成人欧美日韩高清不卡_上海電信云呼叫中心IVR助力玫琳凱傳真接受服務(wù)_呼叫中心_IVR

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>中國電信上海號百

上海電信云呼叫中心IVR助力玫琳凱傳真接受服務(wù)

2011/07/11

　　第一章前言

　　玫琳凱（中國）化妝品有限公司是玫琳凱公司在中國的全資子公司。已在全國各主要省市設立分支機構，并在杭州建有一座占地7.2萬(wàn)平方米、高科技、環(huán)保型的亞太生產(chǎn)中心。

　　第二章公司概述

　　中國電信集團公司是國有通信企業(yè)、中國最大的基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商、最大的綜合信息提供商；擁有世界第一大固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國，服務(wù)通達世界各地。主要經(jīng)營(yíng)國內、國際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò )設施，包括本地無(wú)線(xiàn)環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結算，開(kāi)拓海外通訊市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢(xún)、廣告、出版、設備生產(chǎn)銷(xiāo)售和進(jìn)出口、設計施工等業(yè)務(wù)。

　　從2005年開(kāi)始，中國電信按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，適應國民經(jīng)濟和社會(huì )信息化需要，著(zhù)手實(shí)施企業(yè)戰略轉型，即從傳統基礎電信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉變，以期向用戶(hù)提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)。2008年，中國電信收購了中國聯(lián)通C網(wǎng)資產(chǎn)，獲得移動(dòng)通信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權，成為全業(yè)務(wù)電信運營(yíng)企業(yè)。

　　中國電信堅持以讓客戶(hù)盡情享受信息新生活為企業(yè)使命；做世界級綜合信息服務(wù)提供商為戰略目標；全面創(chuàng )新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng )價(jià)值為核心價(jià)值觀(guān)；追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(cháng)為經(jīng)營(yíng)理念；用戶(hù)至上，用心服務(wù)為服務(wù)理念。

　　中國電信股份有限公司上海分公司是中國電信股份有限公司的分公司。經(jīng)過(guò)多年的建設積累，中國電信上海公司已經(jīng)形成覆蓋全市的基礎網(wǎng)絡(luò )，并在基礎網(wǎng)絡(luò )上承載了各種電信增值業(yè)務(wù)與信息應用，網(wǎng)絡(luò )、專(zhuān)業(yè)、服務(wù)、全球布局四項優(yōu)勢凸顯。中國電信上海公司在上海城市信息化建設中發(fā)揮了主力軍作用，與全市19個(gè)區縣及相關(guān)委辦簽訂了信息化合作協(xié)議。成功實(shí)施了“上海合作組織”峰會(huì )和2007年上海世界特殊奧運會(huì )的綜合信息服務(wù)保障。成為了2010年世博會(huì )的戰略合作伙伴，積極推進(jìn)世博會(huì )、港城、機場(chǎng)等重大項目建設。同時(shí)，上海公司加快推進(jìn)社區信息化、農村信息化、信息化基礎平臺建設，助力創(chuàng )建和諧社會(huì )。

　　中國電信上海公司從1999年開(kāi)始運營(yíng)呼叫中心，已經(jīng)有9年的業(yè)務(wù)運營(yíng)經(jīng)驗，是中國大陸地區最早提供呼叫中心外包服務(wù)商之一。

　　中國電信上海公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)在中國電信中屬于重點(diǎn)成長(cháng)型業(yè)務(wù)，將成為中國電信“信息綜合服務(wù)提供商”轉型定位下的主推業(yè)務(wù)之一，電信信息園區2000個(gè)座席的規劃和建設，也標志著(zhù)中國電信對呼叫中心服務(wù)外包的發(fā)展有充足的信心。

　　第三章技術(shù)建議
　　
　　根據本期系統建設需求和長(cháng)期業(yè)務(wù)拓展需要，提出以下方案：

　　1.1. 系統拓撲

　　本方案建議使用4008號碼作為傳真接收服務(wù)統一接入號，4008特服號指向上海電信云呼叫中心系統，云呼叫中心IVR資源作為前端接入資源，既承載前端語(yǔ)音接入、自助語(yǔ)音功能，又承載傳真接收服務(wù)。
　　系統拓撲：

　　說(shuō)明：

采用上海電信4008特服號作為統一接入號

呼叫統一落地到上海電信IVR平臺，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

上海電信IVR系統通過(guò)后向線(xiàn)路將呼叫上海電信Fax系統，完成傳真接收服務(wù)

上海電信IVR系統與玫琳凱系統延用原專(zhuān)線(xiàn)實(shí)現身份驗證和傳真數據下載

　　呼叫流程

　　用戶(hù)撥打4008號碼，呼叫統一落地到上海電信IVR平臺，完成自動(dòng)語(yǔ)音、用戶(hù)鑒權，然后通過(guò)后向線(xiàn)路將呼叫上海電信Fax系統，完成傳真接收服務(wù)

　　規模測算

　　系統總接入數：

　　根據玫琳凱9月29日的統計數據，目前呼叫量高峰為1600次/半小時(shí)，平均每通呼叫時(shí)長(cháng)為3分鐘；

　　根據以上數據，我們提出以下話(huà)務(wù)模型：

　　BHCC = 3200*(1+20%) = 3840；

　　呼叫并發(fā)數為= 3840* 3*60 /3600 = 192；

　　網(wǎng)絡(luò )流量測算：

　　電信IVR平臺與SAM 之間的流量

　　假設IVR與SAM之間的WebServies接口按2048字節計算(冗余預估)：

　　帶寬=包長(cháng)×并發(fā)= 2048*8*192 = 3145728 比特；

　　冗余后總帶寬要求= 3145728 *(1+20%) = 3774873 = 4M；

　　本期需要對原專(zhuān)線(xiàn)容量進(jìn)行擴容，增加4M帶寬

　　Fax文件傳送流量估算

　　根據9月29日當天傳真文件保存數13584，每個(gè)傳真文件按照80KB，約等于80000字節。傳送傳真文件按占用專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )帶寬500Kbit/s進(jìn)行計算，每小時(shí)可傳送傳真文件為2812.5個(gè)，基本可滿(mǎn)足實(shí)時(shí)傳送需求。

　　計算公式：3600*500Kbit/(80KByte*8)=2812.5

　　1.2. 業(yè)務(wù)接口

　　傳真文件傳送

　　電信平臺提供FTP Server，在夜間提供傳真文件下載，實(shí)現玫琳凱傳真文件本地存儲

　　第四章系統功能

　　4.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　系統提供多級菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：

　　1.多級服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級導航、自助服務(wù)菜單；

　　2.用戶(hù)編號鑒權：用戶(hù)可以通過(guò)IVR流程輸入用戶(hù)編號，IVR自動(dòng)對用戶(hù)編號進(jìn)行鑒權；

　　3.傳真用戶(hù)信息編號記錄：用戶(hù)可以通過(guò)IVR流程輸入用戶(hù)編號，IVR自動(dòng)將用戶(hù)編號記錄與傳真文件對應；

　　4.2 傳真查詢(xún)界面

　　可通過(guò)WEB界面查看接收到傳真詳單，提供保存及查看功能。

　　4.3 統計報表功能

　　統計報表系統對傳真接收服務(wù)系統的各種業(yè)務(wù)情況和運營(yíng)情況進(jìn)行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　第五章技術(shù)支撐及服務(wù)

　　5.1 關(guān)鍵技術(shù)指標

　　IVR處理指標

最大接入呼叫處理能力為25caps,最大擴展200caps

系統接入響應時(shí)間≦1s。

IVR處理能力1750線(xiàn)，最大擴展10000線(xiàn)

IVR平均應答時(shí)間<500毫秒

IVR平均掛機時(shí)間<500毫秒

IVR呼叫接通率>99.9％

IVR交換響應轉接時(shí)間： IVR按用戶(hù)請求轉接坐席的響應時(shí)間<1s。

　　傳真處理指標

最大接入呼叫處理能力為12caps,最大擴展50caps

系統接入響應時(shí)間≦1s。

傳真處理能力550線(xiàn)，最大擴展10000線(xiàn)

傳真平均應答時(shí)間<500毫秒

傳真平均掛機時(shí)間<500毫秒

傳真收發(fā)速率： 14400Bps,9600Bps,4800Bps,2400Bps 自適應

單個(gè)傳真接收最大頁(yè)數100頁(yè)，發(fā)送20頁(yè)

系統支持的傳真文件格式： TIFF

傳真呼叫接通率>99.9％

　　其他性能參數指標

　　數據庫信息處理指標

　　系統采用大型數據庫管理系統Oracle進(jìn)行數據庫信息的管理，對于100萬(wàn)條記錄查詢(xún)時(shí)特定記錄的搜尋時(shí)間平均小于30ms。而對于使用Internet 對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間則視具體情況而定，一般不會(huì )超過(guò)1s。

CTI論壇報道

上海電信云呼叫中心案例：交通銀行卡電銷(xiāo)中心 2011-07-08

史泰博采用上海電信云呼叫中心建設方案 2011-07-08

企業(yè)選擇云呼叫中心的五點(diǎn)建議 2011-06-01

Web時(shí)代更高性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案 2011-05-18