務(wù)(回覆單)，也可以活動(dòng)(紀錄單)線(xiàn)上回覆派案處理狀況，并做結案，系統可依照設定的審核流程請求同意結案。
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